偌由弦滴翊硇畔⒎稚ⅲＳ跋旄┯ι谈犊睿ご艘酝胖使┯ι塘魇В运飧鼍砍ひ灿杏跋臁毙⊙畹靡獾叵园谒氖栈瘛? 我默默地听着，未置可否。
等小杨说得差不多了，我才问：“这些是你说的，还是陶部长说的？”
“当然是客户说的，客户承认了的！”小杨不以为然。
小马听出些门道：“老寒问的是，这几句话是你说出来的，还是陶部长说出来的？”
“客户承认就得了呗，这是事实啊，谁说的有什么不一样吗？”
“嗯……”我轻轻回应。
“再说了，他还让我出方案呢！”小杨尽力地自我鼓励。
“是他要的，还是你主动给的？”我问。
“需求搞清楚了，接下来不就是提交方案吗？”
“搞清了吗？”
“……”小杨有些心虚。他也感觉到这些需求都是他知道的，陶部长个人的概念好像还是没搞到。
“这样给出去的方案，你觉得他会看吗？”
“……”
“小杨，你还记得最后宋主任问你的那句话吗？”
“哪句？”
“宋主任问‘陶部长有没有说这个系统要给供应商用’，那是什么意思？”我问小杨。
小杨皱着眉头没说话。
“再有，陶部长一见面就说了句‘这事儿讨论得太久了，早该动了’，太久是多久？他们为什么讨论这么久？究竟在讨论什么？你说的那些需求，难道客户不知道吗？”
小杨像只气球松了口，开始一点点漏气。
车里一片寂静，显得轮胎与马路摩擦的声音出奇地大。这时的五环还算通畅，憋坏了的那些车终于能活动活动筋骨了。
“莫非，这老家伙骗我？”小杨有些迟疑。
大家都没有说话。
我盯着路上的车，担心小杨分神。
“真是在骗我！”小杨冷不丁拍了下方向盘，“老子整天这么辛苦，都是这帮客户支使的，连夜加班写完方案，他们根本不看，诚心耍老子！”
小马劝小杨说：“哪有那么极端，我们以前用这方法，不也拿下了不少客户！”
“有时候不是我们会卖，而是客户会买！”我说。
小马探身说：“问题出在哪儿呢！”
“就是，老寒，你帮我分析分析！”小杨火气慢慢降了下来，开始回归理性思考。
“嗯，可以看看你们之间的对话……”我靠在座椅上，闭眼回想当时的情境。
最开始是宋主任和陶部长的对话，总体来说小杨表现得比较专业，无论是外在形象，还是走路和站立的姿势。唯一值得探讨的，可能是宋主任刚和陶部长提到ABC公司，当时并没有正式介绍小杨，小杨就急不可待地掏出名片冲上去，从而打断了宋主任的介绍。
如果小杨没有打断宋主任的话，宋主任会怎么介绍ABC公司，怎么介绍小杨，怎么说起这次沟通的目的，会不会顺便提一下自己的想法和安排呢？宋主任同意带小杨去见陶部长，一定有宋主任的理由。
有人提倡销售要有狼性，咬住对方不撒嘴，不给对方任何喘息之机。但不给对方半点儿说话的机会，总以为咬住就是你的，真是这样吗？
“对了，小杨，你觉得宋主任为什么不和你们一起聊呢，而是等你和陶部长刚换完名片就走了？”我也有些疑惑，很多时候，负责人巴不得跟着听听。
“可能宋主任太忙了吧！”小杨回答。
我没有说话。
“莫非，这里头有什么玄机？”小马问。
“玄机说不上，我总觉得有些微妙，莫非宋主任想回避你们的沟通？”我说。
“不会吧？他回避什么？”小杨不解。
“宋主任在场，是不是陶部长有些话不好说啊？项目迟迟没能上，他们的意见不一致？”我想了想说。信息部门和业务部门好像天生就是一对矛盾体，往往面和心不和。
“还是从开始说起吧，你们说这些我不太明白！”小马思路跟不上。
“那好，我们从现场开始，从小杨的几类问题开始吧！”我说，“小杨用陶部长墙上的那幅字开场，说明注意暖场了。这个点抓得还可以，好像陶部长不再是冷冰冰的防卫状态了。”这值得肯定。
“因为之前知道的信息太少，只能现场观察了。我一进门就在用余光寻找激活点。”小杨有些得意。
同时我也担心，像这种陌生拜访，寒暄是不是上策，给客户的感觉到底怎么样，是不是合理的自我介绍更合适些呢？说不好，或许也得看对方的性格吧。或许小杨也可以提前从蓝科公司的网站了解一些采购和销售方面的情况和业绩，并作为开场。
“嗯，这个暖场类问题不错，但也有美中不足……”我反复回味。
“是问题不好，还是话题不好？”小杨问。
“这两点都挺好。唯一不好的就是听到陶部长说‘算不上什么大家，一位朋友给写的’之后，你紧接着下了个结论‘陶部长喜欢书法啊’。”
“怎么了？”
“陶部长回答时，你觉得他脑海里浮现的是朋友送他字画的场景呢，还是在想自己把字画挂在这儿以后不少人觉得他有修养呢，还是在想‘这个人真无聊’呢？他是在想跟他自己有关的场景，还是跟你有关的事情？”
“这……说不好。”
“要是有人突然说‘小杨，你今天的领带很漂亮’‘你今天的西服真帅’，你第一反应是什么呢？”我问。
“第一反应可能是马上联想起来，这条领带在哪儿买的，谁送我的，或是上次打这条领带时的情形。”
“你没觉得他无聊？”
“这倒没有。”
“那陶部长呢？”
“你的意思是说，陶部长很可能也在想他关于这幅字的事？”
我没说话。
“那我有什么错误吗？”
“可能客户正在回忆他自己的经历时，你匆忙接话，让他脑子迅速调整回现实状态。对常人来讲，这是件很痛苦的事。”
“那怎么办？”
“为什么那么着急接话呢？如果你不接话，陶部长可能会说出什么来呢？”如果小杨不那么着急接话，可能陶部长会把话题再展开一些，或者会为此次沟通定调，或者谈起其他什么话题。
“哦……”
“你还下了一个‘陶部长喜欢书法’的结论，这句话让陶部长只能呵呵笑笑，他很难说喜欢或不喜欢，没办法回答。面对结论性的观点，虽然没什么话说，但他一定有自己的看法或感觉，或对你的结论，或对你的人。”
“有这么严重？”小杨没觉得怎么样。
“那怎么办？”小马问。
“可能再问个开放式问题比较好，让客户释放完被勾起来的感觉。如果客户不想说，他往往会沉默，这时候就可以转到主题上。”
“那感觉多不好！”小杨说。
“那也比你给人家下结论强。”小马说。
“所以，对于暖场类问题：第一，你接话太快，根本没给客户反应和想象的时间；第二，给客户下结论，反而让客户无话可说。”
“嗯。”小杨感觉虽然不完美，但也没犯什么错。他觉得这次拜访找不到什么明显的错误，就是感觉陶部长那个老家伙太滑头了。
“接下来，小杨问了一个很好的开场确认类问题……”正是那个问题，让陶部长对沟通产生了兴趣。
事实验证了好问题的标准，那就是能得到有用的信息，比如陶部长接下来的回答。
“那是，你不知道，我为那个开场确认类问题，准备了半个多小时呢！”小杨的尾巴有些往上翘。
“所以，你得到了回报啊，陶部长说‘可以啊，这事儿讨论得太久了，早该动了’，多有价值！”
“有价值？”
“你看，陶部长觉得早就应该上，‘讨论得太久了’。刚才咱们说了，他们可能讨论什么，和谁讨论，为什么要讨论，大家对什么有不同意见，这都是继续问下去的好话题啊，可你怎么接着问的？”我问。
“我问他现在怎么管理，是想了解现状，这是信息类问题啊！”
“你觉得陶部长说‘讨论得太久了’，是有意的，还是无意的？有意的就不说了。如果是无意的，更能反映他当下的潜意识，会不会有什么背景原因呢？”
“那该怎么问啊？”
“或许，你可以问他‘哦？是什么原因讨论了这么久呢’，或者问‘是什么让您觉得早就该动了’。即使他没给你这些弦外之音，你也可以问‘陶部长，您考虑上供应商一卡通管理是出于什么原因呢’。这些问题都不错。当然，你问他现状，也不是不行。”没有对与错，只有更合适。
小杨叹了口气：“唉，问了现状问题，陶部长根本就不回答！”
我沉默了。
“
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