我点点头：“如果客户看不到和你合作的价值，也不会把你的事当成他自己的事，当然很容易受干扰了！”

　　 “哦，原来是这样！”小杨点点头说。

　　 我知道小杨有很多项目丢得不明不白，或者是没有找到支撑点，或者是支持的人关键时刻变节了，或者是自己的人对决策的影响力微不足道。

　　 小朱接着说：“嗯，顺利的话后面就是谈合同、审批合同、签单、发货、收款了！”

　　 “哦！”小朱长出了一口气，这才算走完了一个项目的全程。

　　 以前的很多项目，参与得一知半解，根本没有找到切入点上的人，也没有跟项目关键人一起形成解决方案，光忙着完成客户的作业或跟着竞争对手的节奏瞎跑了。

　　 “再强调一下，随着销售资源或行动承诺的增加，客户的承诺水平也应该随之增加。这应该是同步、等价的，大家同时上一样高的台阶！”我说。

　　 “如果客户看到自己的概念，推着我们走，那多好！”小朱有些得意了。

　　 我笑了笑，说：“你们现在知道在不同阶段针对什么人设定什么样的行动承诺了吗？”

　　 “嗯，好像有点儿明白了。”小朱看了看本子说。

　　 小杨也满脸轻松：“这么来看，以前只顾着埋头做完该做的动作，几乎……不，可以说根本没去关注在什么阶段找什么人，获得什么样的行动承诺！”

　　 “是啊，销售漏斗只是让我知道了应该干什么，只顾楼上楼下地跑，也没说让那些客户干什么！”小朱做的项目虽然不多，也很有感触。

　　 小杨点点头说：“这才是以客户为中心销售，基于客户采购流程的销售！”

　　 说到这里，小朱和小杨感觉找到了通往成功的路线图，心情也轻松起来。

　　 小杨突然又问：“对了，知道了怎么设定行动承诺，客户的概念也满足了，可他们为什么就不愿意行动呢？”

　　 “就是，每次拜访结束后，怎么和客户要行动承诺啊？”小朱也跟着问。

　　46.获得行动承诺

　　 “怎么要行动承诺，你觉得呢？”我反问小朱。

　　 小朱不好意思地呵呵一笑，说：“嘿嘿，估计得提问……”

　　 “肯定是问客户的态度！”小杨说。

　　 我笑了，点头说：“是啊，行动不行动肯定客户说了算。所以，我们要针对期望获得的行动承诺准备‘承诺类问题’。这正是此次拜访过程的画龙点睛之笔！”

　　 “承诺类问题？”小朱没想到这么直接。

　　 “对啊，成交是由客户的多个行动承诺构成的，客户连续上几个台阶，我们的销售才能成功！”我说。

　　 “怎么问？”小朱随口问道。

　　 “小杨，你觉得应该怎么问‘承诺类问题’？”我没有直接回答，而是把问题抛给了小杨。

　　 小杨想了一下，说：“行动承诺有几个条件，是客户的具体动作、现实合理、权限范围之内、能力所及的，是这个销售阶段和流程范围内的，满足客户概念和个人利益的。‘承诺类问题’也要满足这些条件吧！”

　　 小朱扭头问小杨：“你怎么知道这个行动承诺是不是他权限范围之内、能力所及的啊？”

　　 小杨挠了挠头：“对啊，他有没有权限？他能不能做到？这也不能问啊！”

　　 他转念一想，不对，这些只是行动承诺的标准，不是具体的行动承诺。

　　 行动承诺是具体的动作，什么时间、什么地点、谁、干什么、达到什么目的和效果。这些具体动作是要在“承诺类问题”中体现出来的。

　　 想到这里，小杨说：“我觉得，是不是明确地问客户什么时间做什么事情就行了？比如‘陶部长，您下周一可以把这个方案汇报给总经理吗’，行不？”

　　 小杨想到这种程度已经很难得了，我轻轻点了点头说：“一般这么说就可以了！”

　　 “那二般呢？”小杨开玩笑。

　　 我想了一下，说：“如果我们冷不丁抛出‘承诺类问题’，客户的第一反应是什么？”

　　 “难道又是抗拒？”小朱听到说“第一反应”，本能地想到了“抗拒”

　　 这两个字，都成条件反射了。

　　 小杨也不禁一怔，对啊，如果过于关注自己的行动承诺，而不是源于客户的概念，逼着客户做行动承诺，那不成了“承诺胁迫症”？

　　 我看穿了小杨的心思，笑了：“客户思考过的事情才不会拒绝。我们有没有让客户思考呢？”

　　 小朱摇摇头：“我和客户聊到行动承诺的很少。即使做了准备，客户也还没进入即将行动的状态……”

　　 “怎么让客户思考？”小杨反问我。

　　 我说：“其实不难，这里紧扣上一环，我们和客户一起走过‘春夏秋冬’、做完‘SPAR’，客户正有动力的时候，用一个探索式问句‘您看下一步怎么安排合适’，激发客户站在自己的角度提出行动建议。这比我们自己憋出来的更有效。怎么样？”

　　 “先探索一下客户的想法，看他有什么建议，而不是先抛出我们的想法！”小杨说。

　　 小朱接着说：“对，如果客户有想法，我们觉得也合适，那岂不两全其美？如果客户没有想法，我们再用‘如果……做的话，你觉得怎么样’，用我们的行动承诺征求客户的态度！”

　　 我点了点头，说：“嗯，客户自己想到当然最好。如果没有，我们就要站在对方角度表达行动承诺，让客户觉得是为了实现他的目的，是在为他着想！”

　　 “站在对方的角度，怎么问呢？”小朱问。

　　 我说：“还记得PPP吗？”

　　 “当然记得，目标、过程、收益，这是有效约见理由和开场确认使用的句式。”小杨说。

　　 “你觉得PPP能不能用在‘承诺类问题’上呢？”我问。

　　 小杨和小朱听后又陷入了沉思，好像确实有异曲同工之妙啊，莫非“承诺类问题”也可以使用PPP的方式？如果那样的话，又怎么表达呢？

　　 小朱这时候说：“如果把‘承诺类问题’套用PPP的方式来说，可能会是‘刘经理，为了……你看接下来是不是可以……这样的话，你既可以……我们也可以……您觉得呢？’嗯，好像也行！”

　　 “不过……”这时候小杨说话了，“行动承诺不是一个动作，而是目标明确、动作明确、有时间限制的，是不是可以一句话说清楚呢？”

　　 “你觉得呢？”我问小杨。

　　 小杨想了想，说：“我觉得，虽然一句话说完看上去比较完整，但不知道客户能不能全部接收和理解！”

　　 “怎么避免这种情况？”我又问。

　　 小杨试探着说：“要不就分步抛，一个关键点一个关键点地确认？”

　　 我思考了几秒钟，然后说：“我看行。”

　　 “我也觉得，行动承诺影响到整个项目的行动，一招不慎，满盘皆输，还是要确认清楚比较好！”小杨也坚定了自己的看法。

　　 小朱连忙点头说：“对，我遇事有时候想不全，下次就把行动承诺的几个关键点都写到本子上，一条一条地和客户确认！”

　　 小杨听到小朱如此说，担心小朱理解有误，提醒他说：“小朱，你要写的不是行动承诺的那些必要条件，而是行动承诺的关键点，时间、地点、人物、方式、目标等，这才是行动的具体内容！”

　　 “哦，”小朱好像想到了什么，迟疑了一下，慢慢说出来，“那我们什么时候问‘承诺类问题’呢？”

　　 小杨想也没想，立即说道：“拜访结束的时候吧？”

　　 我没说话，又看了看小杨。

　　 听完问题间隔不到两秒就直接回答，给人感觉就是没有经过思考的，甚至让人怀疑你没有听明白问题。小杨也感觉到自己的话跟得太快了，又装作思考状，停顿了一下，说：“应该是客户的思维经历了‘春夏秋冬’，我们为客户做过了‘SPAR’，客户感觉到他的概念被满足之后吧！”

　　 小朱看了我一眼，说：“也对。客户不经过思考，没有认识到自己的概念已经被满足了，想让他行动也难！”

　　 “那一定是拜访结束的时候吗？”用封闭式的确认问题，能把问题明确化。

　　 使用承诺类问题的目的是获得客户的行动承诺，确定销售过程所处的阶段，推动销售圆满成功。一般在每次销售拜访结束时使用，可以先征询客户的建议。

　　 “不一定！”小朱想也没想。一碰到“一定吗”，本能反应就是“不一定”。

　　 我紧跟着问：“那是什么时候？”

　　 这一问，小朱和小杨又不说话了。

　　 小杨想了一会儿，说：“既然概念可以一个一个地谈，针对每个概念都有‘春夏秋冬’，针对每个概念做‘SPAR’，之后再去探索新的概念，那行动承诺是不是也可以在‘SPAR

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