曾经，味千拉面的“骨汤门”事件让公司股价短短几天之内从18元左右高位急跌近50%，市值蒸发几个亿。餐企一旦出现被媒体曝光、被网民热议的危机事件，会让品牌好不容易积累的口碑，瞬间被击打得“支离破碎”。餐饮界的危机公关事件从来没有停歇，这让餐饮老板无时无刻不战战兢兢，如履薄冰。

 

怎样预防危机事件，面临危机事件，如何灵活应对转危为安，几乎成为每个餐饮老板的必修课。

 

此篇梳理过往餐饮行业危机公关案例，总结出危机公关制胜“九阴真经”。餐企在实战运用中，应依据变化的环境和条件，因人、因事、因时、因地、因势而变。9大招数既可以单招独打，也可以多招并用，每招侧重点不同，但实际目标都一样，都是为了减少损失，化险为夷，转危为安，这便是危机公关“九阴真经”的价值体现。

 

防微杜渐，就是在危机刚显现苗头与征兆时，就加以预防与制止，防止危机进一步扩大。换个角度来理解，就是要让餐企警钟长鸣，未雨绸缪，尽力将一切可能引发危机的隐患消灭于萌芽状态。

 

在今天看来，绝大多数危机在萌芽期并不是不可察的，只是餐企没有接收或收集到准确的危机信号，错失了最佳的处理时机，才导致危机一发不可收拾。在这个人人皆自媒体的时代，餐企更应该居安思危，因为每一个餐企在“盛世太平”的表象背后总隐藏着各式各样的危险隐患，它们随时准备着发生裂变，而后以迅雷不及掩耳之势爆发于网络世界，进而对餐企造成巨大的损害，甚至将餐厅引向灭亡。

 

所以，餐企危机公关人员应该懂得如何防微杜渐，懂得通过信息收集、舆情监控、负面信息筛选与分析等行为来实现防患于未然，这也被认为是成本最低、效果最佳的危机公关方式。

 

 

一条微博折射出餐厅的危机意识

 

这是笔者一位朋友的真实经历。某一次，朋友在一家茶餐厅就餐过后，突感肠胃稍有不适，一番梳理过后，朋友认为是餐厅的餐品出了问题，并于当天晚上随手将事件发至微博。

 

这在自媒体时代是一件再普通不过的事情，然而，令人颇感意外的是，第二天上午朋友就收到了来自餐厅方的私信，表示希望能与朋友取得电话联系。电话接通后，餐厅经理在第一时间询问朋友的身体状况，并表示如未有好转，餐厅可以派人和朋友一起去医院做个检查。在朋友说出身体已无大碍之后，餐厅经理接着说，希望朋友能够配合他们督察餐厅的不足之处，让朋友提供当天的就餐位置与所点餐品名称，以便通过监控针对制作流程进行排查。中午时分，朋友又接到餐厅的第二通电话，依然首先询问身体状况，而后向朋友报告排查结果并无问题。并且，在排除制作问题之后，餐厅还对食材的保质期限与存储条件进行了一一排查，均显示无任何不妥当之处。通话结束之前，餐厅经理还诚邀朋友实地参观餐厅的后厨与中央厨房，并承诺朋友随时可以来餐厅查看监控。

 

事情进行到这里，朋友已经清晰地意识到这件事情终将“不了了之”。然而，朋友却对这家餐厅竖起了大拇指，认为这是一家真正用心对待顾客的餐厅，并于次日晚上主动删除了微博。

 

站在危机公关的角度，该餐厅危机预防意识和处理方式都值得大家学习。试想，如果这家餐厅没有一定的网络监控机制，任由餐厅的负面信息在网络上持续发酵；或者是恰恰赶上事件中的顾客是位“媒体达人”，善于运用网络媒体传播信息，那么，这一则看似没有任何威胁的微博最终就可能成为重大危机事件的导火索，届时若想解决，就绝非是两个电话那么简单的事情了。

 

之所以将防微杜渐作为品牌危机公关“九阴真经”的第一招来讲，就是因为它可以争取用最少的精力与最短的时间将餐厅的危机消弭于无形。目前，建立一定的预警机制，实时监控餐厅或品牌关键词，也正是很多餐企惯用的手法，它让餐厅从主动“收集”负面信息开始，做到及时响应潜在危机，为危机处理争取到充分的处理时间。

 

触及食品安全红线 海底捞为何能让危机就此止步

 

2017年8月25日，海底捞再次成为人们关注的焦点。只不过，这次的焦点不再是围绕海底捞美好到“变态”的服务，而是在食品安全与卫生方面“摊上了大事”。据《法制日报》报道，记者于2017年5月通过面试与培训后进入海底捞当“卧底”。经过将近两个月的观察，记者发现海底捞北京劲松店、太阳宫店存在后厨老鼠乱窜，扫帚、簸箕、抹布一同清洗，洗碗机油垢惊人，用汤勺捞下水道等情况。该报道图文并茂，展现出的海底捞后厨脏乱差形象让人触目惊心，一经发布便引发轩然大波。在人们的印象中，海底捞一直是“唱着生日歌，送着红糖水”的贴心温暖形象，它是国内餐饮业极致服务的最佳代表。曝光一出，很多消费直呼：反差太大，接受不了；“两面派”海底捞；感觉“被骗”很受伤等。

 

 

 

当日下午2时许，海底捞官方微博就此事发表公开声明，在声明中主动承认媒体报道属实，并为此致歉。

 

 

 

当日下午5时许，海底捞迅速发布对涉事分店的处理通报与海底捞整改措施，通报中明确指出：①两店主动停业整顿，全面彻查；②组织所有门店立即排查；③欢迎顾客与媒体朋友继续监督；④迅速与第三方虫害治理公司一起通过运用新技术、优化门店设计等手段进行整改；⑤海外门店同步严查整改；⑥涉事的两家门店的干部与职工无需恐慌，公司将从管理层面解决问题；⑦各门店依据法律法规进行整改。这是一则颇具“海底捞”风格的整改措施，既回答了顾客所关心的几大问题，又照顾到了员工的情绪，全面且不失温暖。并且，每一项措施都明确了相关责任人。

 

 

事件发生第3天，8月27日下午3时，海底捞官网再次发布《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明》，表示对北京食药监局的约谈内容全部接受，同时将媒体和社会公众指出的问题和建议，全部纳入整改措施。

 

至此，海底捞后厨卫生事件开始出现“神转折”，大波原本参与“讨伐”的顾客开始“倒戈”，甚至为海底捞此次的危机处理态度点赞：第一次看见这么有担当的声明，没有一味推卸责任；保护员工，承认错误，积极改正，说真的挺棒的；比起那些出现问题后逃避责任的企业，不知道好多少倍；这么有担当的企业，如果倒下就可惜了……触及公众最为关注的食品安全红线，海底捞却能迅速脱险，虽然不乏一些媒体、网友的批评，但整个舆论环境在向好的方向发展。海底捞的此次危机公关可谓可圈可点。

 

（1）迅速反应，防止事态进一步扩大；

 

（2）秉承海底捞一贯的风格，尽可能照顾到各方面的情绪；

 

（3）态度认真负责，整改措施细致入微。

 

正是因为在公关方面的出色表现，几乎在事件曝光的当天，舆论就开始向良性的方向发展。

 

尽可能快速地让危机消弭于无形，甚至将危机扼杀于萌芽状态，这次，海底捞又为餐饮业做了一次“防危杜渐”的表率，他们提出的“这锅我背，这错我改，员工我养”的策略也成为危机公关的“范文”。不得不提的是，对于任何餐饮企业，包括海底捞，最好的“防危杜渐”手段还是内部管理的加强与完善。