图，用客观的语言来介绍商品，尽快找出共同语言，促使消费者的购买行为实现。

　　 3．对待随意和疑虑的消费者的策略

　　 随意型消费者对商品的性能和特点往往不太熟悉，在选购商品时常拿不定主意。营销人员应主动帮助他们出主意，检查商品的质量，挑选合适的商品，不可弄虚作假，要以诚信为本。对疑虑型消费者，营销人员要尽量让他们自己去观察和选定商品。如果消费者有疑问，应真诚和客观地给以解释或介绍，尽可能打消其对商品的疑虑。

　　 4．对待购买行为积极或消极的消费者的策略

　　 购买行为积极的消费者，购买目标明确，购买计划清晰，购买过程中的举止和语言表达较流畅。营销人员在了解他们的意图后，应主动配合，使他们的购买行为迅速实现。购买行为消极的消费者，常常无明确的购买目标和意图，进店后能否产生购买行为，在很大程度上取决于营销人员能否积极、热情、主动地接待他们，并激发他们的购买热情，引发他们的购买行为。

　　 5．对待不同情绪的消费者的策略

　　 对待情绪容易激动的消费者，营销人员应注重语言艺术，要冷静、耐心地接待，不能随便开玩笑，否则，会使消费者情绪兴奋而难以抑制。对待情绪温和的消费者，营销人员应主动、热情地向他们介绍商品，帮助他们选择满足其需要的商品。

　　3.4消费者的能力与购买行为

　　 在消费者的个性心理特征中，除了气质和性格以外，消费者的能力对消费者的消费行为也有着至关重要的影响。

　　3.4.1能力的含义

　　 能力是指人们顺利完成某种活动所必备的并且直接影响活动效率的个性心理特征。活动的内容和性质不同，对能力的构成和要求也不同。例如，从事营销工作，要具有灵活而敏捷的思维、较好的语言表达、较强的记忆等能力；从事管理工作，要具备一定的组织、交际、宣传说服等能力。

　　 人的能力是在先天遗传因素的影响下，经过后天的环境影响（家庭、学校、社会等因素）和个人的努力逐步形成的。能力的发展和提高必须依靠知识、技能的学习；同时，掌握知识和技能又必须以一定的能力为前提，能力的大小影响着掌握知识和技能水平的高低。消费者通过知识和技能的学习与实践，逐渐形成和提高自己的消费能力，同时也形成了各种不同的性格特征。性格对能力的发展有一定的制约作用，良好的性格能弥补消费者某些能力上的缺陷。

　　 头脑风暴及应用

　　 你赞成“良好的性格能弥补某些能力上的缺陷”这种说法吗？如何理解这种说法？

　　3.4.2能力的类型

　　 1．一般能力和特殊能力

　　 一般能力是在很多基本活动中表现出来的能力，是人认识、理解客观事物并运用知识、经验解决问题的能力，如注意力、观察力、记忆力、想象力和思维力等，一般将其称为“智力”。特殊能力是表现在某些专业活动中所具备的特殊技能，如节奏感受能力、色彩鉴别能力、计算能力、飞行驾驶能力等。

　　 2．模仿能力和创造能力

　　 模仿能力是指人们通过观察别人的行为活动来学习各种知识，然后以相同的方式做出反应的能力。人在儿童时期的学习主要依靠一定的模仿能力，如语言学习、美术学习、体育技能的学习等。创造能力是指根据一定的目的，运用已有的知识和经验，创造出有社会价值的独特的新东西的能力，如新观点、新理论、新技术、新产品、新工艺、新方法等。

　　 3．实践能力

　　 实践能力是指人们完成某种活动的能力，如生活能力、适应能力、学习能力、社交能力、表达能力、审美能力等。对于从事不同专业的人，除了具备一定的专业能力外，还要具备一定的实践能力。

　　3.4.3能力的个体差异

　　 能力是个性心理特征之一，不同的人在能力方面存在差异，其差异一般表现在以下几个方面。

　　 1．能力类型的差异

　　 每个人所具有的能力都是多方面的，其中有相对较强的能力，也有一般的能力和较差的能力。由于不同人的能力结构不同，因而能力在类型上便形成差异。例如，记忆能力，有的人属于视觉型，即视觉识记效果较好；有的人属于听觉型，即听觉识记效果较好；有的人则属于运动型，即有动作参加时识记效果较好，等等。由于能力类型的差异，因而人们在实践活动中处理和解决问题的方式方法常常各不相同。

　　 2．能力水平的差异

　　 能力水平的差异，是指人与人之间各种能力的发展程度和发展水平不同。例如，正常的人均具有记忆能力，但人与人之间的记忆力强度不同；正常的人也都有思维能力，但思维的广度和深度也不同。

　　 知识窗

　　 能力水平的等级划分

　　 在心理学的研究中，有人把能力水平的差异分为四个等级：①能力低下，轻者只能从事一些较简单的活动，重者即为残障人士，丧失活动能力，甚至生活不能自理；②能力一般，即有一定的专长，但是只限于一般地完成活动；③有才能，即具有较高水平的某种专长，具有一定的创造力，能较好地完成活动；④天才，即具有高水平的专长，善于在活动中进行创造性思维，取得突出而优异的活动成果，达到常人难以达到的程度和水平。据调查，能力水平在人群中的分布是：能力低下者和天才极少，能力一般者占绝大多数，有才能者较少。

　　 3．能力表现时间的差异

　　 能力表现时间的差异是指个体能力发展在年龄上的差异，是主客观因素综合作用的结果。例如，有人早慧，唐代的王勃，10岁能赋诗，少年时就写出了著名的《滕王阁序》；但也有人大器晚成，我国画家齐白石40岁后才彰显出他的绘画才能。造成这种现象的原因是多方面的，可能是由于这些人在早期没有学习或表现自己能力的机会；也可能是早期智力平常，但经过长期的勤奋努力，能力有了明显提高。

　　 实例链接3-3

　　 选择梦想、选择坚持——李彦宏央视《开讲啦》（节选稿）

　　 我在很早的时候就对计算机非常有兴趣，1984年，我当时在山西省阳泉市。我所在的学校，就买了几台计算机，学校里光我们一个年级有四百多人，总共只有几台这种苹果计算机，那么只能有少数学生有机会去学习计算机的使用。当时学校就用一个办法，就是考一次试，谁的数学成绩好，我们就选他去学计算机。当时我就满怀信心地去学计算机，学了一年之后，我们学校进行一次考试，选出了前三名。选出来前三名去参加全国青少年程序设计大赛。

　　 后来我们三个人没有一个人进入前十名，我很清楚为什么我们进不去，因为大家在信息、资源面前太不平等了。这一次失利对我后来有比较大的影响。后来到高三考大学的时候，我报考了今天北大的信息管理系。现在想起来，这是为什么后来我能够做百度，能够让人们这么容易地找到他想要找到的信息，因为我从小心里就埋了这么一颗种子，要让所有的人，要让全中国的人，不管你在多偏远的地方，你能够像北大的教授一样，方便、平等地获取信息，找到所求。

　　 但是我也很快发现，这样的一个专业它有关计算机的课比较少，学的也比较浅、比较容易。大家知道美国在科学技术方面一直是比较领先的，尤其是在我们那个时代，美国是远远领先于中国的。那么要想学习更好的、更优秀的科学和技术最佳的方式，在那个时候就是到美国去。但是我发现在美国没有我对应的专业，我很茫然，我需要重新做一个决策，下一步怎么办。我做了两件事情：第一件事情是希望我在我所在的领域能够比别人了解的更深入一些，作为一个本科生，我到北大的图书馆里天天去看最新发表的有关我的专业的论文。第二件事情就是去申请美国的计算机专业。后来我被布法罗纽约州立大学计算机系录取了。刚刚到美国的时候，我特别不适应，比如说上一些课程我本科没有学过，人家在讲研究生的课程我听不懂，听完了之后一头雾水，下来之后我就问我旁边的同学什么叫Flip-Flop，我同学说“这你都不知道，这就是触发器”，我说什么叫触发器？因为我本科没有学过这些硬件的东西。

　　 所以第一年学习是很困难的，但是我又有生存的压力，想及早地去挣

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