在95小时内，滴滴用4条微博解决了公关危机

       今天做服务，做品牌，做公关，都是为了赢得人们的心。6月15日，滴滴回应网上司机性侵现场直播，称将正式起诉视频表演者和黄色直播平台。6月10日，开始在网上发酵的司机性侵现场直播尘埃落定。警方调查结果显示，在网上视频中，车某涛和高某琪是夫妻关系，两人公开色情表演已被警方逮捕，案件正在进一步处理中。网上叫车司机不是一两天就被污名化的。网上叫车司机被性侵了吗？谣言！网上叫车司机被杀是谣言！监控恢复：直接在河里溺水女人给网上叫车司机坏评论被杀？ 不要传播这是谣言类似于这样一个常见的新闻报道，有些人忙于谣言，有些人忙于谣言，但谣言的步伐总是跟不上谣言，这些谣言的肆意传播对网上叫车司机的形象非常不利。在滴滴近年来大力投入安全战略的背景下，司机性侵现场直播对滴滴品牌危机的形象造成了巨大的损害。滴滴在发生的第一时间，滴滴在微博上做出了回应：我们已经注意到了网络传播「滴滴司机性侵直播」我们已经报警并进行了紧急验证。一旦有进展，我们将及时向公众披露。。企业响应时间越滞后，负面信息传播越快，谣言传播越广泛，情况越难控制，与媒体和公众沟通越困难。如果是鸵鸟，公众就会陷入怀疑和沮丧的状态，品牌就会受伤。在回应时，滴滴并没有急于否认，而是第一次报警并进行紧急验证，并努力解决问题。当第一条微博发布时，没有人知道真相，关键是表现出积极的沟通态度。6月12日 17：14，当调查正在进行时，滴滴在线叫车总裁@陈熙Kevin-滴滴在个人微博上发声，滴滴官方微博转发。在这条微博合视频未知，提醒公众事件有不同的可能性，一个是如果是事实，另一个可能是导演黄戏剧，基于此，陈西提醒公众不要盲目质疑甚至攻击滴滴司机，滴滴总裁刘青转发微博：坚决与犯罪斗争，但也不要冤枉一个好人。滴滴司机有很多不公平的标签，然而，他们中不仅有承担养家责任的工人，还有疫情期间冒险接送医护人员的英雄，还有亲人和爱人的普通人。Fancis_Xx这条微博下的评论获得了最高的好评:没有使用就没有发言权。那天看了看自己打滴滴的累计金额。1.3w，在此期间，我只抱怨过滴滴大师（因为对方的态度问题，我有点生气）。此外，几乎所有的滴滴大师都受到了五星级的赞扬。每个滴滴大师都是我们周围的普通人，无论是快车、专车还是搭便车大师。像滴滴这样的人和地区黑人有什么区别？越来越多的网民明白，面对今天互联网上的甜瓜，让子弹飞一段时间是更理性的。6月12日 21：52，郑州公安雷霆处理案件，真相公布。@平安郑州宣布事实：视频表演者是夫妻关系，他们所做的只是为了非法直播App通过色情表演牟利。@平安郑州发布通知6分钟后，滴滴官方微信转发，时间紧迫，只说了最关键的信息:经过我们的比较核实，车某涛和高某琦都不是滴滴司机。滴滴和滴滴司机再次被意外伤害。当公众认为这一事件已经结束时，618:12:15日，滴滴宣布正式起诉性侵视频表演者和涉黄直播平台的星恋直播。#滴滴司机直播性侵案#这个话题的网民不会被起诉。对滴滴来说，仅仅披露真相是不够的。滴滴有责任拿起法律武器来捍卫平台的利益，特别是在线叫车司机群体。在最近的一条微博上，滴滴说：虽然这是一个虚拟的惊喜，但它对滴滴是一个深刻的警告，提醒我们记住过去安全事故的教训，以及滴滴作为一个公共旅行服务提供商应该承担的责任。四个字足以反映滴滴作为一个平台的薄冰。在处理这件事时，滴滴应该做了很多工作。从旁观者的角度来看，我认为滴滴处理得很好，可以说是一个经典的危机公共关系案例。2002年滴滴应对危机的启示是什么？首先，危机公共关系有时间第一的原则，滴滴的回应时间点把握得很好。事件发生后，第一次回应声明，调查高管争取理解，第一次核实视听，最后宣布起诉决定依法保护其权利。第四个关键响应时间点在一天内发布。因为舆论焦虑；最后，这条微博三天后才发布，因为它需要仔细考虑。在回应时，滴滴官方微博、滴滴在线叫车总裁陈西、滴滴出行总裁刘青等高管从不同角度发言@郑州公安机关的权威信息结合。其次，一切都是基于事实，一切都是基于法律。在整个事件中，尽管存在明显的缺陷，但滴滴的反应是实事求是，没有直接得出结论。郑州公安公司的第一次报警显示，它在收到一家叫车公司的工作人员的报警后开始进行检查。郑州公安公司报告案件后，滴滴作为平台比较核实并公布结果，未超过警方核实；最后，滴滴决定起诉，坚决维护滴滴和滴滴司机的声誉。其次，注意加强安全形象。安全是滴滴过去两年的战略重点，滴滴投入了大量的人力、精力和财力。滴滴的官员和高管都以安全为第一个关键词，捍卫平台和司机的形象。例如，陈西说：我们的司机不是犯罪的代名词hellip;hellip;他们都是活着的人，是别人的父母、孩子、爱人，是家庭的希望和支柱。同时，在相关内容中，滴滴的官员和高管都借此机会分享了滴滴过去两年的安全行动和成果。最后，坚持与用户交谈。媒体是信息的放大器。在社交媒体时代，到处都是这样的放大器。企业的好坏将迅速放大。当然，这往往是不好的，因为好事不会出去，坏事会传播数千英里。为了恢复现实，企业只能做一件事：通过媒体与公众诚实沟通。滴滴及时在微博、微信等平台和媒体上发出声音，并通过维亚直播室向更多用户传播警方通知，澄清事实，提醒用户特别是女性用户注意出行安全。为什么滴滴不起诉涉嫌谣言的网民？特别值得一提的是，对于当时涉嫌传播谣言的网民@巧克力翠翠杀 滴滴表示包容，因为滴滴表示，内容出版商的初衷是帮助可能的受害者，并呼吁更多的人关注女性安全，减少悲剧和不幸的发生。因此，滴滴错误地伤害了自己，但滴滴也提醒公众，请立即报警，配合警方保护受害者，以便罪犯受到惩罚。并表现出对谣言的态度：我们也深刻地意识到，谣言像老虎一样凶猛。今后，如果我们遇到恶意谣言，利用互联网诽谤、诬陷甚至诽谤，我们将坚决用法律捍卫我们的声誉和尊严。在许多网民愤怒的背景下，滴滴的处理相当令人惊讶。许多网民认为，最初发布视频的网民应该承担法律责任，@巧克力翠翠的账户因违反《微博社区公约》的有关规定而被禁止。滴滴决定不起诉，这反映了它自己的价值观：一是理解网民的意外伤害，反映了作为一个企业的宽容；另一个是关注女性的安全，希望聚集社会力量来保护安全旅行。2018年搭便车事件后，滴滴在过去两年的安全投资和成果有目共睹，如严格的司机准入审查、录音录像车安全措施、7000万小时的在线和离线培训、安全指导规则、AI实时检测异常情况，7x24高效待命的安全响应客户服务等，形成了足够的安全冗余，然后实现了更高的安全系数，公众可以感觉到滴滴相关的安全事件要少得多。然而，就像飞机一样，足够的安全冗余只会降低事故的可能性，让飞机成为最安全的交通方式。然而，即使是特朗普的空军1号，也没有人敢拍拍胸脯说它是100%安全的。旅游是一种常见而频繁的社会行为。人类尽一切可能与犯罪作斗争，但不可能将犯罪率降低到0。同样，旅游业所能做的就是更安全，但没有绝对的安全。理论上，安全本身不可能是绝对的。滴滴或任何企业/组织都很难自己解决旅游安全问题，这需要社会各界的保护。滴滴没有起诉涉嫌谣言和意外伤害自己的网民。它不想打击普通用户帮助保护安全的勇气。今天，服务、品牌和公共关系都需要赢得人们的心。滴滴的危机反映了这一点。

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