诵巳ぁ? 我看着他们，故意卖关子，问：“你们觉得‘L’是什么呢？”

　　 小朱想了一下，说：“听？”

　　 我点点头，说：“没错！‘L’就是Listen，听。专注倾听客户的问题，让客户充分表达他的疑虑。”

　　 “这和前面讲的倾听有什么区别吗？”小朱问。

　　 “没什么区别，除了同理心、合理回应、肢体语言那些，特别要多问‘还有呢’，问完之后多沉默，让客户说得越多越好。这是‘太极推手’中的第一式，顺着对方的来劲儿接对方的力！”说到这里，我伸出右手掌，手心向前，在前上方像是接住了什么，然后慢慢地向后接过来，“向后，向后，一定要让对方的力量化解在这个缓冲的过程中，直到再没有向前的力。”

　　 小朱和小杨也伸出胳膊，右手好像从前上方接了个什么东西，慢慢地一直接到头顶。

　　 “然后呢？”小朱举着右手问。

　　 “接下来是‘太极推手’中关键的第二式‘S’。‘S’是Share，理解并分享对方的感受，真诚地表示你可以理解他的感受，比如‘我很理解你的感受’，相当于心灵共振，从手势上来讲，就是‘揉揉’！”说着，我的手掌在原地转动一下，顺势揉了揉，就像在安抚客户的感受。

　　 “最后是‘太极推手’中的第三式‘C’。‘C’是Clarify，探索并澄清，在分享对方的感受之后，用一个问题把这个力送回去，可以问‘能告诉我是什么原因让你这么想的吗’，继续探索，直到搞清真实原因，然后通过确认和客户达成一致。”我把手掌斜着送了回去。

　　 小朱觉得还不够连贯，重新从远处接过来在额前揉了揉，又原路送回去，还嘟囔着，“接，揉，回”。

　　 小杨琢磨了一会儿，说：“我理解是不是这样，当客户提出异议后，先专注地倾听，不打断，让他尽情地说，并积极鼓励‘还有呢’。客户说完一个观点，我们真诚地说‘我非常理解您的感受’；然后再探索深层次的原因，问客户‘能告诉我是什么原因让你这么想的吗’。接下来继续专注地倾听并重复这个过程。是这样吗？”

　　 我点点头，小杨总结得比较准确。

　　 “用这个方法搞清楚客户的顾虑之后呢？”小朱问。

　　 “你说呢？”我反问。

　　 小朱一时想不出来。

　　 小杨说：“可以针对他的顾虑，结合我们的优势做‘SPAR’！”

　　 我笑着点点头。

　　 小朱突然问：“老寒，第二式‘揉揉’的环节有些单薄？”

　　 “没错，如果只说一句‘我非常理解你的感受’确实不咸不淡、干巴巴的！”我想了想，说：“所以，在这个环节可以引用第三方实例或自己类似的心路历程，和客户找到共通点，引起双方的共鸣！”

　　 “比如说？”小杨问。

　　 “比如，你拜访陶部长，他对流程确定比较担心，你可以说‘陶部长，您说的这一点我们在实施A公司时确实遇到过，当时A公司的李主任也很担心，所以我现在非常理解你的感受’，然后再把问题抛回去，‘您能告诉我是什么原因让您这么想吗’。你觉得怎么样？”

　　 “嗯，好多了。用具体案例找共同语言，表示别人也会这么做，他的担心是合理的。不错！”小杨说。

　　 小朱问：“老寒，使用这招‘太极推手’有什么要注意的吗？”

　　 我想了想，说：“有！首先不是所有问题都要用‘太极推手’，一定是客户有顾虑或反对的时候。如果客户真心希望得到答案，你还玩儿推手，客户一生气就直接把你‘推走’了！”

　　 “呵呵，那是！”小朱憨憨地笑了笑。

　　 “再有，‘太极推手’特别讲究‘听’，要准确地判断对方的来势，要听明白客户在说什么。”我强调。

　　 “要是对方不说呢？”小朱问。

　　 “还有，‘太极推手’也讲‘引手’，对方未动前自己不要冒进，要先以招法诱使对方出招，试其虚实。所以，一定要准备好问题！”我说，“‘太极推手’是源于对方脑子里困惑，不断地推揉化解，再传递回去，继续让对方思考和澄清，关键是要让客户感觉到‘我很理解你的感受’，说到惺惺相惜、眼泪汪汪最好。客户的顾虑有‘理解’这味良药，也就好解了。”

　　 “好东西，我明天就‘耍太极’去！”小朱说。

　　 我摇摇头，说：“注意啊，‘太极推手’可不是‘耍太极’，而是关注客户有顾虑的原因，借客户的思考化解客户的困惑，可别糟蹋了这博大精深的传统文化！”

　　 “嗯，看来问问题是销售必练之绝招！”小朱感觉颇有收获。

　　 这时候小杨想起了什么，皱起眉头问：“老寒，除了六类问题、‘思维助推器’问题、‘二踢脚’问题，‘SPIN’也是讲提问的，另外我见市面上还有很多讲销售提问的书，你觉得这些提问有什么区别和联系吗？”

　　49.招式与套路

　　 以前做销售的时候，该问什么、该说什么都是随性发挥，跟着感觉走。

　　 虽然没有系统的方法指导，效果也还行。特别是做过技术、了解产品，又积累了行业知识，融合在一起发挥起来也算自如。

　　 “看了‘五环’之后，才知道问问题有多重要！”小朱说。

　　 小杨说：“是啊，以前说得多，只关注自己怎么卖得更好，很少从客户角度想他为什么买。问问题让我们更关注客户！”

　　 我点点头，想了一下问：“你们觉得什么样的问题是好问题？”

　　 “冲击对方概念的问题！”小朱回答。

　　 “如果不知道对方的概念呢？”我说。

　　 “那就放‘二踢脚’！”小朱不服气地说。

　　 我想了想，说：“我给大家举个例子吧！几年前我去某个地方支持项目，那里有个售前顾问，调研的时候这么问，‘你们存货的计价用什么方法’‘你们每个月几号出报表’‘你们都出什么报表’‘你们下面有多少个核算人员’……拿着一个清单问客户，他逐条提问，客户逐条回答。你们觉得这些问题怎么样？”

　　 “这是信息类问题，问现状的。”小朱说。

　　 小杨摇了摇头，说：“我觉得，问的都是客户知道的东西，这么问下去客户会烦，特别是在售前阶段！我觉得这不是好问题！”

　　 “嗯，我也觉得，客户听完就可以马上回答的问题不是好问题。好问题要能够引发客户思考，”我说，“你们觉得问问题最难的是什么？”

　　 “最难的是怎么引发对方思考！”小朱活学活用。

　　 这句话把我逗乐了。“很对！”我笑着说，“其实问问题也要讲究心法和手法，像武术里说的‘外练筋骨皮，内练一口气’，提问也要这样！”

　　 “怎么讲？”小杨问。

　　 我想了一下，说：“中华武术博大精深，其精要在内功，倡导精气神、形神合一，强调内心和意念的修炼，而招式是心神、意念的外在表现，招自意来，势由心生，比如说太极拳、八卦掌、形意拳……”

　　 “相对于那些纯力量和技巧的搏击而言，这正是武术的魅力！”小杨说。

　　 “反过来再看提问，很多提问的方式属于一招一式，是‘筋骨皮’；而提问的出发点和心态是意念，是‘一口气’。提问不是通过招式一定要将对方怎么样，而是要关注对方思维、意识和感受！”我说。

　　 “我发现老寒特别强调客户的感受！”小朱说。

　　 小杨看了眼小朱，说：“因为是客户在采购，做决定的是客户！”

　　 我点点头，说：“没错！理性分析，感性决策，客户既会进行理性的思考，又会依据和我们沟通的感觉、我们给他带来的感觉、他对现状和未来变化的感觉作出决策。”

　　 “销售就是在卖自己，让客户相信自己！”小杨说。

　　 “这是心法吧，再说说手法？”小朱觉得道理要讲，更要来点儿具体的招数。

　　 “你是指哪方面？”我问。

　　 “我觉得五环的六类问题，再加上四类‘思维助推器’回应式问题和‘二踢脚’，只说了怎么用，没说问题之间怎么去关联。不知道怎么组合应用，都是散的，不知道怎么准备问题。问完一个不知道接下来该问什么，脑子经常一片空白。”小朱说。

　　 “你做准备的时候，不是把问题写到本子上了吗？”小杨问。

　　 “有时候写，有时候就打腹稿了，”小朱不好意思地说，“有时候想得好好的，一到客户那里就乱了，特别是客户提一些没准备的问题，我就有点儿手足无措。”

　　 小杨说：“我倒觉得这不是‘问题’本身的问题，而是你的准备不足，还有你没经验。你觉得呢，老寒？”

　　 我默默地

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