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　　 在现实生活中，人们习惯与事业有成的人缔结关系，而一个人失势时却常常容易遭到众人的漠视。当原来交往密切的人都离他而去时，如果你此时能伸出援助之手与之交往，他必定心存感激，铭记在心。

　　 因此，销售员应随时表现出你对客户的关心，奉行“人走茶不凉”的准则。

　　销售达人如是说

　　 在销售工作中，“人走茶凉”抑或是“人走茶不凉”在于我们销售员自己把握，如果我们把“友谊”这杯茶时时放在心里捂着，那它就会在客户心里永远散发出暖暖的清香。

　　第八章做好售后服务，把客户当成朋友才会有永久的生意

　　 销售是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非销售活动的结束，而是下次销售活动的开始。拿到第一张订单仅仅是销售业务的开端，提供优质的售后服务，从而把客户变成长久的朋友，才是销售工作的重中之重。

　　做好售后服务，不做“一锤子买卖”

　　 引言

　　 销售是一个连续的过程，成交既是本次销售活动的结束，又是下次销售活动的开始。销售员在生意成交之后继续关心客户，既会赢得老客户，又能吸引新客户，使生意越做越大、客户越来越多。

　　 当销售员与客户成交之后，有些销售员就会认为万事大吉了。其实，成交并不是销售的终点，真正的销售从售后服务开始。

　　 “真正的销售始于售后”，在成交之后，销售员能够关心客户，向客户提供良好的服务，既能够保住老客户，又能够吸引新客户。在成交之后，销售要继续不断地关心客户，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和销售过程中存在的问题采取积极的弥补措施，以防止失去客户。

　　 销售并不代表收完钱就了事，销售员还要履行对客户的承诺。往往有许多销售人员在说服客户购买时漫不经心地向客户提出商品出售后的某种服务，后来却忽略掉了曾经许下的承诺。这样很容易给客户造成误会或不愉快，如此一来岂不成了“一锤子买卖”，怎么能保证客户会再次购买呢？

　　 “成交之后仍要继续推销”，这种观念使乔·吉拉德把成交看作推销的开始。乔·吉拉德和自己的客户们成交后并不会把他们置于脑后，而是继续关心他们，并恰当地表示出来。

　　 乔·吉拉德每月都要给他的一万多名客户寄去贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔·吉拉德那里买了汽车的人都收到了乔·吉拉德的贺卡，从而也记住了他。

　　 正因为乔·吉拉德没有忘记自己的客户，客户才不会忘记他。

　　 将商品卖出去并不等于销售工作已经完成。重视售后服务才是赢得客户的法宝。

　　 许多销售员将产品售出后便不闻不问。然而，没有售后服务的销售在客户眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品是没有保障的商品；不能提供售后服务的企业和销售人员最终也无法赢得客户的信赖。

　　 那么，销售员该如何做售后服务呢？

　　1．经常做回访

　　 客户购买了你的产品后，你要经常做回访，直到客户使用熟练为止。在还没有熟练之前客户总会遇到许多问题，尤其是那些非常专业的知识，这就要求销售人员做一些经常性的售后访问。

　　2．提供最新的情报

　　 主动为客户提供经营情报，介绍公司的新产品和新服务项目。这都需要销售人员在做售后服务时去做，等于不断地与客户建立良好的关系，在此过程中，还可以从客户那里得到很多有关其他公司的情报。

　　3．经常性拜访

　　 经常去拜访客户非常重要，拜访并不一定是为了销售，主要目的是让客户感觉到销售人员和企业对他的关心，同时也是向客户表明企业对销售的商品负责。拜访行为要自然一些，不要使客户觉得销售人员的出现是在有意讨好，更不要因拜访而干扰客户的正常生活。

　　4．书信、电话联络

　　 书信、电话都是联络感情的工具，在日常生活、工作中被广泛使用。当有些新资料需要送给客户时，可以附上便笺用邮寄的方式寄给客户，客户对收到的函件会感到意外和喜悦。用打电话的方式与客户联络也是一种很好的方式，偶尔几句简短的问候会使客户感到高兴。但是，这些友谊性的电话在交流过程中要注意语言得体、适当，不能显得太陌生、太离谱。

　　5．倾听客户的抱怨

　　 每一个客户都会有抱怨。没有一个客户是完全满意、百分之百高兴的，或多或少都会有问题。他愿意向你抱怨，等于让你有机会能重新为他服务。因此，耐心地倾听他的抱怨，正是对他最大的安慰。

　　销售达人如是说

　　 在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺客户的重要领地。售后服务做得好，达到客户提出的要求，客户的满意度自然会不断提高；反之，售后服务工作做得不好或者没有做，客户的满意度就会降低，甚至会对产品或服务产生极端的不满意。

　　掌握催款技巧，解决回款难题

　　 引言

　　 回款是销售员的核心工作之一，也是企业生存、发展的要素之一，只有不断提高回款质量、不断提高业绩，企业才能健康发展，销售员才能快速进步。

　　 回款一直都是困扰销售员的难题。销售员的一切行为归根到底都是为了回款。公司产品的促销活动、市场推广、品牌宣传、导购推销等行为最终都是为了多销售、多回款。可是，在同一个公司，有的销售回款及时，有的却回款滞后甚至一拖几年。

　　 在销售工作中，很多企业都认识到了回款的重要性，销售工作经验中将回款这项工作作为重要指标来考核。俗话说，没有回款的销售是不完整的销售。

　　 更为严重的是，时间一长，销售员必将陷入一个可怕的怪圈：欠款越多，款越难收。一旦销售员进入这个怪圈，一般很难从中轻易脱身，他们要么不断被拖欠销售回款的客户继续拖欠下去；要么是销售人员冒着失去市场和客户的风险强行从客户手中收回销售回款。

　　 回款对企业来说就是新的血液，没有回款，企业就很难正常运转，所以销售回款工作在某种程度上来说不亚于销售中的任何一个环节。换句话说，回款决定着企业的兴衰存亡。

　　 在销售过程中，回款是销售员的重要工作，也是整个销售过程的关键一环。销售员只有解决回款难题才能实现公司的利益，才能实现个人的利益。但不少销售员的推销工作做得很好，就是回不来款，结果把自己弄得焦头烂额。

　　 春节前夕，某食用油销售员小李来到客户周老板的办公室催要货款。

　　 小李：“周总您好。春节到了，恭喜发大财啊，呵呵。”

　　 客户：“靠你们才能发财，最近有什么好的政策吗？”

　　 小李：“政策？唉，不可能了，现在我们产品都供不应求，好多客户都打了款在排队抢货呢！”

　　 客户：“什么，你们货源紧张？真的吗？你怎么不早说，太不地道了吧。”

　　 小李：“昨天公司才通知今年春节前货源紧张，我也没想到今年货源提前紧张了。何况，您久经沙场，信息应该比我灵通啊。”

　　 客户：“那我马上办款，您要想办法帮我一把，不然，今年我就亏大了。”

　　 小李：“怎么帮你啊，年底你准备给我回款多少？”

　　 客户：“李老弟，今年生意不好做，先给你60万吧，怎么样？不过，你要想办法给我搞一两个点政策支持啊。万一市场上有变故，我也能应付下。”

　　 小李：“周总啊，你不是难为我吗？公司已经下了公文，要首先保

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