灾难来临时，你的反应速度应该有多快呢？当今世界是互联网的天下，危机在数秒内即可爆发，眨眼间便可在全世界流传开来。一则消息放在博客或者新闻报道里，会演变成一场前所未有的国际规模的灾难。因而，遇到这样的情况，先发制人非常重要。静定而后谋，待所有坏消息都已散播出去，再将其一网打尽。与加利福尼亚国家巡警发生不愉快之后，梅尔·吉布森（Mel Gibson）道歉的速度就太快了。

弗洛伊德·兰迪斯也未能幸免。2006年环法自行车大赛药检结果曝光后，他完全没有做好准备如何迎接媒体的猛烈抨击，因而痛苦不堪。他们中任何一个人，在发表辩护或道歉之前如果先镇静一下，一切都会好很多。不等所有消息都出来就贸然行事，你就得一遍又一遍地致歉，这会让自己看起来很糟糕。玛丽安·琼斯的处理方式就非常正确。承认使用兴奋剂后，她低调、体面地放弃了奥运会金牌。她明确地对所犯的错误表示后悔，并且丢了奖牌，收获的却是人们对她勇于承认错误的尊敬之情。与此形成鲜明对比的是，贝瑞·邦兹（Barry Bonds）一直矢口否认滥用类固醇类药物，这不仅让他沦为棒球赛所谓“类固醇时代”的典型人物，还引发了棒球运动兴奋剂使用情况的全面调查，使棒球运动陷入尴尬境地。

 

速度有时也会诱发错误，这种情况也曾发生在我的身上。客户艾赛亚·华盛顿（Isaiah Washington）被《实习医生格蕾》剧组开除时，媒体的电话此起彼伏。为了避免长达数小时持续不断地解释，我觉得引述会是一个奏效的办法，于是引用了电影《网络》(Network)中的一句话：“我要疯了，再也忍受不了了。”结果，事实证明我犯了一个天大的错误。

 

这句引言针对的是荒谬，虽然当时的局势的确够荒谬了，但却没起作用。媒体关注的是我们的愤怒之情，而不是事情荒诞的一面。

 

尽管艾赛亚赞同使用这一引言，做出这一错误决定的全部责任还是要由我来承担。后来我们讨论过这件事，他解释道，我们只不过是将俗套的“愤怒的黑人”故事又演绎了一次。他原谅了我，继续从事他“著名演员”的演艺事业。

 

我曾一度卷入名人风波中。我不止一次做过宝拉·阿布杜的代理人，自从她第一次为拉吉尔运动鞋代言，我就认识了她，我们相识已经二十余载。《美国偶像》的最后几周，我仍做着她的代理人。我看重宝拉的能力，也很确定她能够在众多领域独占鳌头，但坦率地说，我们在公关智慧上的看法不一致。

 

一天，我正在工作，接到了“第六页”（Page Six）一位记者的电话。“第六页”即《纽约邮报》的娱乐八卦专栏。他们想知道，在听过宝拉在一卷录音带上对我的控诉之后，我有什么反应。的确，我听了那盘带子，她在里面说，我骂她是“乱喊乱叫、满腹牢骚的贱人”。我没骂过。我告诉她，倘若我们可以碰个面或打个电话，而她不痛哭流涕，我们就可以好好谈谈。

 

我告诉“第六页”，自己不想就此事发表任何评论，然后挂断了电话。接着，我就打电话给一些我敬重的人，想听听他们的意见。之后，我回电话给记者，发表了正式声明：“她维护自己的声誉，我也珍惜我的名声。”

 

我不想损毁宝拉，也不相信她会将录音带泄漏出去，她一定感觉到自己受骗了。她并没有以带子为借口进一步诋毁我。私下谈话被媒体泄漏了出去，对此她感到非常沮丧。倘若她进一步做出什么对我不利的事，我肯定会为自己辩护，但既然她拉下脸面去处理此事，我就没有必要去辩护什么了。

 

那盘录音带迅速流传开来。哎，好戏开演了。

 

这件事平息之后，我发了封电子邮件告诉宝拉，我知道她没有泄漏那盘带子，表示不生她的气，下次见面时还会按照礼节拥抱她，亲吻她。说真的，后面几个月，我都没再碰到她。当然，我的员工和媒体都对此事一无所知，他们屏住呼吸，擎着相机，等着我和宝拉再次见面。

 

 

态度诚恳地面对危机

 

 

 

 

怎样解决一场真正的现场危机？首先，要老实，要可信。这样，就可以赶在所有消息全部暴露之前解决危机。一位前议员批露了数十位现任及前任美国职业棒球联盟运动员在赛前滥用兴奋剂的消息。两天后，纽约洋基棒球队运动员安迪·佩提特（Andy Pettitte）发表了一份从公关角度上看起来完美无瑕的声明。他承认使用了人生长激素（HGH），并且强调在其职业生涯中只使用过两次，且都只是为了疗伤，并非为了提高比赛成绩。他声称在整个运动生涯中，自己使用人生长激素的时间为两天，他犯了错误，并且深深忏悔。美国人民宽宏大量，佩提特也做得不错。他站起身来致歉，公关做得天衣无缝，他的事业未受丝毫影响。但是，如果检测结果显示佩提特其实一直在使用人生长激素，他首次发表的声明就会变得糟糕透顶。

 

对危机做出回应时，还有一点需要考虑：万一有人录了像，那可就万分不妙了。还是那句话，任何一个拥有手机的人都可能立刻成为摄像师，并且可以从形形色色专门爆料名人的网站上大赚一笔。不久前，我代理的一位演员被指面对公众时语焉不详。做出回应前，我就必须了解是否有录像存在。我的客户坚称没有，因而我们对此事予以否认。

 

由一卷录像带导致身败名裂的代表人物恐怕当推演员迈克尔·理查兹（Michael Richards）了。理查兹由于在《欢乐单身派对》中饰演克莱默一角而名噪一时，却因在洛杉矶一家喜剧俱乐部使用带有种族歧视的语言而臭名昭著。偏偏有人把这段录了下来，这真是雪上加霜。这段视频在网上被无数人浏览，其演艺生涯被贴上了封条。理查兹在道歉的发言中提到了一个非裔美国人从不用来描述自己的词——“美国黑人”（Afro-Americans），更是乱上添乱。一位非裔美国客户曾对我说过：“Afro指的是一种发型，而不是一个人。”因而，理查兹的道歉只是自掘坟墓，而且挖得更深。虽然好友杰瑞·辛菲尔德（Jerry Seinfeld）在一场电视节目里力挺理查兹，但看上去像是理查兹极不情愿或无力为自己辩解，所以不得不动员他的好兄弟来帮忙。

有时即便是资深公关人也可能犯错，我本人也不例外。电影《辛德勒名单》上映时，一位房地产客户打算卖掉洛杉矶一套漂亮的现代房子，房子的主人正好名为辛德勒。在我的建议下，我们在《好莱坞记者报》上刊登了广告，标题登报以后，我们立刻感到后悔不已，因为它叫《辛德勒清单》。我们当时在想些什么！这是一个糟糕透顶的主意，随后的数小时，客户和我都遭到了强烈的批评与威胁。第二天，《洛杉矶时报》首页的演艺专栏里就登出了这一信息。我们谦卑地打电话给洛杉矶大屠杀博物馆（Holocaust Museum）的拉比·马尔文·海比（Rabbi Marvin Hier）解释说，我们两个都是善良的犹太人，但极度缺乏判断力。要是在今天，这篇报道遭受的攻击将更为猛烈，在网络上流传的时间更为长久，因为在网上，任何负面信息的风吹草动都会引起轩然大波。

 

还有一个处理危机的经典建议是：不要和墨水瓶旁边的顾客发生争执。换句话说，你或许可以和市政府论战，但却一定不能招惹媒体。倘若媒体伤害了你，你要么忍气吞声，要么拉一个实力相当或者更为强大的媒体在一旁助阵。只有铁证如山，才能说《纽约时报》错了，但仍要祝你好运。与媒体交战不仅耗资费时，还需要一个出色的智囊团。如果您遭到了媒体的毁谤，不予还手才是上策。