客户：“哦……”（终于开口，接过产品。）

　　 销售人员：“您看配方，西洋参、三七、五味子、维生素E，每种都是珍贵补品！对于头晕、失眠有很好的作用！大姐，您平时睡眠好吗？”

　　 客户放下产品，无表情无语言，离开了保健品专区。

　　 销售人员心里自言自语：真难侍候，半天不说一句话，一看就不是来买东西的！

　　 其实，这名客户就是典型的观察型客户，这名客户一副知识分子的样子，表现出：冷静，不喜欢说话，很难让人看懂，不太容易向对方表示友好，敏感等特点。销售人员虽然很热情但是他却没有获得观察型客户的好感，原因在哪里呢？首先我们分析一下，观察型客户的确是想要买保健品，也想要得到介绍和帮助，但是销售人员的语言条理不够清晰并且没有说到客户最关心的数据、资料分析等内容，没有清晰地介绍产品，所以自然打动不了客户。这些还是轻的，更严重的是，销售人员问到了客户最敏感的问题，就是他们的隐私，他们是最不喜欢别人探究其隐私的，所以，销售人员“大姐，您睡眠好吗？”那句话明显不妥！

　　 其实销售人员可以这样说，来避免探究到客户的隐私。

　　 销售话术改进：如果在客户接过产品后，销售人员用有条理的语言给其介绍产品，（其一，您看配方：西洋参、三七、五味子、维生素E，科学配伍；其二，西洋参的作用……三七的作用……五味子的作用……其三，各成分相互协调，先清后补。）且不探究其隐私，（对经常出现头晕、睡眠不足的人有很好的调理作用。）用理性分析和尊重给客户留下好感，则客户有可能提问。（先清后补？先清什么？后补什么？）当客户有了问题，让观察型客户自己开口参与到对话中，那么，销售就已经成功一半了。

　　给他们单独做决定的时间

　　 观察型人往往适应环境比较慢，在购买产品的时候考虑得比较详细，所以需要稍长一段时间才能决定购买产品。在这个过程中，他们需要没人打扰的自由私人空间，来使他们根据自己的判断作出决定。所以，当客户说“我需要更多的时间考虑一下”的时候，你该怎么做呢？传统的销售方法一般都是教你现在马上就促成销售行为的达成，就是要让你能够克服客户所考虑的任何问题，然后“趁热打铁”。

　　 但是，如果你想要给客户留下好印象，并希望他能够在之后经常光顾你的店，就不要想得太急躁，太多过度的推销只会使客户觉得你太激进。当他觉得你过分激进时，可能就不会相信你，甚至会产生反感，最终导致无法实现销售行为。

　　 但是，销售人员确实想要保持并把握与客户能够实现交易的机会。所以，是不是有一种做法既能够保持与客户之间进一步增进感情，促成销售，而又不会表现得过于激进呢？

　　 事实上，当客户说“我需要更多的时间来考虑一下”的时候，他或她其实并不能确定从你这里购买是不是一个好主意。所以，在这个时候，你可以做两件事，来进一步帮助客户确认这件产品对他的适应度，增加他的信任，进而促成销售的达成。你可以问他：

　　 “对于目前我们所讨论的问题，对您来说感觉哪些部分是最有价值的？”

　　 “您觉得我们接下来应该做什么？”

　　 第一个问题是再次强调什么对客户具有吸引力，以及让客户阐述他自己的想法。如果客户发现你的产品对于他来说实在是没有一点吸引力，这就有可能是因为他没有在产品中发现自己的需求所在，或者说这个客户也许就不是适合你们产品的客户。

　　 第二个问题有助于促进事情的发展而不显得过于迫切。客户也许会寻找其他的“证据”来证明产品的价值，比如说试用，与你以前的客户进行交流，又或者用其他的方法和途径来审查你们的产品和服务。这样做的原因是很值得销售人员理解的：客户不会只是单纯地相信你所说的话，他还必须要看见你是如何做事的。

　　 通过提出以上这两个问题，我们就可以知道怎样通过一种让客户感觉到很舒服的方法来促进交易的达成。有时候，客户也许没有一个很明确的想法来回答这些问题。在这类情况下，只要再给客户二到三个不同的选择，带领他们思考并回答问题，促使客户更加信任产品，引导他们制定出他们自己满意并且也让你完成销售的购买决策。在这个过程中，销售人员的心态非常重要，要有一个端正的心态，面对观察型人要保持轻松的态度，让他自然地循着你的引导前进。注意，不要试图去问一些想要改变对方做法的问题，而是要用征求对方意见的语气和提问进行沟通。

　　 当他发现自己的空间受到尊重的时候，他会非常高兴，会主动和你接触，和你交流。

　　向观察型客户多做请教

　　 观察型人天生喜欢追求知识，对很多事情会比别人了解得多而且更为深远，比如了解某一本书，他还会留意这本书有多少个版本以及每个版本的特点。同样他在准备要买什么东西的时候，往往也会事先对所购买的产品进行详细的了解，他会收集大量资料，全方位地去分析、研究所购买产品，这样他才会胸有成竹地去购买。往往不用等销售人员介绍，他就已经知道这款产品的各种功能了。

　　 有个观察型客户，在买一套音响设备前，对其相关的品牌、材质、工艺流程、技术规范、历史演变、产地特色、售后服务等都做了非

　　 魏际刚 国务院发展研究中心产业经济研究部研究室主任、研究员、博士生导师

　　

 

　　 一、智慧物流本质与特征

　　 智慧物流的本质 ，是对物流资源、要素与服务的信息化、数字化、在线化、智能化  ，并通过数据的连接、流动、应用与优化组合  ，实现物流资源与要素的高效配置  ，促进物流服务提质增效、物流与互联网、相关产业的良性互动  。智慧物流主要呈现以下特点：一是以消费者为中心；二是互联网思维、平台思维（开放、共享、共赢）、创新思维；三是多方面连接（市场主体连接、信息连接、设施连接、供需对接等）、多方位集成；四是跨界融合；五是数据和数字化基础设施成为新的生产要素 ，大数据为物流全链条、供应链赋能  ，成为物流企业新竞争力的关键来源；六是自动化、信息化、数字化、可视化、智能化程度较快提升；七是基于互联网+智能+与物流+的生态相互融合  ，电子商务、互联网与物流互动互促发展；八是新分工体系  ，大规模社会协同 。

　　 二、中国智慧物流发展明显提速

　　

 

　　 一是智慧物流使得物流业对经济社发展的关联性、渗透力、影响力进一步增强 ，使得物流业的基础性、战略性、先导性、引领性地位进一步凸显 。

　　 二是智慧物流推动着物流体系快速完善 ，物流服务覆盖面持续扩大 。为适应与满足个性化、碎片化、多样化、分布式、高时效、经济性、随时性、高品质等需求  ，三四线城市、县乡、偏远地区、城市社区、生鲜冷链的电子商务物流体系、仓储体系、快递体系、配送体系、冷链设施、终端服务网点等得以加快形成  ，物流服务体系的植根性、纵深性大大加强  。

　　 农村电商物流体系、生鲜冷链电商物流体系、西部地区物流体系得到较大发展  。多家电商、快递、零担企业依托县级网点布局加强农产品流通设施和市场建设 ，完善农村配送和综合服务网络  。

　　 跨境电子商务推动着跨境电子商务物流高速发展  ，海外仓加快了布局步伐  。

　　 物流大数据平台、物流云、物流APP、智能物流终端等数字化物流基础设施与自动化、智能化的实体物流基础设施发展迅速  ，有力地支撑了中国的生产方式、流通方式和消费方式变革  。

　　 三是物流发展方式和商业模式发生重大转型  ，效率驱动、数字驱动、体验驱动、消费者驱动更加明显  ，物流企业通过技术的快速进步、服务的快速迭代  ，使得其市场竞争力极大提升  ，智慧物流使得物流服务模式发生了变化  ，组织化集约化品质化程度大为提高  ，供需匹配程度大为增强  ，资源配置效率大为提升  。大数据互联网+智能+新基建交通强国等国家战略推动大背景下 ，智能交通、智慧仓储快速发展 。物联网促进交通运输、仓储设施设备互联互通 。

　　 四是物流结构发生明显优化 ，传统物流业受到巨大冲击 ，物流业的解构与重构正在深入推进  ，物流链条的裂变、跨界融合、新业态、新模式、新技术、新服务快速涌现  ，新业态在物流业中的比重持续上升  。

　　 五是物流与互联网、相关产业融合加深 ，互联网、数字技术在催生新业态、推动快递、电子商务物流、配送高速发展与升级的同时  ，自身也应物流的高效支撑实现了快速发展 。互联网、物流与农业、制造业、商贸流通的关系更加密切  ，推动了供给侧结构性改革 ，优化了产业供应链  。

　　 六是推动物流业降本提质增效  。在智慧物流的推动下  ，物流服务整体速度、服务质量、差异化、个性化服务水平、农村服务、国际化服务等有较大提升  。全社会物流成本与信息对称性成反比  ，随着智慧物流的深入推进  ，全社会物流资源得以更大范围的优化  。

　　 七是智慧物流重塑物流市场主体  。许多不是传统意义的物流业者成为物流市场的重要参与者  ，如平台型企业  ，数据型企业等 ，他们通过整合社会资源或为物流链赋能 ，成功地推动着物流业升级和物流市场格局的变动 。

　　 三、中国智慧物流处于全球第一方阵

　　

 

　　

　　 智慧物流通过对物流要素、资源与市场的重新组合、高效对接、消除信息不对称、完善物流体系、完善物流基础设施等  ，正在推动中国的物流革命 ，推动着中国物流业服务水平的跃升  ，推动中国物流业链条的裂变  ，推动着物流格局的深刻分化与战略性重组  。

　　 一是  ，电子商务物流、同城快递、同城配送、智能末端服务的时效性、相关技术达到世界先进水平  。在中国巨大的电子商务需求激发下  ，在电子面单、多级地址库、大数据、云计算、智能算法、云平台、大数据分单路由、物流预警雷达、智能调度等技术支撑下  ，商业模式不断创新  ，加上中国庞大的快递员、配送员队伍（中国特有的比较优势）  ，使得快递、配送、城际货运、同城货运、农村电商物流等向着高效化、精准化、可视化、共享化迈进 ，物流运营与服务的个性化、差异化、标准化、共享化的水平大大提升  ，发货速度显著提升  ，大数据智能分单、分仓  ，库存前置  ，末端配送 ，及时送达、定时送达、限时送达等服务越来越普及 ，差错率越来越少 ，消费者体验不断得到提升  。例如  ，2017年双11完成1亿包裹签收时间为2.8天  ，比2016年的3.5天有所提前  ，时效比2013年提升3倍有余  。快递公司启用大数据路由分单后  ，分单的速度提升了2-3秒/单  ，仓库分拣效率提高50%以上  。

　　 二是  ，农村电子商务物流、跨境电子商务物流、社会协同货运、生鲜冷链物流等有了很大发展  。

　　 随着电子商务进农村  ，电子商务物流、快递进村步伐加快 ，物流服务农村水平大大提升  ，农村物流成本大幅降低  。

　　 智慧跨境物流  ，使得物流服务国际贸易水平大大提升  ，国内已经有物流企业提出72小时通达世界的战略目标  ，跨境物流日趋阳光化 。

　　 自动化技术、人工智能正加快应用  ，物流服务的自动化、智能化水平大大提升  。

　　 三是  ，物流安全化与绿色化水平有较大提升  。差错率、货损率、事故率有较大下降  ，物流的能源利用效率进一步提高  ，物流的环境代价进一步降低  。

　　 四、中国智慧物流发展存在一些突出问题

　　

 

　　 尽管中国物流服务水平有了很大提升  ，但从物流全链服务看、分地区看、分行业看 ，互联网+物流、数字化物流、智慧物流水平又是不平衡的、不充分的 ，物流服务质量改善空间很大  。

　　 一是 ，随着智慧物流的深入发展 ，现有物流体系、结构、能力与快速变化需求不相适应的问题仍然十分突出  。交通运输、仓储、配送、快递、信息等物流资源分割 ，服务能力弱  。面对不同规模、业态和地域的电子商务需求以及快速变化的商业模式  ，传统快递物流从量和质两个方面均难以满足  。特别是面对近几年网络零售、本地生活爆发式增长 ，瓶颈问题凸现 。一些重要领域和特殊领域的快递物流  ，如生鲜冷链快递物流、医药快递物流等尚处初级阶段  。适合城市配送、市内分拨、电子商务、生鲜冷链的仓储网点严重不足  。服务农村电子商务的快递物流薄弱  ，小城市、乡镇和农村覆盖率低  。最先一公里、最后一公里  ，最远距离等物流难题亟待进一步解决 。

　　 二是  ，服务电子商务的快递物流基础设施发展方式粗放  ，协同不足 。一些物流园区存在盲目性、重复性建设  ，一些仓库空置率居高不下  ，亟需系统规划  。许多仓储企业对市场需求把握不准  ，仓库功能单一 ，主要体现以静态的储备、储存保管为主  ，追求的是储存时间越长越好、储存的东西越多越好  ，与商品丰富  ，快速周转、供应链一体化、线上线下融合的现代经济不相适应：低矮的平房仓库不便商品的立体堆存与机械化快速作业  ，仓库作业速度较慢； 静态的储存保管功能与快速周转的电子商务需求背道而驰；手工填写的垛卡、表单等难以反映众多商品的海量信息、不能满足供应链各环节的及时、准确的信息共享  。上述问题的存着  ，不利于电子商务与快递物流的可持续发展  ，不利于国民经济运行效率改善、人民生产生活质量提升  。

　　 三是  ，物流行业人才匮乏成为阻碍物流行业发展的主要因素  。由于许多物流从业人员被认为是临时的打工者  ，工作技术含量低 ，得不到社会认可与尊重；另外物流从业人员没有体系化、延续性培训  ，整体从业人员素质提升远远落后于行业规模增长速度  。加之  ，工作环境艰苦  ，工作时间长  ，假期时间少 ，使得社会化电商物流从业人员流动性相对较大  。一些城市禁止三轮车上路  ，三轮车遭遇政策红灯  ，这也加剧了快递员从业人员的流失 。

　　 四是  ，许多尚未拥抱数字化浪潮的传统物流企业的生存空间将受到很大挤压  ，其发展面临极大挑战  。数据安全、数据垄断、隐私保护将成为新的焦点  。电子商务物流、快递、配送高速发展引发的包装问题会引发更大关注 ，要求包装循环利用与绿色发展 。

　　 五是  ，新的发展阶段要求监管部门加快研究电子商务与物流企业的数据高质高效流动的新规则  ，新业态与新商业模式要求政府监管规则变革  ，亟待形成开放、包容、共享、公平的营商环境  。

　　 五、牢牢把握智慧物流未来发展趋势

　　

 

　　

　　 展望未来  ，智慧物流会加速中国物流业现代化步伐  ，推动中国物流业革命  。

　　 一是智慧物流将从快速增长的初级阶段向高质量发展阶段迈进  ，并持续推动物流业的转型升级进程  ，物流与供应链在体系、功能、结构、形态、时空分布、市场主体等方面会进一步演化  ，物流业的成本结构、要素结构、产业组织结构会进一步调整 。要求物流业进一步完善体系、优化结构、提升功能、更多的价值创造以及大规模地国际化  。

　　 二是物流平台化、智能化、绿色化、安全化、透明化程度会进一步提升  ，数字化基础设施建设会进一步加强  ，中国物流服务水平将会更大的提升  。特别是电子面单、大数据、云计算、物联网、人工智能在物流中的深度应用  ，将使得智能物流成为物流业升级的重要方向

　　 三是全国物流格局将迎来重大调整 。过去那种资源分散、分割、分立的状况在互联网+的洗礼下会得到根本性改变  ，基于互联互通、资源与要素共享的物流服务体系将不断推进 ，生产、流通、消费  ，线上与线下等各类资源会得到进一步重合与重组 ，加速涌现出一大批具有互联网思维的世界物流企业集团  ，强大、智能、绿色的全国性物流服务体系将会最终形成  。

　　 四是许多传统工业化时期占主导地位的物流方式  ，如铁路货运、公路货运、水路货运、航空货运、邮政等将会加快与互联网融合、加快数字化、智慧化、平台化步伐 ，推动自身的发展转型  。

　　 五是跨境电商的发展  ，将推动中国国际物流能力提升以及在东道国的本土化步伐 。通过数字化连接 ，物流企业是否有足够的能力和竞争力充分整合当地储运资源、能否提供符合当地消费者习惯和满意的物流服务、能否获得与当地企业水平相当的利润率等等问题  ，不仅将关系到其物流体系本身的成本和效率  ，也是关系到跨境电商企业未来是否能够可持续发展的关键  。

　　    

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