随着网民规模的扩大和移动互联的逐步普及，新媒体对中国社会的各个层面都产生了广泛的影响。新媒体时代的用户群体也具备了很多传统媒体时代所不具备的特征，基于此，新媒体时代下的公关也同传统媒体的公关不同，必须根据新的用户特征作出相应的策略调整。

 

1．由精英走向大众化，读懂不同用户的偏好

 

互联网在迅速普及，并呈现大众化趋势。越是发达国家和地区，网民的大众化特征越明显，越是欠发达的国家和地区，网络的“精英”特征越明显。从2010年开始，中国超越日本成为全球第二大经济体。近几年，虽然经济增速略有放缓，但2015年中国的GDP仍达到67.67万亿元，仅次于美国。经济水平的提高，影响着社会生活的方方面面，并推动了新媒体的快速发展。

 

以往传统媒体盛行的时代，普通大众的观点要为人所知，表达和传播的渠道有限，新媒体的出现恰恰使用户群体走向了“大众化”，不同年龄段，不论其社会阶层、受教育程度，借助移动终端，都可以很轻易地接触新媒体，这也带来了一个新的问题：不同用户具有的不同偏好会影响传播的效果。

 

对于企业的公关人员来说，要尤其注意到这一点。从腾讯发布的《众媒时代：2015中国新媒体趋势报告》中可以看到，现阶段的新媒体用户呈现出极大的偏好差异，不同年龄段的用户，其渠道偏好、功能偏好、阅读偏好、广告偏好等都不一样（如下图所示），这就要求公关人员在传播企业的信息及危机公关时要注意到不同媒体之间的用户特点。比如，就获取信息的渠道来说，中老年的受众群体多偏好于电视和报纸等传统媒体，年轻化的受众则多偏好于网络渠道的新媒体来获取信息。这就要求企业在进行新闻稿件和广告等的投放时，要注意到自己的用户群体主要分布在哪些媒体平台，有针对性地进行传播和公关。

 

 

2．“全民记者”时代，谨言慎行

 

过去，人们想了解某个新闻或者事件，只能看电视、读报纸、听广播，在终端给受众的信息中，人们被动地接受信息，虽也能主动地选择接受信息的方式，但选择也是有限的。

 

现在，新媒体给受众带来的变化之一，便是使人们从“单纯的信息接受者”到“传播者和接受者的双重身份”转变。在新媒体发挥着巨大影响力的当下，中国网民数量从100万发展到1亿用了7年半的时间，从1亿到3亿用了近4年的时间，从3亿到6亿则仅仅用了两年多，令中国稳居世界第一网民大国的地位。有关专家指出：超过6亿网民，意味着近二分之一的国人都已经和互联网有过亲密接触，“人人都有通讯社，人人都有麦克风”的时代悄然到来。

 

所有人都可以在新媒体平台上进行传播，每一个个体都有机会成为信息传播的中心，每一个个体都可以充分调动自己的积极性并发挥自己的能量。我们进入了一个“全民记者”的时代，普通民众也可以成为第一手传递新闻和信息的主体。他们并非经过专业训练的记者，但他们同样具备发现线索、记录事件和传播信息的能力，新媒体平台使之成为可能。于是，网络社区、博客、微博和微信等网络新媒体迅速发展，舆论信息随时随地互动传播，受众早已不满足于从网上获取资讯，他们已经成为信息的创造者和传播者。

 

在这样一个“全民记者”的时代，可以毫不夸张地说，每一个企业都是被公众“拿着放大镜”在监督着。从国家工商行政管理总局于1999年开通“12315”消费者投诉热线以来，许多企业的危机都发端于很微小的事件，但借助于电话平台的投诉和反馈仍存在滞后性。现在，受众可以使用“12315在线投诉举报”，国家工商总局等开通了微信公众号，许多省市的工商局开通了官方微博以及网络维权等。这意味着，每一个企业细小的危机有很多途径可以被放大并引起人们的关注，这也对企业的公关人员提出了更高的要求，每一个口径的发布都必须谨言慎行，仔细考虑其可能引发的后果和反响。

 

3．互动性增强，与受众进行良好互动

 

新媒体的产生和发展，使得传播者和受众之间的界限日趋模糊，媒介不过是聚合受众注意力和需求的平台，信息的发布不再局限在原来的少数特权阶层。每一个人都可以发布信息、参与任何一个新闻事件、影响事件的进程，受众的主动性及互动性是新媒体环境下的鲜明特征。

 

很多人在网络上发微博、逛论坛、晒照片、传视频，网友可以评论、转发或者点赞，这些都是在互动。对于某个事件，每个人可以发帖子表达自己的看法，你的一个全新的观点可能得到大众的认可，甚至你的某个言论都可能会成为公众的焦点。新媒体使受众更加多元化，自主性更强，总之，受众能自由地在新媒体的环境下发展。

 

企业必须利用好新媒体的这一特性，在微博和微信公众号等平台和受众（包括已有顾客和潜在顾客）进行良好的互动，稳固已有顾客群体，发展潜在消费群体。

 

4．受众心理多样化，注重用户的不同心理

 

作为社会角色的受众存在不同的心理，既包括求新、求异、逆反等共性心理，亦有个性心理。这些心理在网络尤其是新媒体时代下得到更大程度的展现，个人的参与化心理使得受众希望自己能参与到社会事务中去，网络的虚拟环境使受众的匿名心理又能得到很好地满足，在网络平台上，网民可以在法律允许的范围内自由地采用各种媒体形式发布自己愿意发布的各种信息，个人特性得到自由的彰显。

 

不同的受众心理的背后，反映的其实是用户上网动机的多样化。有的网民上网是为了获取知识和信息，满足自己的求知欲；有的网民上网是为了放松，满足自己的休闲娱乐动机；不排除部分网民想要借助网络“成名”，获得关注，满足自己的“求名动机”；更有网民为了逃避现实社会，而沉溺于网络世界中，实则是“逃避动机”的体现。

 

在处理企业危机时，不同的用户会具有不同的心理诉求，要通过用户的要求去充分探究其背后的心理，对症下药，将危机扼杀在萌芽状态中，不可掉以轻心，否则可能引火烧身。