面对危机事件，企业危机公关的态度非常重要，否则只会越洗越黑。

企业需要积极履行社会责任，在任何方面树立积极的企业形象，需要长期的展示和灌输。

 

公关态度有时决定了事件的发展方向，决定了竞争产品在公众和媒体层面的差异价值的识别、衡量和整体评价，是品牌调性和态度的关键因素。

 

 

 

1、不同的公关态度对事态趋势的影响

 

 

 

1、积极的公关态度

 

 

 

数码相机行业的一家大品牌制造商与同行业的其他几个品牌同时遇到了由于零部件原因造成的产品质量问题。与其他竞争产品公司首先邀请媒体澄清的不同之处在于，在所有公司、媒体和消费者正式发表声音之前，它已经在官方网站上发布了维护通知。该通知描述了问题的详细原因，以及官方为消费者提供的相关解决方案，并实施了免费维护和更换组件的积极政策。随后，它正式宣布，组件更换政策将有效期长达五年，在此之前为此付费的客户将无条件返还费用，并在正式公告后有效期长达六个月。

 

 

 

确认真实情况后，品牌所有者首次选择自己的官方网站澄清事件，并为消费者提供相关解决方案。无条件退款和长期有效保证是对公众真诚的品牌公关态度。本应经历危机公关的厂商，以真诚的态度和敏感的反应轻松度过危机。与其他竞争产品的公关节奏相比，无疑给公众留下了深刻的积极印象。

 

 

 

2、公关态度迟钝消极

 

 

 

多年前，由于“蟑螂门”事件，知名笔记本品牌引发了公关危机。在3.15晚会上，两款产品被点名存在大规模的产品质量问题。售后客户体验专员指责中国学生宿舍蟑螂太多，导致消费者愤怒要求召回产品。第二天，中文官网出现了公开道歉，推出了延长保修期的服务，对付款客户给予了一定程度的经济补贴，但从未提及产品召回的相关事宜。最后，时隔多年，很多人还记得在国内行业谈论这件事。

 

 

 

企业刚刚经历了重大危机公关，仍有不当发言，未能回应消费者的需求，其公关态度大大降低。3.15晚会是中国最受关注的“中央电视台”公关活动。未能提前进行媒体公关，建立良好的媒体关系是媒体舆论迅速曝光的原因。跨国品牌对产品售后服务关注不够，形成投诉积累爆发，未能控制外部声音的一致性和谨慎，但巨大的跨国公关团队在媒体公关后，也是危机公关继续作为行业谈话的主要因素。

 

 

 

二、危机公关有五大核心原则：及时、坦诚、克制、负责、善后。

 

 

 

看看之前的梅赛德斯-奔驰漏油事件。事件发酵的重要原因是梅赛德斯-奔驰的官方不作为。唯一的声明是，在事件发酵48小时后，其内容只是“指示负责小组赶到事件现场”，态度粗心，充满官方声音，缺乏负责任的态度。梅赛德斯-奔驰似乎没有想到，当地4S商店的权利保护案件将严重损害梅赛德斯-奔驰的整个品牌形象。

 

 

 

这五个原则，每一个都不能违反。特别是，及时和负责任被直接视为品牌对公众的“态度问题”。不用说，除了“黄金48小时”之外，最好在公众舆论爆发后12小时内发布第一份公关声明。就像联想最近一次“中断华为”事件一样，公关团队在事件发生后的第二天凌晨进行了紧急公关，互联网技术界的媒体和KOL也紧随其后。这场危机很快得到了解决，可以说是一场成功的公关。

 

 

 

五项危机公关原则，应对品牌危机。例如，在海底捞厨房老鼠事件之前，媒体披露海底捞厨房有老鼠猖獗的问题后，海底捞当天下午发布了两份道歉声明，承认曝光的问题是真实的，并向客户道歉。同时，公布整改措施，涉及店铺关闭整改，全面彻底调查，店铺厨房全部可视化操作，媒体和公众问题建议全部纳入整改措施。危机公关得到了媒体和公众的支持和理解，而不是坚持问题。危机公关及时、诚实、克制、责任、善后，被称为危机公关案件的成功典范。

 

 

 

许多企业在危机事件发生后都有侥幸心理，假装看不见，觉得等待可能会过去，但正是这种等待，让企业错过了最好的反应时期。所以事件发生后必须认真对待，不能有侥幸心理。