经典危机公关案例:屈臣氏面膜死亡案例入教科书

       屈臣氏面膜疑似导致消费者死亡的事件发生在2012年8月。这出现在网络消息平台上mdash;mdash;微博，然后迅速引起了各大新闻平台的关注。虽然没有确凿的证据证明消费者死亡的原因与他们在屈臣氏购买的面具有直接的因果关系，但这一看似毫无根据的消息不断将屈臣氏的线下商店推向公众舆论的前沿。与此同时，屈臣氏并没有等待死亡。他第一次在网上发表声明，采取相应的公共关系措施，配合相关权威机构完美平息事件，屈臣氏的公共关系处理团队也受到了业界的高度赞扬。因此，不难看出， 在处理此类公共关系事件时，应熟练运用危机公共关系策略5s原则上，及时控制事件的发展趋势在于企业本身的有利方面。屈臣氏官方在公共媒体上首次积极配合当地司法机关进行证据收集和调查，并在媒体平台上发表相关声明，有效控制形势恶化，尽量减少舆论导向对自身品牌的损失。完全符合速度第一的原则。在责任方面，企业本身对事件的态度非常重要。事件的受害者在利益和情感上都需要得到安慰。此时，无论谁对谁错，企业本身都应该主动站出来面对公众的质疑，直接面对问题来解决问题。结合这一事件，屈臣氏也这样做了。事件发生后第一时间，官方立即下架相关产品，并将产品送检。在避免不必要恐慌的同时，利用权威机构的信誉引导公众舆论，最大限度地减少自身利益的损失，对事件受害者的家庭表示深切慰问，撇清关系，体现自身企业的人情味，进一步恢复受损企业形象。除了责任外，真诚的沟通也非常重要。在每一起导致企业面临公关危机的事件中，企业本身都将成为公众和媒体关注的焦点。此时，企业本身应积极联系主流媒体，通过相关媒体对事件的处理态度，并试图在第一时向公众发表含糊的声明，以避免事件的影响。态度非常真诚，大大提高了公众满意度，减少了舆论的影响，促进了双方相互理解，消除了消费者的疑虑和不安。所谓举一反三，在处理公关危机的同时，也要制定相应的应急预案，做好下一个可能出现的问题的风险管理，通过表面现象看本质，系统地进行公关管理。最好的办法就是把危机变成机遇。屈臣氏在这方面做得很好。坏消息一出来，立刻震惊了行业，但屈臣氏并没有表现出恐慌，而是一如既往的井然有序，企业极其冷静，统一了涉案面膜的下架，统一了员工的态度和口径。积极联系媒体和政府，公开表态。鉴于事故的发生，也是公众关心的面膜质量。找药方，主动把面膜送到检测机构，用第三方权威机构澄清事实。有专业人士透露，屈臣氏的公关态度是一致的，最重要的是通过权威机构的严格培训。最重要的是，屈臣氏对此事件的态度是通过各种严格的培训。因此，我们必须利用可信的第三方当局为自己说话，并迅速走出公众舆论。纵观上述事件和详细分析，在处理公关危机时，5s原则应成为我们处理事件，采取相应措施，从管理的角度来看，任何企业都可能经历内外危机，因此，危机管理的重点是预防和建立危机预警机制，企业应制定危机应对计划、快速响应、协调沟通、危机管理作为重要课题。

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