质量：商业中最尴尬的词汇之一。质量难以定义，几乎不可能测量。地球上的每个企业都想改善质量，但是很少有企业能够回答与质量有关的最基本的问题：

- 谁来定义质量？

- 是否可以把质量更好地描述为没有失败或是达到理想状态？

- 多少质量才算够？

- 过程的质量与成果的质量一样重要吗？

即便是简单的业务，也没有简单的问题。以瓶装水为例。谁来定义质量？是消费者、食品标准机构、可持续性非政府组织，还是科学家？从我们优先考虑的视角，瓶装水的质量可以按照美学设计、矿物质成分、环境影响、口味、纯度或上述所有内容的组合来定义。那么装水的工人的福利是不是也要算到对质量的定义中呢？瓶装设备对本地公司的影响呢？在人们能够获得干净自来水的地方，瓶装水的销售是否恰当？尤其是在一个10%的人口仍然在饮用没有污染防护的水的地球上。

你怎么测量质量？

对于质量，我们能够确定的是，质量是个非常麻烦的事情。1987年，哈佛商学院教授戴维·加文建立了一个八个维度的质量模型，来帮助管理者们选择关联性最高的质量测量值，以便于进行对比。

1．性能：产品或服务满足预期功能的测量值。这些测量值比较宽泛（如汽车中的燃油效率就可能是正值），但是也可以是与某特定任务有关的（如果我开的是拉力赛车，那么我可能会关心制动器的马力，但是如果我要开车送孩子去学校，那么我可能会更关心车座的数量）。

2．产品特征：给某产品或服务的基本功能锦上添花的东西，例如法拉利F12上的碳纤维杯架。

3．可靠性：产品或服务在规定的时间段内出现问题的可能性，当“停机时间”成本较高的时候，这一点尤为重要。

4．合规性：产品设计界和运行特点满足既定标准的程度——如果你是零件生产商，这一点尤为重要。

5．耐用性：在某产品损坏之前，我能使用的数量——这个概念经常被灯泡和智能手机生产商忽略。

6．可维护性：维修某产品的速度、后果和方便性，以及产品维修后的满意水平。

7．美学设计：这是一个更加主观的维度，但是对于拥有阿尔法·罗密欧汽车的人来说是至关重要的。

8．感知质量：最终的救命稻草！质量就像美丽一样，最终取决于观看者的眼睛。

极少有产品能在这全部八个维度上进行竞争，但是对于希望使用加文模型的人来说，几乎所有公司都必须在第八个质量维度上进行竞争。向客户出售产品的公司是在向人出售产品，而且每个人都会根据感情和合理性的组合来做出决定，且感情肯定是在主要位置。

即便在数据丰富的市场上，感知和感情也有话语权。比价网站能够向其用户提供关于电力供应商的全面数据——客户评级、定价细节、环境业绩、合同条款等——但是用户几乎总是会选择他们感觉舒服的公司，而不是只选择电费最低的公司。无论你喜不喜欢，客户的感知对于公司对质量的定义都是一个关键的因素，而且，不客气地说，客户并不总是对的。

价格何时能够有所帮助

因为测量质量是件非常麻烦的事，所以很多人就会用一种非常简单的方法：价格。这并不是投篮。经济学家约瑟夫·斯蒂格利茨指出，价格对于不了解行情的客户来说，完全是一个很合理的质量指标，但是市场上要有足够的了解行情的客户。这些了解行情的客户会“规范”市场，所以价格差异会体现质量的差异，因此不了解行情的客户也能间接受益。所以，虽然我不怎么懂红酒，但是我相信，越贵的红酒，质量就越好，但是，我要在懂得红酒行情的人经常出入的店里买红酒。这是很重要的警告。你并不总能买到你想要的东西，而且只在有足够数量能够识别质量且愿意买单的客户时，斯蒂格利茨所说的规则才有用。这还需要在供货方面存在合理的竞争——当我在一家餐馆里，需要在要价过高的红酒列表上选择产品的时候，用价格作为信号就不好用了。此时，我会让懂红酒的人来帮我挑选红酒。

所以，如果不能依靠价格来说明质量，那么企业如何才能劝说客户相信其产品的质量呢？尤其是当你提供的产品的价格低于竞争对手的时候。