片的资料递给一个看上去像是老板的人。

　　 “请问贵公司要更换或添置新的办公家具吗？”小赵又彬彬有礼地问。

　　 对方有人回答：“对不起，我们上星期已经订购了。”

　　 “能问一下你们订的是什么牌子的家具吗？”小赵马上问。

　　 “好像也是香港的。”对方回答。

　　 对方另一个人马上翻自己手上的文件夹，似乎要找出那家香港公司的资料来，小赵显得胸有成竹，马上把话头抢了过去：“我知道，肯定是飞天牌！”说着，他指着自己资料上的图片说：“你看看我们的品质，飞天与我们根本不在一个档次！”

　　 有个人看了小赵的报价单，有些吃惊地说：“哎呀，你们这种价格……”还没等对方说完，小赵就打断了他的话：“一分钱一分货！像你们这种公司就应该用与你们公司形象相匹配的家具……”

　　 小赵说着说着，发现对方的人都开始不耐烦了，那个看上去像老板的人用冷冰冰的语气说：“谢谢你！你把名片和资料留下，有需要的话，我们会跟你联络。”

　　 小赵只好悻悻地离开了。

　　 你认为小赵的问题出在哪里？为什么？

　　参考答案

　　 小赵的问题首先是他的观念不正确，他以为自己既然是推销产品的，就要抓紧机会推销，尽可能地多向客户介绍自己的产品，把自己产品的特点和优势讲得清清楚楚，因此，他根本不给客户说话和提问的机会，更不在意客户是否在听，是否有问题要问。

　　 像小赵这种“扫楼”，客人能给你的时间是有限的，你的确要抓紧时间介绍自己的公司和产品。但是，要真正让客户与你签合同，首先要了解客户的现状和需求，所以，你更要耐心地听客户在说什么。即使是抱怨你的价格太高，你也能根据他们的抱怨了解他们的真正想法，在了解他们的真正想法之后才能作有针对性的介绍。由于市场产品同质化现象越来越严重，你用不着对自己的产品作过多介绍，所以，只要用户在说，你就要先注意听。

　　 案例分析四 客户永远是上帝

　　 小赵是阳光食品公司新进的推销员。他跟踪中宁超市集团公司已有两个多月了，与对方采购部几个关键人物也吃过几次饭。上星期对方的王经理答应这个星期签合同，让他们的产品进场。昨天王经理打电话给小赵，让小赵过去一趟；小赵一听很高兴，以为是要签合同了。没想到，他今天上午一进王经理办公室，王经理像变了个人似的，居然反问小赵有什么事，他很忙，像是下最后通牒似地说只给他五分钟。小赵问王经理什么时候签合同，王经理一边忙，一边头也不抬地说小赵他们的产品名气不大，还要研究研究。小赵这时候真不知该怎么办才好。

　　 如果你是小赵，你会怎么办？为什么？

　　参考答案

　　 从理论上说，推销员每天都会遭受拒绝，有的客户可能还需要时间考虑，有的还要等机会；但这么被拒绝，确实让一般的人难以接受。

　　 乘兴而来，败兴而归。但当你还站在客户面前的时候，你就要告诫自己，坚持到底，保持形象，不能让客户看到自己的沮丧。

　　 作为推销员，你在拜访客户时，进门时的问候和告辞时的寒暄同样重要。特别是在你被拒绝后空手而归的情况下，你的举止应该更沉稳，比如一边收拾资料，一边向客户道歉：“对不起，打扰您了！”或者说：“在您方便的时候，我再来拜访您！”等等，然后，鞠躬告退；你越是彬彬有礼，你给客户留下的印象就越深刻，甚至让客户产生内疚的感觉。总之，在你被客户拒绝后，一定要争取给自己留条后路，以便下次再来拜访；如果你丧魂落魄地走或骂骂咧咧地走，下次再来谁还会理睬你？

　　 这次生意没谈成，并不等于今后也谈不成。“买卖不成仁义在”，双方即使没生意做，但通过沟通，你仍然可以给客户留下一个良好的印象；这实际上也是一种成功——你为下次生意的成功播下了优良的种子。推销员不能过于计较客户的某一句话或某一个动作，最要紧的是你要牢记自己上门的目的，那就是签合同。

　　 推销员在工作中应当尽量压抑自己个人的好恶，把每一个客户都当作自己的衣食父母，让客户喜欢自己；做到这一点很难，但要朝这个方向去努力。所以，当你遇到那种特别刁蛮或傲慢的客户时，不仅在说话的态度上，就是在遣词造句时，也要格外小心，至少要自己先把对方当作朋友对待。一些优秀的推销员，在遇到这类客户时，不仅不会厌恶，反而会把对方当作人生邂逅的老师，因为正是在与这种客户的交流过程中，提高了自己与客户交流沟通的能力。

　　 案例分析五 第二次拜访的准备

　　 小赵是长虹化工工程设备公司新进的推销员。上星期他去康健制药公司做第一次拜访，拜访的结果不咸不淡，人家既没对他的产品表现出什么兴趣，也没说他不要再来了。明天他又准备做第二次拜访。第一次上门拜访时，小赵可以说是心中豪情万丈。“我怕什么？即使被拒绝，我也没什么尴尬的，不会感到难为情，因为在客户那里还没有一个人认识我。”但现在心态就不同了，“因为有人认识我了，这次不仅有个面子问题，我还必须得有进展。”可怎样才能取得进展呢？小赵有些担忧了。

　　 如果你是小赵，你会怎么做？

　　参考答案

　　 首先要做好各种准备。因为这是第二次拜访，对客户的性格和兴趣等方面应该有一定的了解了，所以，你在与对方闲聊的同时，也就知道他们喜欢什么和讨厌什么了。比如，你可以带点小礼物或请对方吃顿饭，就知道对方想要什么或者喜欢吃什么了。当然，有些信息你这么闲聊也不一定能了解清楚，那你就得想些办法，设法让对方高兴，在他们放松心理警戒的时候，自然就会有什么说什么，比如对手公司价格太高或售后服务跟不上等。

　　 第二次去能否有进展，关键在于你是否灵活，能否把握住机会。一定要沉得住气，没有机会进入正题，你就在“外围”闲聊，创造机会；机会来了，就马上进入正题，在时间上一定要把握好，千万不能拖得太长。如果你口才好，那你就发挥你这方面的优势，与客户多“神侃”，这样你就可以一点一点地摸清客户的个性和兴趣等。

　　 由于是第二次拜访，有些客户再次看见你时，即使不烦你，心里多少也会有些戒备了，所以，推销员第二次上门时，一定要比第一次更放得开。如果你心理准备不足，一旦碰个钉子，又会紧张，水平就发挥不出来。

　　第五节 实训

　　实训一 做好拜访前的准备工作

　　一、实训目标

　　 通过本实训掌握做好第一次拜访客户前的准备工作的要领。

　　二、实训知识要点

　　 推销员在约见客户之前，首先，要了解客户一些基本情况，比如客户主要经销商品的质量、价格、市场定位、推销网点分布、年销量、与经销你同类产品企业的关系、进货价格（当然，这一般只能靠推测）、在市场上与同类企业相比的竞争优劣势、企业经营的特点、企业内部分工、决策程序等；其次，要了解客户主要负责人和负责进货的关键人员的基本情况，比如，他们的职务、籍贯、经历、所学专业、脾气性格、兴趣爱好、主要家庭情况、社会关系、信用状况等；最后，要了解与你竞争的品牌的情况，如他们如何选择代理商、有多少个代理商、其服务与你的服务有什么区别、价格的差异有多大、客户的口碑如何等。

　　三、实训背景

　　 小赵是厨房洁具公司新进的推销员。他与大融连锁超市集团采购部的主管刘斐约好明天上午10点去拜访他。这是小赵第一次登门拜访客户，他心里有些紧张，不知道自己所有的准备工作是否到位，便请同事胡军帮自己参谋一下。

　　四、实训内容

　　 胡军通过一问一答的形式了解小赵对大融连锁超市集团熟悉的程度。

　　五、实训要求

　　 1.本项目可选择在模拟办公室或教室等场所进行。

　　 2.实训应分组进行，可以3人一组，其中1人扮演小赵，1人扮演胡军，1人进行监督和评价。每个人都要轮流扮演小赵。

　　 3.每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。

　　 4.每个同学最好都能按照实训内容设计演练的脚本（包括情

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