1．事件回顾

 

2015年5月27日下午4点半左右，陆续有多个地区网友反映，拥有将近3亿活跃用户的支付宝出现网络故障，账号无法登录或转账。打开余额宝后，不能显示余额，只能显示网络无法连接。

 

当日下午5点，支付宝出现了大面积访问故障，全国多省市支付宝用户出现手机和电脑支付宝无法登录、余额错误等问题。故障发生后，用户普遍担心账户资金安全问题，亦有用户反映出现账户余额不同步的现象。

 

18时05分，支付宝在新浪微博回应称：“由于杭州市萧山区某地光纤被挖断，造成目前少部分用户无法使用支付宝，运营商以及工程师正在修复，支付宝工程师正紧急将用户请求切换至其他机房，资金安全不会受到影响。”

 

18时30分左右，支付宝钱包进入界面之后，显示“网络繁忙，请稍后再试”的字样。随后的时间内，支付宝一直在微博上通报抢修进程。

 

19时28分，＠支付宝表示，支付宝目前已恢复正常使用，并再次说明：“之前由于杭州萧山某地光纤被挖断导致部分支付宝用户无法正常使用，目前已经恢复正常服务，欢迎继续使用，如果出现交易信息不同步的情况，会逐步恢复。您的资金安全并不会因此受到任何影响，请大家放心。”

 

20时10分，支付宝全面恢复正常。

 

事故结束后，22时39分，支付宝发布官方声明，综合解释了整个事件起因：因“杭州市政道路建设导致网络光缆被挖断，从而使部分用户今日下午短时间出现了无法正常使用支付宝的情况，对此我们深表歉意。也非常感谢大家对我们的理解！给大家添麻烦了。”同时对用户可能关心的问题，例如“支付宝为什么出现故障”、“这次故障影响了多少用户”、“为什么要这么久才恢复”、“有什么预防机制防止类似的情况发生”等用户关心的问题以长微博和官方微信平台推送形式一一进行了解答，并表示会推进技术的升级改造。

 

2．事件分析

 

据中国支付清算协会发布的《中国支付清算行业运行报告（2015）》显示，2014年，支付机构共处理超过215亿笔互联网支付业务，金额超过17万亿元，同比分别增长43.52％和90.29%。支付宝不仅是中国最大的第三方支付平台，也是中国最大的货币基金的网络入口，还是很多城市水电煤气的缴费终端。支付宝公司2004年建立，旗下有“支付宝”与“支付宝钱包”两个独立品牌，自2014年第二季度起成为当前全球最大的移动支付厂商。支付宝主要提供支付及理财服务，与国内外180多家银行以及VISA、MasterCard国际组织等机构建立战略合作关系。

 

纵观整个事件，支付宝处理得冷静、有序，扭转了信任危机，在公关过程中表现得可圈可点。

 

（1）反应速度快，第一时间发布致歉声明

 

危机公关有著名的72小时理论，即72小时是企业危机公关的黄金时期，一旦过了72小时，企业的危机会随着新信息的替代而成为旧新闻。如果企业挺过了72小时，对于旧新闻就不必回应了，如果72小时后信息仍在发酵，说明这次危机是实实在在厉害的。然而，伴随着进入社交时代，时间更是不等人，72小时已经太为遥远，12小时已经成了底线，如何在最短的时间作出恰当的回应已经成为公关人面对的头等大事。

 

在互联网时代，能否积极运用新媒体的功能和语言在很大程度上是决定其公关策略成败与否的重要因素。遇到公关危机，发布致歉声明，已经成为惯用而且有效的途径，其远比一场发布会要更有效率。官方微博、微信都正在成为品牌危机公关中最方便、灵巧的工具。支付宝因牵涉到大家的钱包，一旦在数据安全上出现隐患或者问题就立马吸引许多人的关注。在“光缆门”事发半个小时后，支付宝及时作出回应。作为公关的行家，经过多次大事洗礼的阿里公关无疑深谙危机公关之道，在事件发生后的半小时内微博发出声明。官方回复在短短的“140个字”之内，对支付宝崩溃原因、抢修方案、用户资金等关键问题作出了说明解释。尽管谣言犹在，但主流的舆论变成了“互联网＋”与传统行业的讨论，支付宝的危机已经基本解除。

 

（2）放低姿态，信息内容丰富且持续

 

对抗谣言，最有效的手段便是公布事实真相。有了前一封声明的压阵，后期对事件的进程回复显得顺利很多。在最终问题还未解决的情况下，官方保持在事故中持续回复，从而维护用户信心和对公司的信任。事件解决后，支付宝再次通过官方微博和官方微信以一封《对不起》的道歉信进行详细解释，对支付宝因光缆被挖断而断网事件道歉。同时，支付宝方面也表示，光缆被挖断可能并不能完全杜绝，但对于支付宝而言，会继续推进技术的升级改造，继续完善异地多活的系统架构。未来，即使再次出现光缆被挖断等意外情况，进行异地切换时，也尽量做到让用户最小感知甚至无感知。这样详细全面富有诚意的道歉信使得危机迅速平复，遏制流言产生，也获得了消费者的同情。

 

（3）继续跟进，以防第二轮危机公关的发生

 

“支付宝瘫痪”已经证实了是杭州的一个机房光纤被挖断，由这个机房控制的用户则受到了影响。通过媒体的报道可以发现，在此次事件中支付宝用了2个小时来恢复系统，异地灾备是阿里云所欠缺的。如果有足够的异地灾备准备，即使支付宝的一个机房光缆出现问题，面对警报也会及时切换，从而实现“异地多活”。

 

面对公众的疑虑，支付宝官方除了发表答疑声明，还接受了媒体的相关采访，就该事件表达歉意。如支付宝CTO程立透露，“我们理想的目标是要做到用户无知感……随着升级的完成，希望未来，即使再次出现某机房光纤被挖断的情况，也能保证不会对用户带来太大的感知”。目前不少普通互联网企业并没有做好灾难的防备措施，支付宝此次事件也是给业界敲了警钟，支付宝能够放低姿态，从用户的角度考虑问题，并在事件的后续处理中积极跟进，把企业内部的解决方案公之于众，与消费者和社会做到了真诚沟通，成功化解了这一场危机。