它又是怎样驱动潜意识做出决策的。

　　 到目前为止，我们已经讨论了不同方式下的信息记忆率、大脑的三层结构（新皮层、边缘系统和脑干）、左右脑现象、肢体语言及第一印象。几乎每一次进行沟通时，我们的潜意识层面都在进行着20万亿次减一的运算。通常这一整个过程又会导致什么？——焦虑。

　　我们为什么会焦虑

　　 根据anxietycentre.com网站的调查，今年美国有4000万人因为焦虑而健康受损。今天市场上10大畅销处方药中有两种是用于治疗焦虑症的，并且自1988年以来，抗抑郁药的处方也已经增加了400%。在我的朋友和家人中也有人在服用这些药物，本书的许多读者朋友可能也在服用这些药。

　　 究竟是什么引起的焦虑？韦氏词典将“焦虑”定义为“焦虑产生于对周围的环境感到有威胁，又害怕自己无力应对的一种紧张情绪，这种异常、过度的忧虑感和恐惧感常常伴随着生理体征（如出汗、紧张和脉搏增加）”。正如我的朋友领导力专家福特·泰勒（Ford Taylor）所描述的那样，焦虑就是害怕在依照自己的成功欲望和动机进行奋斗时遭到失败。焦虑能造成很严重的后果，如果听之任之，会导致很严重的健康问题。

　　 焦虑还会使我们下一次的沟通更有压力。你知道你所经历过的情绪及身体上的反应实际上都是通过一系列的化学物质的释放和化学反应来实现的吗？以下解释来自富兰克林研究所的科学学习资源。

　　如何应对突发情况

　　 救护车一路鸣笛，提醒前方车辆让路。但此刻你却没法移动你的车，因为交通堵塞，你也被堵在路上，放眼望去，前面都是前车的保险杠。前方一定发生事故了。与此同时，在距离你的车只有几英尺的路面上，施工人员手中的风镐在人行道上轰鸣着。你即将感受到压力，这时你的体内就会发出警报：“所有的副交感神经系统武装力量！请注意！紧急任务！双肾上的肾上腺刚刚释放出破坏大脑的化学武器——皮质醇。我们要马上动员所有的内部防御系统，在海马体被皮质醇攻击之前立即释放出起镇定作用的对抗性荷尔蒙激素。”

　　 荷尔蒙激素火速赶往你的肾上腺，在皮质醇流向大脑前把它们堵截在路上。其他荷尔蒙激素赶到你的大脑，围剿那些进入海马体的残余皮质醇导弹。这些荷尔蒙激素将残余的皮质醇护送回你的肾脏基地，最后抵达膀胱，一去不复返。此刻，你的激素已经达到了代谢平衡的水平，我们也称之为体内平衡。

　　神经系统如何阻碍你的沟通

　　 上面的例子可能会与你产生共鸣，也可能不会。但这样的一连串事件每天多次不同程度地发生在每个人身上。你的交感神经系统在大脑边缘系统“过滤器”中被触发时，会立即通知并警告你的肾上腺释放肾上腺素和其他激素。这时你会呼吸急促、心跳加速、血压升高。这就是我们所熟悉的“战斗或逃跑”生理反应机制的一部分。

　　 随着新增的富含氧气的血液被更快速地运往大脑，你的身体已经准备好了要采取某种形式积极地行动。此刻，你的身体正处于这种“代谢过度驱动”的状态，而这种状态会造成压力，释放皮质醇类的化合物进入你的神经系统，使你的大脑无法在正常、相对平静的状态下运作。

　　 那么体内发生反应的这段时间对我们的沟通产生了什么样的影响呢？对于沟通者来说，这段时间会产生消极压力（distress）或积极压力（eustress）。压力（stress）这个词实际上是消极压力这一词的简写，拉丁语是“拉扯或拉开”的意思。所以当我们承受压力时，我们会有一种精神被撕裂，甚至有时身体也会被撕裂的感觉。压力在我们的沟通中以各种各样的方式体现出来，从而导致一个人说话时口吃结巴，或是张口结舌。这也使我们的大脑完全向内聚焦、专注自身。这就是为什么有那么多销售人员与反对意见做斗争。你的潜意识思维正通过化学的方法与你的意识思维进行对抗，进而控制一系列焦虑和压力。

　　 当积极压力开始在你体内生效时，这就是良性压力。“eu”在希腊语中是……你猜对了……“良性的”。内分泌学家汉斯·塞利（Hans Selye）首先提出这一概念。当我们过度兴奋时，这种积极压力就会发生在我们身上，一般体现在追求目标、满怀希望或充满活力上。但过多的积极压力也会妨碍我们的沟通。你或许会问，积极压力是怎么妨碍我们沟通的呢？过犹不及。当销售人员正在经历积极压力时，他们会不停地神侃，几乎都没法停下来喘口气。这种压力会将你的感受“放大”，你往往会感到充满激情、无比兴奋。

　　 在我训练我女儿的篮球队时，我总能看出来哪些女孩正在承受消极压力，哪些女孩正在经历积极压力。承受消极压力的女孩由于压力的抑制作用，在投篮时通常会投篮“三不沾”。处于积极压力支配下的女孩在投篮时经常投不中，接球时跑过头，阵脚一般也比较乱。看到每个女孩的具体反应后，我会根据她们所承受的压力类型采用适当的方式训练她们。当我们学会鉴定自己所承受的压力类型时，就能够从自己的潜意识里夺回控制权，并开始“训练”自己回到正常状态。

　　 皮质醇能在我们采用讲故事的方式时与我们成为盟友吗？答案是：“能。”无论你相信与否。适量的皮质醇被释放到大脑中能够使听众更加关注你即将要讲述的故事。

　　 保罗·扎克（Paul Zak）博士最近在他的研究中发现，当人们在听一个引人入胜的故事时，体内会释放出两种主要化学物质：皮质醇和催产素。每当一个故事跌宕起伏、令人紧张时，听众的大脑就会释放出皮质醇，使他们聚精会神地听你的讲述。有意思的是，听众真正地与讲话人建立联系时，催产素也被释放出来。如今我们已经知道催产素是引起同感和信任的主要化学物质。如果客户对你产生同感，并信任你，那么你一定会实现与他们建立联系的目标！你会认为是事实和数据能使一个人体内释放催产素吗？答案恰恰相反。那么到底什么才能够最有效地触发催产素这一荷尔蒙的释放呢？你一定猜到了……是故事！

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　　 在和睦中啃面包皮也比在焦虑中赴宴要好。

　　 ——伊索（Aesop）

　　 《城里老鼠和乡下老鼠》

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　　 (The Town Mouse and the Country Mouse)

　　 现在来用左脑想一想，本章你所学到的神经科学方面的知识可能比你之前学到的全部神经科学方面的知识都要多！是的，具有讽刺意味的是，我提出一个整体转变，即从脑干转向以右脑为中心的沟通，然后又用关于新皮层科学和左脑科学的整个一章内容来解释这一观点。希望你能充分利用例证、类比和隐喻，使你的右脑参与进来。为了你能够真正地学会这个方法论，掌握这一科学基础至关重要。

　　 我想现在你应该知道了，谈到沟通，不仅仅是目光交流那么简单。从我们走下车，走进潜在客户办公室的那一刻起，我们的潜意识一直在努力施加控制。从焦虑到压力，到第一印象，再到我们的肢体语言，甚至在我们张开嘴之前就已经发生了那么多的事情。此后，我们把客户带入一个方向或另一个方向。我们还要像往常一样引领客户运用左脑分析事实，进行缜密的逻辑思维吗？还是运用视觉化、带有感情色彩的右脑沟通的新方法？一直以来，我们大脑的边缘系统的“过滤器”都是不停地加工、加工、再加工。

　　 猜猜在我们还没有意识到这一点时会发生什么？你的客户正在经历着完全相同的事情。焦虑和压力用大脑边缘系统的“过滤器”加工信息及第一印象——想到这种情况很令人崩溃吧，不是吗？在下一章中，我们将深入了解这些神经科学的东西到底是如何影响了我们实际做出决策的过程。现在我们正在渐入佳境。

　　 你有什么故事？

　　 ● 想想你最后三次的销售互动。你是否使用了促使左脑思维的事实和数据进行沟通？说实话！

　　 ● 回想一下你最后一次重要的采购经历。描述一下在做决定时中你的思维过程。现在回想一下它带给你什么样的感受？注意到有什么区别了吗？

　　 ● 教你如何记住事实和信息的培训班，你参加过几个？

　　 ● 你能利用记住的所有

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