笔彼敲囱纤啵俨凰祷埃癫焕涑×恕毙⊙钕肓讼耄靡獾厮担八裕遗滓桓鲆犹崾舅幌拢仕鞘止す芾砘故羌扑慊芾怼！? “问题就出在你这个提示上！”我一直觉得，这可能是小杨最大的问题，总以为自己什么都知道，客户什么都不知道。
“不可能！我一提示，陶部长才有的答案。”小杨不服。
我看了看小杨，问：“我问你，陶部长为什么同意见你，是他想了解你的产品和方案吗？”
“对啊！”小杨回答。
小马轻声说：“不全是吧，他应该有自己的概念。”
小杨的表情发生了细微的变化。
“好，你觉得问了‘现在供应商怎么管’之后，陶部长在想怎么回答，还是在想你为什么问？”
“都有可能！”
“有人挥手向你的脑袋拍过来，你的第一反应是抬手挡住，还是思考他为什么打你？”
“当然是挡住了，那是下意识！”小杨说。
我看着小杨说：“当我们面对突如其来的变化时，第一反应是自己，而不是别人，这就是人的本能。就像子弹飞来，第一反应是躲开，除非是一个把挡子弹训练成条件反射的保镖。”
“那怎么了？”小马不解地看着我。
人们更关注问题和答案，而不是为什么会有这个问题，这是受外界信息刺激之后的第一反应。
“听到问题，第一反应往往是问题的答案，而不是你为什么问这个问题，除非他对你有很强的防卫心理。而暖场破冰就是要化解开这种防卫心理。我们也是一样，客户问我们时，我们第一反应也是回答问题，而不是考虑客户为什么这么问。人都是这样的思考和行为模式，这是本性！”问出来的都是冰山上面的，冰山下面还有更多的东西。
“你是说，我问完客户，在没有防备心理的情况下，客户在想他心中的答案？”小杨好像明白点儿。
“如果你的问题是他关注的、冲击他概念的，是他正在考虑的事情，他的第一反应是思考答案。”这是好问题的标准。
“你的意思是说，陶部长正在思考的时候，我的提问打断了他的思考？”小杨眉头紧锁。
“是！这就是开放式问题和封闭式问题的区别，开放式问题鼓励客户探索和发散思考，封闭式问题限定客户的思考。”
小杨沉默了。
小杨觉得，给客户提示会显得他更专业。
现在看来，客户思考才能让自己更清楚对方的概念。
“陶部长回答‘手工管理’之后，我问‘感觉有什么问题’，你觉得怎么样？”小杨往下追忆。
“征求客户的看法，还可以。只不过这是在你限定客户思维之后，针对你的概念——‘手工管理’和‘计算机管理’问的，而不是针对陶部长的概念。”
“不会吧，你不是说客户听到问题，第一反应是思考答案吗？”小杨问。
“你给他思考的时间了吗？没有丝毫停顿就又开始限定范围、暗示答案了。这是你认为的问题，还是陶部长思考的问题？”这是“有知识”的人常犯的错误。
小杨又沉默了。
“陶部长是承认了，‘查起来确实不方便……’可‘确实’这个词有什么特殊含义呢？”我又问。
小马吸了口凉气：“嗯，‘确实’像在承认，又好像还有更关键的，‘确实……不过……’”
一片沉寂。
过了一会儿，我说：“也不怪小杨。销售好不容易得到客户点头承认，恨不得马上抓在手里，就怕再缩回去。接下来，快速跟进的确认，再一次打断了客户的思考，甚至是打断了客户的话！你确认时，陶部长回应了吗？”
当时陶部长确实没有回应，只是紧闭着嘴轻轻地点了一下头。紧闭着嘴，从肢体语言来讲，是在努力抑制自己说话的冲动，不想与他人分享自己的想法。
小杨意识到了，慢慢地说：“都知道多听少说，可到了那时候，真是管不住自己！”
我很理解，都是这样过来的，何况我现在还有这毛病。
小杨很没面子，自己觉得表现挺好，居然是把自己的概念强加给客户了。
“我给陶部长讲的业务系统的特点，还有灵活的功能，你觉得陶部长听进去了吗？”小杨又问。
“跟他的概念有关吗？”
客户有时候也希望了解更多，他们会主动在销售的话里找对自己有用的信息。但那种情况很少，客户更希望听到他关注的内容。而客户在没有分享自己概念的情况下，接收到的有效信息不超过销售所说的10%。
当销售介绍自己的产品和方案，特别是这些内容与客户的概念没有关系时，客户第一反应就是不想听，时间长一点就会烦，就有打断的冲动，或者开始忙自己的事，或者找个理由逃离现场。
我回想起陶部长的肢体语言，问小杨：“对方仰面靠在椅子上，眯着眼睛看你，你觉得他在想什么？”我敢断定，那不是在倾听自己感兴趣的话题。
虽然搞得陶部长没什么兴趣，但是关键时刻“问”又发挥威力了。
特别是小杨征询陶部长态度时，局面开始有些转机。
“小杨，你问了一个态度类问题，很有价值。”或许当时小杨也感觉到不妙了。
“嗯，那次回答确实有些价值！”当时陶部长讲了很多具体的情况，比如供应商送了货给不出钱，比如优质供应商流失。
我陷入沉思。
当时小杨听到陶部长说了那么多，又按捺不住，“对，对”地打断了陶部长。小杨即使不打断，前面的问题给了太多的限定或引导，加上总是急着接话，或许这也是陶部长应付小杨，而不是陶部长的真实概念。
关键是小杨还要作为重点来解决！
“老寒，我的承诺类问题怎么样？”小杨想找回点儿面子。
“不怎么样呗！”我如果给他面子，就是害他。
“这还不怎么样？”小杨嗔叫着。
我想了想，说：“这个问题有些复杂。首先，你了解到陶部长的概念了吗？行动承诺源于客户的概念吗？其次，你的行动承诺在他看来，是你想做的事情，还是他想做的事情？最后，客户没看到你的什么优势，他有行动的理由吗？所以，即使准备了问题，如果不能了解到客户的概念，行动承诺就无从谈起！”
小杨面色凝重地开着车。
如果这就摧毁了小杨的自信，算便宜他了。
“陶部长说‘调研很必要，迟早要做’，说明他坚定地支持这个项目，可他让你再和宋主任沟通，是什么意思？”
“推了呗！”
我笑了笑。
小杨转念一想：“不对啊，他为什么还跟我要方案呢？”
“是他要了吗？是你说先出个方案，他说‘也可以’！”
“唉，照你这么说，一无是处了！”小马在旁边说。
“靠！”小杨猛地拍了下方向盘。
我笑了笑说：“其实，你的拜访总结得很到位，真的很到位！”
“那有什么用，那老家伙竟然骗我！”小杨狠狠地说。
我摇摇头，说：“是客户骗你，还是你逼着客户骗你？”
小杨看了我一眼。
“你以为客户不想说真话吗？你给他机会了吗？”
18.提问操纵症
就像被泼了瓢冷水，天气一下子凉了下来。
小杨拜访完陶部长，心情也和天气一样阴凉、暗淡。受点打击不算什么，关键是在这张迷惑的大网上，任凭怎么挣扎，也找不到出口，这让他最郁闷。
“再和大家小聚一下吧！”小马跟我说。他目睹了小杨拜访陶部长，以及听我解剖麻雀似的分析了整个惨案，对结果近乎震惊。他以前如此勤奋，真不知道逼着客户说了多少假话。
秋天的傍晚逃得特别快，像撤离投标失败现场的销售，带着几分寒意，“嗖”一下就从白昼变成了黑夜。
华灯初上的茶馆里显得冷清、沉闷。
小杨和小马来得早，身上带了几股寒风。最后慢悠悠推门进来的是小熊。
小杨直接开口：“老寒啊，我还是想不通，你说陶部长怎么骗我呢？”
“不是说了吗？你逼着客户骗你的！”小马记忆犹新。
小牛好奇地问：“是吗，小杨还有这本事？”
大家的目光都转向小杨，小杨有些尴尬。
“小杨，你向陶部长提问时，心里有没有答案或你期望的答案？”我一直在思考这个问题。
“反正我觉得那是我该问的。”小杨回答。
“我们为什么提问呢？大家有没有这种感觉，当我们提问时，心中总有自己的困惑或自己期望的答案，希望从对方的回答中得到肯定或验证自己的想法，是吗？”
小杨想了一下，缓缓点头
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