┦奔浣⒑退母鋈斯叵担喙刈⑺母鋈烁惺埽嗪选！蔽宜怠? “事儿怎么办？”小杨问。

　　 “事儿肯定还要谈，但他很难成为你的支持者！即使支持你也是源于对你的感觉、你们之间的关系，而不是事情本身对他有多大帮助。他们和‘火’型人正好相反。”我说。

　　 “搞关系……”小朱挠了挠头，这是他的弱项。

　　 “也不能说是搞关系，是关注他的感受。跟这种人感觉好了以后，可以给他变革的‘安全感’，让他觉得跟你合作比较安全。同时，他经常会给你一些关于其他人的情况，把你介绍给其他人，甚至拉其他人一起决策，因为他自己不拿主意。所以，这种人在棋盘里也是一个活子！”虽然我也不太擅长和这种人打交道，不过很多时候不得不面对。这种人是企业里的重要角色，管理层往往用他们把很多强人聚在一起。

　　 “唉，销售没方法不行，有了方法还要看性格，太难了！”小马摇摇头。

　　 小牛说话了：“关注客户的想法！如果客户关注结果，我们就把重点放在事情上；如果客户关注人际关系，我们也就把重点放在人际关系上。总之，努力关注客户真正关注的事，就成功了一半儿！”

　　 “没错，这一点永远不会变！”我说。

　　 “关注客户，我都关注了，他们还不和我说实话！”小熊在旁边发牢骚。

　　 “当面说得挺好，转头就不算数，知道性格又怎么样！”小马说。

　　 “对啊，老寒，我们怎么知道客户信不信我们呢？”小朱跟着问。

　　 “‘五环’的方法和技巧也好，客户的性格也好，都是为了赢得客户的信任！”小牛觉得没有信任，再多的机会也是无源之水、无本之木，哪怕是关系高手也是赢在客户的信任！

　　55.赢在信任

　　 “你们觉得单子做不下来，都是什么原因？”我笑着问。

　　 “碰上个倒霉领导！”小杨想也没想。

　　 “不是顾问不争气，就是产品和方案不行！”小马跟着说。

　　 “价格不行！”小熊说。

　　 我笑着摇摇头，说：“看了‘九问’和‘五环’，还这么认为吗？”

　　 大家没再说话，小杨和小朱的脸上泛起了些红潮。

　　 “站在客户的角度看，我们销售没有结果主要是什么原因？”我又问。

　　 “没需求？”小马想了想说。

　　 “没预算？”小朱说。

　　 “不愿意改变现状，不急迫，”小杨说，“客户没需求，是没看到现实与期望的差距，没找到问题和痛苦，没明确目标和期望，不是说‘客户不行动，因为痛苦不够大’吗？”

　　 小牛说了句：“因为客户不信任我们！”

　　 “说得好！销售没结果，原因往往是因为客户不信任我们！很多做甲方的朋友告诉我，他们很着急，很想选出个供应商帮他，可跟销售交流以后，越来越没信心，越来越担心……”我说。

　　 “怎么判断客户信不信任我们呢？”小杨跟着问。

　　 “信任是一种感觉，是双方沟通舒服、通畅的感觉。”我说。

　　 “有什么具体表现吗？”小杨追问。

　　 “比如，客户愿意和我们多聊他的情况，或者积极地把产品和他们的需求关联起来探讨。”我回想着自己曾经经历的场景。他们会说：“这个思路不错，对我们比较实用！”“这个功能对我们帮助很大！”

　　 “要是客户心不在焉，满嘴‘好，好，好’就是不信任？”小朱问。

　　 我沉默了一下，说：“也不一定。如果你感觉客户没把需求跟你‘交底’，没有共同走过‘春夏秋冬’，总感觉隔了层什么。虽然说认可了，肯定你自己心里都不踏实。我曾有个项目，主管副总参观我们的样板客户时，四下转了转就一个劲儿地说‘好，真好，照你们这么做就行’。我总觉得他什么都没有看进去，样板客户的人给他介绍也没怎么认真听。当时我年轻，觉得这位老兄支持我了。可后来事实验证，我那次太大意了，导致那一单丢得痛心疾首！当时我就觉得那位老兄有点儿‘虚’，但没往深里想……”

　　 “哦，老寒也走过眼啊！”小朱说。

　　 “呵呵，也是一刀一刀挨出来的！”我笑着说。

　　 小杨一直听着，回想着自己经历过的伤痛，过了一会儿，说：“如果客户给我们一些个性化的信息，甚至把自己用的报表和单据都毫无保留地拿出来跟我们交流，还跟我们说他个人的想法，这算不算信任我了？”

　　 “如果对方给你一些个性化的信息，或说了他知道的一些‘内部情况’，或真诚地和你分享他的想法，再结合语气和肢体语言，就能初步断定对方是信任我们的。”我说。

　　 “为什么还要结合语气和肢体语言呢？”小朱问。

　　 “肢体语言会告诉我们他是不是在说谎！”小牛说。

　　 “那什么是个性化信息？”小朱又不解地问。

　　 “嗯，一些在你看来很有价值的信息。你如果不放心，可以站在他的角度，用他的思维方式想一想，感受一下他这么想、这么做是不是合理。这是判断对方是不是说实话的有效方法。”我想了想说。

　　 “就怕猜不透！”小杨说。

　　 “所以，千万不要臆断，拜访后系统分析一下，或许有帮助。”我说。

　　 小杨点点头。

　　 小朱在旁边问：“还有呢？”

　　 “还有……”我想了想说，“还有就是客户的语气了，提问时更多使用‘怎么’、‘如何’，而不是‘为什么’，关注问题的答案而不是问题本身……”

　　 “什么意思？”小朱不太明白。

　　 “举个例子吧。比如你问客户‘请问现在的设备停机情况怎么样，您希望控制在什么范围之内’。客户回答你‘设备运行情况还行，就是偶尔会有临时停机。你觉得我们可以怎么控制呢’‘你们是怎么做的呢’。你感觉客户的回答怎么样？再看另一种回答‘为什么要控制它呢’‘为什么要问设备停机的问题呢’。你又是什么感觉？”我问小朱。

　　 小朱说：“我觉得后面两句有质问的意思！”

　　 “对，问‘为什么’会让人感觉被质问和挑战，弄不好还会让人感觉被调笑和挖苦，好像自己很无知一样。所以，我们提问中要少用‘为什么’。”我说。

　　 “有时候客户的眼神也让我没底……”小朱边想边说。

　　 我看了看大家，说：“其实我们都能感觉到客户是信任还是不信任，比如客户和我们的沟通非常专注和明确，感觉很坦诚。这种感觉可能源于语言本身，也可能源于肢体语言，还可能源于气场和氛围……”

　　 “说得对，读人术是销售的必修课！”小牛说。

　　 小朱皱了皱眉，说：“客户不信任我们是什么样的？”

　　 “自己感觉吧！”半天没说话的小熊冒了一句。

　　 小朱看了看我，说：“我们赢得客户信任会有一些特征，比如，客户准备谈论他的需求；讨论我们的方案和他的需求的关系；给我们一些个性化的信息；问‘怎么’而不是‘为什么’；把精力放在方案上；沟通非常专注和明确……既然这样，肯定也有一些不信任的特征，对吧？”

　　 我笑着点了点头，说：“嗯，你总结得很好！是有一些客户不信任我们的特征，仅供参考！”

　　 “哦？”小杨紧张起来。

　　 “对方给我们挖陷阱、设圈套，追问究竟是怎么回事，甚至不听解释和回答，这是典型的不信任！”我说。

　　 “还有呢？”小杨问。他没怎么遇到这样的客户，毕竟自己有专业知识，客户也愿意和他交流。

　　 “还有，不听我们说话，经常打断，总质疑我们的思路，让我们不能按既定的思路沟通，还经常反驳……”我说。

　　 我说着说着，大家有些沉默了，销售碰到的类似情况举不胜举。

　　 我接着说：“再有，客户保持沉默，抱着胳膊看着我们，给我们感觉他们警惕性很高。我们请教什么，他们总是只言片语，不愿意说什么，更不愿意告诉我们更多的信息。”

　　 “哦，我说呢！我还纳闷客户为什么不回答呢，还担心是问题不够好，原来是不信任啊！”小朱感叹着。

　　 “都有可能，不会是单方面的因素！”我看看小朱，说，“再有就是明显敌对的客户了，有明显的防卫甚至反对情绪，他们肯定不信任我们。”

　　 小牛点点头说：“遇到这种情况不要急着解释，耐心地提出具体的问题，使用‘太极推手’让对方畅所欲言。表示理解和尊重总比对立好！”

　　 有的销售谈虎色变，一听说哪个人有过什么资历背景，说过什么有倾向的话，就下意识地把自己和他对立起来，心里充满仇恨

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