么你的客户应该选择你的服务？为什么要聘用你？为什么要采取你的流程？

　　 要想克服这一切，我们首先要倾听客户的心声，理解客户的需求。我们不仅需要“解决”直接“问题”，还要设定长期目标——与客户建立关系。这一切都始于积极倾听的技巧。积极倾听不仅会调动你的客户运用右脑参与讨论，还能帮助你更好地理解客户的故事。

　　 每个人都希望别人对他们的经历感同身受，而不是去同情他们。斯蒂芬·柯维说过：“大多数人倾听不是为了去理解他人，而是想着该如何回应。”事实也的确如此。

　　 销售人员会询问客户的工作、产品或业务。如果被反问该如何回答，他们自己早已预先设定好了回应。事实上，大多数情况下，当客户回答销售人员提出的问题时，销售人员就已经在考虑自己应该如何回应了。正如我们看到的那样，销售人员根据自己的模式进行“数据转储”，这涉及他们是如何被教会记忆数字、事实和研究数据的这一背景。积极倾听则完全不同。积极倾听会引导他人谈论自己的业务，倾听者侧重于倾听故事中的基本要素，并试图将这些要素应用到自己的故事生命线中。特别有效的一点是，通过认真倾听这一过程可以让你找出故事中存在的障碍及“痛点”。当你清楚地了解故事中存在的障碍及痛点后，你就能够帮助客户解决这一问题。

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　　 智慧是你选择倾听而不是说话的终身奖励。

　　 ——道格·拉森（Doug Larson），

　　 《另一边》（The Far Side)

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　　 尽管你知道这是一个需要“解决”的问题，你也不要去讲为什么你会知道存在于故事里的障碍及“痛点”。相反，你要多向客户提出一些关于商业战略、愿景或方向的大问题。

　　 你是否有过这样的经历：在打电话给某人时原本以为只能听到对方的语音留言，但喜出望外的是，对方竟然接听了你的电话！你顿时不知所措了，因为你的左脑已经准备好要提供信息，却突然间感到无法与对方建立很好的联系。此刻，你完全被与人建立联系这一意外情况所干扰。

　　 在转而采用讲故事的方法销售时，你很有可能会面临一些这样的尴尬时刻。虽然你有全部数据，但系统却改变了，你可能会因此而不知该如何应对。这会让你不知所措，因为你还没准备好积极倾听。我们中的许多人都需要切换档位，从讲话模式降档到聆听模式。在这种模式下，你不仅是在听取信息，而是为了与这个人建立的真正联系。我们都听过这样的话：“这就是没有说出来的话。”你要做的就是听懂这些弦外之音。

　　 积极倾听不仅涉及记忆信息的能力，我们还要清楚声音语调及肢体语言在谈话中所起到的作用。这一点我们在前面几章里探讨过。在积极倾听的过程中，你的收获会比你希望得到的还要多。

　　 做不好也不用担心，这需要你花些时间练习，还需要你认真地倾听，并多点耐心。这些技巧都非常好用，尽管很多时候不太受欢迎。但实际上无论你从事任何领域的工作，学会这些方法，练好这些技巧，都会对你有所回报。

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　　 最诚挚的尊重形式之一实际上就是认真地倾听别人说的话。

　　 ——布莱恩特·H.麦吉尔（Bryant H.Mcgill），

　　 《理性之声》（Voice of Reason)

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　　 走到这一步时，你就已经为下一步做好了准备。下一步就是：倾听和捕捉“购买”信号——聊天的过程中有一些关键词和短语能够表明你的听众是否有意愿向前迈进一步，是接受你所销售的产品，还是抵制你所销售的产品。而我们的目标恰好是倾听，倾听你周围的世界，以故事的形式与对方交流并引发思考。

　　 在积极倾听的过程中，记得要明确关键信息。明确关键信息是积极倾听的技巧之一。明确关键信息绝不是让你像鹦鹉学舌那样简单重复。但如果是第一次尝试，你很有可能只会简单重复。记住，你要去引出一个类比，而不是去重复对方的话，这样你才能让自己真正理解对方所言。

　　 假设此刻你正向一位带着三个孩子的妈妈推销沙发，这三个孩子又都不满5岁。你的家具店里出售的都是既精致又耐用的家具。这位妈妈刚安顿好孩子们，就和你说了购买需求。这时你当然可以从沙发的质保、面料的纱织密度及耐脏性等方面讲起。你可以说出该款沙发的所有优点。但如果你这样对她说：“这款沙发是我见过的最适合幼儿的产品。”我保证你会立即得到她的关注。

　　 这时你就为自己的故事打开了一扇门。你可以随意说说你的女儿用一把椅子和一杯紫色的饮料创造一些行为艺术的往事，或者讲讲你的儿子用脚凳做空翻，但是急诊室医生建议他放弃这项运动的往事。如果你养宠物或者有个粗心的姐夫，也可以讲讲他们发生在沙发上的故事。你家有这样的故事，她家也有。所以她很可能会与你分享一个关于沙发上的果冻污渍的故事。现在通过这扇门，你完全可以掌控交流的过程。

　　 此刻，你一定不想调动对方的左脑思维参与交流，也不希望对方回到左脑思维与你讨论，因为这会导致类似于来回争论的场景。一位叔叔曾对我说过：“数字不说谎，但我们能够认出说谎的人。”此话有理。为什么呢？因为在生活中我们会本能地去怀疑。人们或许不会核查一个故事的真伪，但人们却会细致地核查事实和数字的真伪。与数字建立关联比与人建立关联更为困难。不要让自己变得那么数字化。讲一点儿自己的故事，拭目以待，看看会发生什么。

　　 还记得大脑的哪一部分负责“拍板成交”吗？我们的右脑负责建立联系，左脑负责处理交易。听起来哪一部分大脑更能产生愉快的谈话？我们甚至不用讨论如何应对反对意见，因为我们还没到讨论那个问题的时候。有时你根本不用去考虑应对反对意见，因为你不会走到那一步。

　　 如果你想向左脑解释这一点，只需要在解释之前将其标记为“无须解释”就可以了。这也会减少你对自己施加的压力。我们讨论过高压销售吗？当然没有。我们只是在讲述一些自己的故事，并邀请我们的客户也来讲述他们的故事。

　　 “讲故事，做销售”——这会是提到销售时你首先想到的做法吗？这绝对不符合我们的固有印象。有些人可能会认为讲故事销售法应该有个标语：时代更迭，现在已经不是你爷爷在做销售了。但对我来说，答案当然是肯定的，因为我的爷爷是第一个教会我讲故事的人。

　　 成为一名优秀的销售人员所必备的另一个重要特征是什么？大多数人可能会说必须对产品有深入的了解。是的，这一点固然重要。记得有一次，我在一家五金商店购物时，一位销售人员为我提供“帮助”，但他竟然不知道螺母和螺栓之间有什么区别。如果你也在销售领域工作，一定要了解你所销售的产品是什么。今天大多数公司都会给你提供系统的培训，让你清楚你所售卖的是“什么”。但很少有人帮你解决“如何售卖”的问题。

　　 你真的了解你的客户吗？你知道他们有什么需求吗？你知道到底是什么原因让他们最终选择你的产品吗？大多数人不会采用层层叠加的统计表来详述自己的全部信息。所以你必须通过某种方式了解他们的故事。

　　 故事就像是一个更加有形的材料包，能为你提供所有的信息。如果你认真倾听，就很有可能发现他们通过故事告诉你的信息甚至比他们意识到的还要多。如果你只是留意了事实和数字，你就永远无法听到客户内心深处的故事，而这些故事正是你提出适合右脑问题的关键所在。

　　 我们必须要注意的还有一点，即如何提出后续问题来保持与客户之间的右脑互动。封闭式问题绝对是建立连接的杀手。想想对于那些你无意去营销的人，你会提出什么样的问题？当然，人人都在试图推销某些东西，这一点我们在前面几章里讨论过。不过在这种情况下，不要考虑随后的金钱入账问题，不要让左脑破坏了你刚刚建立的联系。

　　 提一个你会对朋友提的问题。你倾听朋友的方式可能会不同于你倾听销售人员的方式，这或许就是问题的关键。可能就是这么一个问题：“小伙子，我看到了裁判员给你和你的团队带来了额外的压力，你个人对这些变

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