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　　化解起初的销售阻力

　　 无论何时，在你第一次打电话给客户时，你都是在他忙碌的时候打扰了他。而他认为自己所做的事情比你要说的任何事情都重要得多。每个人都很忙，基于这点，你总会碰到起初的对推销的抵制情绪。即使你是在以天下最低的价格提供最好的产品给最合适的客户，也是如此。

　　 这里有个简单的技巧，可以用来化解最开始的那种对销售的抵制情绪。当客户说“谢谢你的电话，但是我不感兴趣”，或者“我们目前真的不打算采购什么东西”等诸如此类的话时，你不应该太在意。客户不清楚你的产品或服务能给他和他的公司带来什么好处，他的反应是一种膝跳反射，会自动对销售要约进行答复。你要带着这些抵制情绪，就像拳击手即便挨打也仍坚持比赛一样，你可以这样回复：

　　 “没错。当我第一次拜访你们这一行的人时，他们中的大部分人也都是这样想的。但是现在他们成了我们最好的客户，并且把他们的朋友也推荐给了我们。”

　　 当客户听到这些话时，他会立刻停下手头的事情，开始注意你。他几乎总是说：“哦，真的吗？那么它是什么东西呢？”

　　回答要因人而异

　　 通过更具体地谈及客户的职业，你可以把这些话说得更有力量一些。你可以说：“这没问题。当我第一次拜访财务领域的人时，他们中的大部分人也都是这样想的。但是他们现在成了我们最好的客户，还推荐了自己的朋友给我们。”

　　 在罗伯特·西奥迪尼的《影响力》[4]一书中，他解释了“社会认同”在建立可信度和激发欲望方面的影响。社会认同来自于其他人，如那些已经购买了产品或服务的人。有些人在生意或是共同的兴趣和信仰上与我们类似。无论何时，当我们听到这些人购买了产品后，我们都立刻想知道他们购买的产品是什么。如果大批和我们类似的人购买了某个产品，我们几乎会自动地认为这个产品对于我们来说，也是正确的选择。

　　 当客户说：“哦，真的吗？那它是什么东西呢？”你要说：“这正是我想告诉你的。而我只需占用你10分钟左右的时间。你可以自己判断该产品是否适合你。”

　　 通常，繁忙的客户会说：“哦，你能在电话上给我稍微介绍一下吗？”

　　不要在电话上销售

　　 你应该回答：“客户先生，我很愿意在电话上告诉您，但是我有些东西想给您看看。您需要亲自看一眼。”

　　 这会引发强烈的好奇心理。你应该立刻提供两个见面的时间段，“星期二上午您有空吗？或者星期三下午的某个时间会更好一些？”记住，你的第一次电话不是销售，更不是讨论产品或服务，而是为了获取10分钟与客户面对面的机会。不要讨论别的事情，只讨论这次会面。要绝对谢绝在电话上讨论你的产品或价格。

　　避开客户的托辞

　　 有时繁忙的客户会说：“你能通过邮件给我发点资料吗？”如果你通过邮件给客户发资料，客户很可能会丢掉、忘记，或者决定根本不看也不与你谈论这些东西。他会觉得自己有足够的信息来做判断，而且也没必要与一个推销员约时间。通过邮件发资料通常是对时间和金钱的完全浪费，除非你做的是远程销售。

　　 当客户问你是否能够邮寄点资料，你可以用这样的说法回复：“我很想寄给你，但是您知道今天的邮寄服务是多么不可靠。周二下午我会在这附近，为什么不让我在那时候直接给您捎过去呢？您那个时间在吧？”

　　别被搪塞了

　　 客户现在有最后一道防线来努力避免承诺：“好吧，你难道不能周一打电话给我吗？我们那时再定个具体的时间在下周碰面？”如果你接受这种搪塞，那么当你周一打电话过去时，客户总会在开会，并可能永远也不会再出现。

　　 相反，你要说：“客户先生，我把我的日程表摆在面前了，你手边放着自己的日程表吗？”

　　 客户总是会承认自己的日程表就在身边。你接下来就说：“我们现在就定个具体的时间，如果有事而导致这个时间对您不合适，您可以给我打电话，我们可以再约。星期二下午3点左右您方便吗？”

　　 当客户同意与你在某个具体时间会面时，你就完成了自己的初次销售，即让真正的销售成为可能的一种销售。你接下来可以通过重复会面的时间来确认，并把自己的电话号码留给客户以防临时有变。一旦完成了这些，你要谢谢客户，重复会面的时间、日期、地点，并说：“谢谢您，您肯定会喜欢上我展示给您的东西的。”

　　与客户面对面

　　 你的首要销售任务是让客户听你说。在客户放松下来倾听你之前，他要确保五件事情。他也许不会说出或提到这五件事情，但是如果你想让客户仔细倾听，这些是很关键的。

　　 第一，他想确定你确实是有重要的事情要谈。这就是为什么你在第一句话中，要直奔自己所销售的产品的成果和益处。如果你提供的产品与他的生活和工作关系很大，他就会全神贯注地听你讲。

　　 第二，他要确保你找对了谈话的对象。由于你的产品或服务通常是解决某类问题的，他要确保自己是有这方面问题或需求的，而且可以由你的产品来解决或满足。

　　 幸运的是，当你通过前台找到这位客户时，你已经证明了这一点。你已经知道自己在和正确的人讲话。

　　 但是，如果你确有疑问，那么可以问他：“我要说的是如何增加贵单位销售额的问题。这事与你讨论吧？”“我要说的是降低信息处理费用的问题，是找你吧？”“关于贵单位内部的（某个具体需求或问题），是和你说吧？”

　　 记住，你卖的不是一项产品或服务，而是针对某个问题的解决方案，或者是针对一个实际需求的满足。你必须在一开始就找到有这一问题和需要的人。只有此时，你才可以开始谈及帮助他获得你销售的产品所带来的好处。

　　 如果一个人对你的产品不感兴趣，或是其职位不能做出销售决策，那么你对他做精彩的销售演讲就没有任何意义。总是确保自己在与正确的人说话。

　　 第三，至少在开始的时候，客户要确保你的访问时间不长。今天的人们都极端地忙碌，他们通常都背负着许多问题和责任。如果他们认为有人要耽误他们很多时间，他们会变得紧张和反感。因此，你必须立刻向他们保证，你只需占用几分钟的时间，就可以给他们讲清楚你在开场问题里所提到的那些益处。

　　 第四，客户要确保如果他跟你会面，不至于要承诺什么。这就是你说这句话的原因：“我有东西给你看，你可以自行判断。”这就缓解了客户心理上的压力，并常常会决定你能否在第一时间约客户碰面。

　　 第五，客户要确保你不会使用高压手段。对于销售人员，客户最常见的两个担心是，害怕被逼迫和害怕被利用。以正面、礼貌、友好的态度接近客户，进而消除这些担心。你就会让他放松下来，更仔细地倾听。

　　 你要在交谈——常常是在电话上与新客户进行的交谈——开始的时候实现这五个目标，以便能与客户约时间碰面。这里有种方法可以采用，该方法我已经教给了数以千计的销售人员。当他们使用这种方法后，无论是通过打电话还是不请自来的登门造访，他们约到的客户通常会显著增加。

　　以一个精心构思的问题开场

　　 当最后能与客户见面时，你要先自我介绍，与客户握手，坐下，并开始提问精心构思过的问题。这通常是一个有趣或不同寻常的问题，意在说明你销售的产品的好处。

　　 问题必须很有力量，因为每个人从童年开始都被调教成这样：在自己被提问的时候，回答问题。如果你问一个人现在是什么时间，而不给他时间去想别的事情，他会看看自己的表并告诉你时间。人们会对问题自动地做出反应。

　　 这就是我们在销售中这样说的原因：“提问的人在控制局面。”提问的人控制回答问题的人。要对任何谈话进行控制，最快的途径是停下来提问。直到别人回答了你的问题，他才能全身心地集中注意力到自己在说什么上。

　　 当你问客户：“我能问你个问题吗？”他几乎总是说行。然后，你就会获得完

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