工作的一个重要环节。推销员应通过售后服务与客户建立起朋友关系，把客户变成伙伴。如果你要把客户变成长期的合作伙伴，那你就不能在签了合同后，就像断了线的风筝不知去向。推销员在售后服务、市场促销、回收货款等方面不能有丝毫的松懈。

　　三、实训背景

　　 小赵是蓝山糖果食品公司新进的推销员。按照与大融连锁超市集团签订的合同的规定，小赵及时把本公司的货物发给了对方，而对方也要按约定将蓝山公司的糖果摆放在超市的显著位置。

　　四、实训内容

　　 给大融超市发完货之后，小赵又忙于跑新的客户，他的上司刘经理问他发完货之后是否去过大融超市，小赵回答说新客户还跑不过来，没时间去大融超市。刘经理让他一定要去大融超市看看，而且要快。

　　五、实训要求

　　 1.本项目可选择在模拟办公室或教室等场所进行。

　　 2.实训应分组进行，可以4人一组，其中1人扮演小赵，1人扮演上司，1人扮演客户大融超市的马经理，1人进行监督和评价。每个人都要轮流扮演小赵。

　　 3.每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。

　　 4.每个同学最好都能按照实训内容设计演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分派角色。

　　 5.老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和任务；在同学们演练时，组织其他同学对表演进行评论。

　　六、实训总结

　　实训十 五处理客户的投诉和索赔

　　一、实训目标

　　 通过本实训掌握处理客户投诉和索赔的要领。

　　二、实训知识要点

　　 客户投诉后，你首先应对客户道歉。产品出现问题并不一定就是产品质量本身有问题，如果仓储不当或者消费者不当操作，都有可能导致产品出现问题。推销员的道歉只是表达你想尽快解决问题的诚意。至于是什么原因造成的问题，这种责任应该由谁来承担，那是另外一个问题。你应问明情况，如果的确是产品质量有问题，那你就要马上向上司汇报，商量处理的办法。

　　三、实训背景

　　 小赵是长虹化工设备公司新进的推销员。这天山西大同金能化工厂设备科的牛科长来电话，说长虹公司提供的设备出现了严重的质量问题，使生产线长时间停工，给他们造成了严重的损失。因此，他们不仅要求退货，而且要求赔偿因停工造成的经济损失。小赵听完牛科长描述的设备症状之后，知道是由于当地电压不稳后工人不按程序操作造成的。小赵把问题汇报给上司刘经理之后，说这事是对方造成的，派个工程师去修一下就行了，不能答应对方的索赔要求。

　　四、实训内容

　　 刘经理说是否同意对方的索赔要求，等工程师去了之后查明真正的原因再说，小赵也应一块过去，表示公司对出现事故的重视。

　　五、实训要求

　　 1.本项目可选择在模拟办公室或教室等场所进行。

　　 2.实训应分组进行，可以4人一组，其中1人扮演小赵，1人扮演上司，1人扮演客户牛科长，1人进行监督和评价。每个人都要轮流扮演小赵。

　　 3.每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。

　　 4.每个同学最好都能按照实训内容设计演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分派角色。

　　 5.老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和任务；在同学们演练时，组织其他同学对表演进行评论。

　　六、实训总结

　　实训十 六货款的回收

　　一、实训目标

　　 通过本实训掌握回收货款的要领。

　　二、实训知识要点

　　 为了保证货款的及时回收，首先就要谨慎地选择合作伙伴，养成稳健的工作习惯，以防患于未然；另外，就是要尽量完善交易程序，充分保留交易证据，以备“对簿公堂”。

　　三、实训背景

　　 小赵是蓝山糖果食品公司新进的推销员。按照合同的规定，从大融超市收到货物的第三个月起，就要按实际销售额支付蓝山公司货款。小赵给大融超市财务部门的张经理打了几次电话，催结货款，但对方总是找各种借口推脱。

　　四、实训内容

　　 大融超市不按合同规定结款，小赵向刘经理汇报；刘经理让小赵专程去大融超市一趟，找张经理好好沟通，并嘱咐小赵在沟通过程中要做到有理有节。

　　五、实训要求

　　 1.本项目可选择在模拟办公室或教室等场所进行。

　　 2.实训应分组进行，可以4人一组，其中1人扮演小赵，1人扮演上司，1人扮演客户张经理，1人进行监督和评价。每个人都要轮流扮演小赵。

　　 3.每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。

　　 4.每个同学最好都能按照实训内容设计演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分派角色。

　　 5.老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和任务；在同学们演练时，组织其他同学对表演进行评论。

　　六、实训总结

　　第七章 客户管理

　　第一节 客户日常管理

　　一、老客户的价值

　　 推销员都应该明白这么一个道理：老客户才是自己真正的衣食父母！与老客户保持良好的关系，是巩固和提高自己推销业绩的一条捷径。一些推销新人以为只要跟客户签过合同，双方的关系就坚如磐石，牢不可破，下次要对方进货时，自己只要一个电话就够了，于是，将心思和精力全部投入到开发新客户的工作中去了。有些推销员在签完单之后，对客户的态度来了一个180度的转变，当初的谦虚不见了，取而代之的是那种哥儿们之间的随便，有些甚至变成了傲慢。中国有“破镜重圆”这种说法，破镜重圆的确是美好的，但那往往只是一种理想。在现实中，破镜很难重圆。如果推销员与自己的客户关系破裂了，那他与客户重归于好的概率不会超过1％。

　　 推销员应该是在保持现有客户的基础上开拓新客户，这样，客户才会越来越多，推销业绩才能越来越好。推销员如果没有老客户做稳定业绩的基础的话，那新客户带来的业绩也只能是对老客户流失的补偿，总的业绩不会增加；只有在稳定老客户的前提下，新客户的增加才是锦上添花。

　　 一般来说，争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍；也就是说，如果你稳住一个老客户要花1元钱的话，那你开拓一个新客户就要花5元钱。因为争取一个新客户，就得增加应酬、差旅、广告等费用；而保留一个老客户，你只需要支出维系服务和沟通方面的费用，而且这种费用还呈不断递减的趋势。老客户不仅自己会采购你的产品，而且他还有可能推荐其他客户来采购你的产品，因此，一个优质客户的价值会随着时间的推移而增长。如果一个客户对你不满意的话，那他平均要影响5个其他客户；客户的口碑是无形的，但它的效应是有形的，如果你失去一个老客户，就意味着你有可能失去一批客户。

　　 如果你的老客户被对手挖走了的话，那么，你就很难与他再做生意，这就如同恋爱不成反成仇一样，多半会互生怨恨，伤及感情，双方要破镜重圆，难度远比从零开始还要大。对于推销员来说，打“江山”不易，守“江山”更难。

　　 现代通信和信息技术的发展，使客户更容易得到各种信息并实现互动交流，因此，当你冷落自己客户的时候，也许正是那些对你的客户虎视眈眈的对手大献殷勤的好机会。因为他们的推销员也需要业绩，因此他们会千方百计地拉拢你的客户。因此，如果你的服务不周到，让客户产生了不满，那么，你的对手会乘虚而入。

　　 平时多与客户沟通，服务周到一些，那你的对手的机会就少多了。比如，你平时多做些巡访，没有时间就多打电话，不仅与采购部门的人交流，也与其他部门的人闲聊；通过这种交流，深入了解客户各方面的情况，比如人员职责、经营状况、财务状况、业务情况、采购情况、对市场的认识等。因此，一旦听到客户的抱怨，你就会产生一种条件反射，反思自己在什么地方出问题了，而不是掉以轻心，用几个“哈哈”把对方的抱怨化解了事。

　　二、巡回拜访

　　1.定期巡访

　　 对自己的客户进行定期拜访是推

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