枰越饩觥? 客户的异议一般有两种情况：

　　 真异议指的是客户认为目前没有需要或对销售员销售的产品不满意，例如客户从熟人那里听说保险公司的保险产品不可靠。

　　 假异议通常可以分为两种：一种是指客户找借口，或用敷衍的方式应付销售员，目的是不想将自己的需求告诉销售员或不想真心介入销售活动中；另外一种是客户提出许多异议，但这些异议并不是他们真正在意的问题。

　　 辨别真假异议的最好途径就是当你提供肯定的答案后，留心观察客户的各种反应。一般来说，如果客户对你的肯定回答无动于衷，那肯定是假的异议，很可能还有其他原因让他担心这时你可以继续问些问题，最后他可能会说：“嗯！说实话……”，这时，你一定要仔细聆听客户的真心异议。

　　 判断客户的异议的真假，主要在于对市场、对客户了解与熟悉的程度。然后，分析客户为什么会有这样的异议。分析是自己的工作还没有做到位还是客户想获得更多的优惠政策，或者是客户打心眼里就不想与你合作。销售员针对客户的异议应及时调整策略，答复客户的异议。

　　 请看一个事例：

　　 孙女士是一位爱美且挑剔的人。最近，她听说有一种新款且时尚的连衣裙已经上市了，于是来到家附近的一家专卖店去看看。

　　 孙女士仔细看了几种颜色的款式，在试衣间试穿了几次，但觉得还有些不满意。这时，一位导购员走上前，说道：“您好，这款连衣裙是最近几天才上市的，颜色丰富，款式新颖，挺适合您的身材的。”孙女士慢吞吞地说：“嗯，这款连衣裙还不错，不过我还想看看有没有更合适的，我打算过段时间再买。”

　　 导购员发现孙女士没有购买的打算，但还是主动争取，微笑着说：“这件连衣裙穿在您身上比量身定做的还要合适，也更能衬托您高贵典雅的气质。”

　　 孙女士说：“连衣裙倒是不错，但就是价格太高了，我目前还买不起。”

　　 导购员连忙说道：“看您也是真心喜欢它，这样吧，如果您马上决定的话，我们给您打个九折，您也不用浪费时间去其他地方逛了，您看怎样？”

　　 在导购员的耐心说服下，孙女士买下了那件连衣裙。

　　 在销售过程中，出于各种各样的原因，顾客往往会对推销员的产品表示异议，除了真正的异议之外，人们往往还会表达出假的异议，而不告诉推销员为什么他们真的不想买产品。很显然，推销员很可能无法说服顾客，除非推销员搞清了客户真正的异议是什么，做不到这一步，就算推销员费尽口舌也无济于事。

　　 但是，有的销售员从来不考虑客户的异议是真是假，只要是客户提出的异议就全部解答，结果被客户的异议所困。所以，当客户向我们提出异议时，我们要有意识地考虑异议是真的还是假的、他提出这个异议是出于什么目的。如果是真实的异议，我们就要为他耐心解答，否则就要巧妙地避开这个异议。

　　 因此，销售员要学会辨别异议的真假，有时候还必须做一些敦促和引导，以便发现顾客的真实意图。在遇到真正异议之前最好全面分析局势，同时，你可以提出一些顾客没有想到的异议，在交谈的过程中套出他的实际想法来。

　　 那么，销售员该如何揭开客户伪装的面纱、判断异议的真假呢？以下介绍五种方法。

　　1．反问法

　　 销售员来反问客户，让客户自己去解决其提出的异议。比如，客户说：“你们的产品没有很好的售后服务。”销售员可以说：“那您觉得什么样的售后服务能令您满意呢？”这时如果客户提出了具体的要求，那么这个异议就是真实的异议。

　　2．假设法

　　 假设这个异议已经解决了，客户会不会购买。比如，客户说：“你们的产品没有很好的售后服务。”销售员可以说：“如果我们的售后服务令您满意，您是不是就决定购买了呢？”如果客户的回答是肯定的，那么这个异议就是真实的异议。

　　3．转化法

　　 就是把客户提出的异议转化成我们的一个卖点。比如，客户说：“你们的产品没有很好的售后服务。”销售员可以说：“您的担心是应该的，我们现在的售后服务确实不是很完善。但您要知道我们的客户投诉量是最少的，这就说明我们的质量是最有保证的。质量与售后服务您会选择哪一个？”如果客户听到销售员这样说后点头释然，那么这个异议就是真实的异议。

　　4．第三方证明法

　　 当客户在产品性能和技术指标方面提出异议，销售人员的回答还不足以使客户信服时，可以采用第三方证明法，如出具国家权威机构的检测报告、已使用此产品的客户名单和联系方法，或者邀请客户到工厂实地考察等。如果客户在十分可靠的证明前仍不满意，那么很可能还有其他隐情。

　　5．笑而不答法

　　 面对客户的异议，销售员有时也可以面带笑容点头同意或装傻。如果客户在接下来的谈话中没有对这一问题抓住不放，那么就表明客户提出这一异议没有明显的动机，也许只是出于习惯。

　　 在销售过程中，客户有异议是很常见的。关键是销售员在识别了客户的异议的真假后要能充分发挥自己的个人能力，引导客户跟着自己的思路走，把异议处理好。

　　销售达人如是说

　　 在辨别客户真假异议时一定要注意交谈气氛，切不可咄咄逼人，让客户陷入窘境。我们切不可与客户争得面红耳赤，不管客户是否购买都要保持对客户的尊敬，保持良好的销售氛围。

　　直接反驳客户的异议要把握好度

　　 引言

　　 当客户的异议是建立在误解的基础之上，而销售员又确信自己有能力去说服客户时，那么不妨直言不讳地亮出自己的观点，注意把握好度。

　　 在面对客户的异议时，大多数销售员都会把客户当上帝对待，尽自己最大的能力去处理和解决异议，以满足客户的要求。但是，对于有些提出无理要求的客户的异议，销售员应毫不客气地直接否认和反驳。

　　 当客户的异议没有可靠的事实依据，或当客户由于无知、偏见、成见或道听途说，提出涉及销售员及公司或推销品声誉的异议时，销售员应直接明了地予以反驳，这样可以让客户树立信心，相信你的产品。如果你立场不鲜明，就会让客户生疑。

　　 但是，反驳客户的异议必须做到有理有据。要科学地运用证据和论证来说服客户，要根据客户的异议弄清其产生原因、真实意图，然后运用讲道理摆事实的方法来说服客户。

　　 反驳容易，证明才是关键。要证明就要提供给客户新知识、新信息。客户对你产品的无知、偏见往往是信息的缺乏造成的，你将新的信息传递给客户，就是将证明过程变成产品介绍，通过让客户了解产品来增强他对你的信心。

　　 需要注意的是，在直接否定客户的看法时，销售员一定要注意语气和措辞，否则会让客户恼羞成怒，直接离去。特别是对一些自尊心强、表现欲望强的客户，处理异议时要尽量避免使用过于强硬的措辞。

　　 案例1：

　　 客户：“我不会跟你们合作，因为贵公司经常延迟交货，简直是糟糕透顶。”

　　 销售员：“胡经理，您这话恐怕不太准确吧？在我接触的客户中还没有客户这样讲的。他们都认为本公司的信誉是很好的，在同业中也是有口碑的。您这么说，可否举出一个实例？”

　　 在这个案例中，这样的问题是必须直接否认的，因为“延迟交货、不守信誉”是异议的重点，如果真有此事，客户必然能够举出实证；但如果客户的说法只是传言，并无实在的证据，客户无词可言，就只好自寻台阶下场，异议就得到了解决。

　　 案例2：

　　 客户抱怨地说：“我听说你们公司的产品里面使用了有害的物质，你们的产品宣传是骗人的！”

　　 销售员义正词严地回答道：“我们公司的产品绝对是无毒的。您看，这是国家质量鉴定证书、生产许可证、营业执照、获奖证书……并且我们公司的产品已经在市场上销售多年了，消费者使用的证明是实实在在的，而且我们是国家注册正规企业，并接受国家有关部门的检查，怎么能是骗人的呢？”

　　 对于类似的问题，销售员不能含糊，不能模棱两可，要清清楚楚地反驳客户，这样才能让客户信任你。在反驳

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