喷喷的味道，你一整天的疲惫感立即消失大半，还有个美女体贴地看着你，吃完饭一起收拾卫生，温情脉脉地说说话，那日子感觉怎么样？”

　　 “那日子，可遇不可求！”小牛打断我。

　　 “小朱，我有个表妹现在单身，她擅长做饭菜，挺体贴人的，想见见吗？”我说。

　　 小牛忍不住笑了：“老寒，原来你在‘销售’表妹啊！”

　　 小朱有些不自然，他有些当真：“不会吧，涮我！”

　　 “不涮你，你怎么能有感觉！我问你什么时候结婚、找什么样的女朋友，你不知道怎么回答。可刚才的对话，你感觉怎么样？”

　　 “还行吧，我倒也没怎么防备。”小朱说。

　　 “所以问具体问题，了解客户信息，从他的现状、处境或期望问起，千万不能过于直接和生硬。具体的问题客户才好回答，也更接近于客户的概念。像‘您对信息化的期望是什么’‘您现在有什么困难或问题吗’这类泛泛的问题，往往得不到答案。”

　　 “具体？”小朱总是问那些泛泛的问题。

　　 “咱们做个测试吧！”我说。

　　 “好啊！”

　　 “请在十秒钟之内，说出尽可能多的‘白色’的东西，开始！”我说。

　　 小朱和小牛翻了翻眼，疑惑地问：“白色的？”

　　 “对，你能想到的所有白色的东西，任何东西！”我说。

　　 大家四下望望，皱着眉头想了起来。

　　 过了五六秒。

　　 小朱慢慢地说：“白云、白色的车、白衬衣……”

　　 小牛也跟着列举出了三四种。

　　 我笑了笑，又说：“我们再做一遍。这次，请在十秒钟之内说出尽可能多的‘冰箱里’的白色的东西，开始！”

　　 小朱想了一下，说：“酸奶、豆腐……还有冰块、隔层……”

　　 “怎么了？”小牛问。

　　 “你们觉得这两次有什么不一样？”我问。

　　 “第二次反应更快，想出来的可能也更多一些。”

　　 “是什么原因呢？”我又问。

　　 “第二次思考的范围集中，更聚焦，能想出来的东西就更多一些。”小朱说。

　　 我笑了：“那我们是问客户‘您对信息化的期望是什么’‘您现在有什么困难或问题吗’，还是问一些针对他的具体业务、具体处境的问题呢？”

　　 “嗯，我们问‘您对信息化的期望是什么’时，客户往往会说‘这方面你们是专家，你来告诉我应该怎么做’！”小朱回答。

　　 “客户一时不知道从哪儿下手，不能聚焦地思考，还是要问具体的问题！”小牛总结。

　　 “除了问具体的问题，还要通过开放式问题了解客户的现状、处境和期望，顺着客户的回答继续深入，获得更多、更具体的信息，”我说，“客户意识里最重要、最紧急的问题是他最关注的。信息类问题就是为了获得销售不知道的那些客户最关注的信息。”

　　 “举个例子？”小朱看着我。

　　 “比如，你去拜访一个信息中心主任，可以问‘李主任，您考虑优化公司的服务器，是出于什么原因呢’‘赵总，您最关注供应商的哪些能力和资质呢’等，既不太泛泛，又不限制客户思考和表达的问题。”我说。

　　 “哦，这样啊。”小朱说。

　　 我们都知道“4W1H”，也就是Who（谁）、What（什么）、When（何时）、Where（哪里）、How（如何、多少、怎么样），这些都是信息类问题。使用信息类问题有三个关键点：第一是站在客户角度，而不是站在销售角度的问题；第二是针对具体业务或情境，而不是那种泛泛的问题；第三是开放式问题，让客户多开口说话，只有客户开口才有机会获得更多信息，从而获得客户的概念。

　　 信息类问题是为了探索理性的事实，了解个人意识中已知的结论。它应是站在客户角度的问题，针对具体业务或情境的问题、开放式的问题，目的是了解客户的概念和需求，扩展当前信息，找出缺失的信息。

　　 它是在鼓励客户探索、引发客户思考，或者对方回答“不”之后的跟进，具有获得缺失信息或澄清信息的作用。

　　 “什么时候使用？”小朱又问。

　　 “一般在确认之后，想获得一些具体信息、鼓励客户积极思考和探索，或者确认时客户说‘不’之后，只要是我们不知道的、有疑问的，都可以用‘信息类问题’来探索客户。”我说。

　　 “我真不知道问什么问题合适。”小朱说。

　　 “问问题要看对象，客户底层的业务人员更关注手头的事务性工作，中层关注未来两三个月或半年要做的重要事情，而高层更关注未来一到三年，关注公司价值观、使命和战略，需要纵观全局的能力去了解趋势、做出准确的预测和明智的决策，所以问题因人而异。”确实是这样，如果我们和高层谈具体操作的问题，高层会说“这个你和信息中心李科长谈吧”“这个你去找经营部王部长了解吧”，结果我们擅长谈什么，就被派到关心那个话题的人那里，导致“物以类聚，人以群分”。

　　 人们有惯性思维，按“我认为”的方式做出推测和判断。当推测发生失误、遇到意外时，注意力就会不自觉地被吸引到使我们惊讶的事情上来。突破惯性思维的问题，会让人感到惊讶，从而引起关注。

　　 “客户真的愿意被问吗？”小朱转了转眼睛，突然问我。

　　 “看怎么问。我们以为客户不愿意被问，其实只要给客户机会，他们一般都很愿意说。客户说得越多，对销售越有利，销售可以得到更多有用的信息。”

　　 “问问题是门大学问啊！”小朱不禁感叹。

　　 “问客户我们不知道的事情，客户知道答案吗？”小牛不太清楚。

　　 “你觉得呢？”我反问。

　　 小牛慢慢说：“我觉得，问了客户张嘴就能回答的问题，显得我们没什么水平。但要问客户不知道答案的，是不是有点儿为难他？”

　　 “要看是不是从对方的关注点出发，人都喜欢谈及自己关注的事情。对了，还记得什么是好问题吗？”我又问。

　　 客户通过互联网可以更便捷地获得所需要的各种信息，问“都知道”的问题可能会让客户感觉沟通没有价值。除了问让客户“感觉到被关注”的问题，也要准备能引发客户思考并有启发性的问题，从而让客户感觉到沟通的价值。这需要销售具有丰富的知识和行业经验。

　　 “引发对方思考的问题！”小朱抢答。

　　 “先求同，后存异。先问客户关注的、或许知道答案的问题，会让客户感觉到被尊重。再问客户关注但没有清晰答案的问题，从而引发客户思考，客户可能就会顺着你的问题延伸思考，发现一些自己以前没关注的领域或没想到的事情。让客户更多地思考，并跟销售分享思考所得，这才是双方建立信任关系的开始，交浅不言深。”

　　 很多销售容易犯一个很严重的错误，就是自作聪明地用问题把客户引向自己的产品、方案或者某项优势，迫不及待地想让客户走到自己的产品和方案上来。客户没有我们想象的那么无知，我们也没有自以为的那么聪明。不知道客户的概念，就必须不断了解和探索。

　　 “你是说也可以问一些客户没有答案的问题？”小牛问。

　　 “没答案的问题，客户会回答吗？他会感兴趣吗？”小朱问。

　　 这个问题很有道理。

　　 销售提出适当的问题后，客户一般都愿意讲自己最关注的事情。如果客户没有最关注的问题或不愿意讲太多，怎么办呢？

　　 销售如果只问客户意料之中的问题，客户难免会感觉乏味并失去兴趣。

　　 如果只问客户意料之外的问题，客户可能会感觉那些跟他没什么关系，更不愿意去关注。那么，问什么样的问题，客户才有兴趣去关注，愿意去思考呢？

　　 人的思维过程是信息获取、加工，并形成自己的认知和决定的过程。在这个过程中，人们是基于自己的知识、经验和逻辑得出结论。

　　 意料之外的问题，是指给客户思考输入新信息，或在客户思考的逻辑中多一些不同角度的建议，引起客户的关注和思考。

　　 这时候，客户或者是从他的概念和关注点谈起，或者是从以前忽略了根本没注意到的“意料之外”的事，细一思考又是“情理之中”的事谈起。

　　 “嗯，通过提问，让客户自己意识到事实和原先以为的不太一样，就有了反差。有反差客户就会有反应，有反应才会更关注、更感兴趣，从而带来思考。”我解释说。

　　 试图让客户关注他没关注的，这是把双刃剑。

　　 美国人乔治·洛温施坦（George Loewenstein）在1994年提出“知识缺口导致痛苦”的

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