要你再来一趟，我们要把这个价值传递给董事长。”这时，你就知道下一次拜见客户需要做什么事情了。

　　 事实上，销售如同做侦察工作，即使今天我们不能成功签单，我们也要想办法向对方了解，我们的问题出在哪里。这样一来，下次再去拜访的时候，我们就能把问题解决掉了。

　　如何判断客户的真实需求和拒签原因？

　　 生活中常常会出现这样的情形，妻子对丈夫说：“亲爱的，我想喝水。”这句话表面上听起来，妻子的需求是水，实际上，她的问题却是“我渴了”。此时，丈夫只需要给妻子一杯可以解渴的饮品就可以了，不一定非要是水。

　　 再如，男孩向女孩表白，女孩拒绝说：“我们不在一个地方，距离那么远，而且文化差异也很大。”这句话乍一听，女孩提出拒绝的原因似乎是距离太远，实际上，真正的核心问题是男孩并没有走进女孩的内心。

　　 在销售中，类似的情景也经常发生。比如，当客户说：“再便宜点我就买了。”表面看，客户是在嫌贵，实际上，这很可能只是他拒绝签单的一个借口。此时，如果我们对客户真实的需求和拒签原因判断失误，就很可能会错过潜在的签单机会。

　　 我在阿里巴巴的时候，曾带过一个销售员。有一次，这个销售员在汇报工作时告诉我，他的某个客户已经谈得差不多，就是卡在了价格上，他准备给客户打折。我便问他：“你确定是价格原因吗？”

　　 他十分肯定地告诉我，这个客户已经跟了很久了，客户对其他方面都很满意，唯独对价格略有疑虑。然而，根据我的判断，这位客户之所以这么久没淡下来，绝不是价格原因。于是，我建议他先通过一个小测试去弄清楚客户真正的拒签原因。我让他去告诉客户，他已经向领导申请了更优惠的价格。如果客户当场签约了，就说明客户确实在乎价格；如果客户仍然在犹豫，就说明客户另有拒签原因。

　　 后来，这位销售员按照我的方法做了。事实证明，客户拒签的原因果然不是价格。

　　 相信在销售中，许多销售员都曾遇到过类似的问题。通常，在Close时，客户都会给出各种各样的拒绝理由。这些理由中，有的是真实的，有的是非真实的。如果销售员不去进行理性的分析和判断，那么签单就会受阻。

　　 那么，销售员在Close时，究竟应该怎样去判断客户的真实需求和拒签原因呢？

　　 四大问题，问出客户的真实需求

　　 要判断客户的真实需求，我们首先应该找出客户的痛点。痛点的背后往往就是需求。比如，某人的痛点是赚钱太难，那么他的需求就可能是希望赚钱更容易；再如，某人的痛点是市场上难以买到好的包子，那么他的需求就可能是想吃好的包子。在销售中，挖掘客户需求的过程，实际上就是寻找客户痛点的过程。只有找准了客户的痛点，才能进一步提炼出客户的真实需求。如果痛点找错了，那么需求自然就会提炼错。

　　 在销售中，客户一定都知道自己的痛点，但并不是每一位客户都愿意主动说出自己的痛点，或者能说清楚自己的痛点。而我们也不可能一上来就问客户：“您的痛点在哪里？您的需求是什么？”所以，更好的办法应该是通过提问，引导客户说出自己的痛点，然后再根据这些痛点，提炼出客户的真实需求。我在阿里巴巴的时候，我们曾设计出了四大开放式的结构化问题，专门用于寻找客户痛点。

　　 图8-3寻找客户痛点的四大开放式的结构化问题

　　 通过图8-3所示的上下关联、环环相扣的问题，基本上就可以锁定客户的痛点范围了。比如，客户究竟对哪一方面不满意？是业绩还是用户数量，是市场规模、品牌、团队还是贸易形式？

　　 一旦确定客户的痛点，你就可以根据这个痛点去提炼客户的真实需求了。然后，再根据这个提炼出来的需求，拿你产品的某些特点和功能去做有效对应的介绍。在阿里巴巴，这个过程又被称为抛产品。而这个抛产品的过程，实际上就是解决客户问题和满足客户需求的过程。

　　 所有拒签问题的背后隐藏的其实都是信任问题

　　 中国人说话讲究文雅含蓄，这一点在销售中体现得淋漓尽致。当销售进入了Close的关键阶段后，客户总会含蓄地抛出各种问题，拒绝签单。通常，这些拒签问题又可以归纳为以下四大类。

　　 （1）战略问题

　　 例如，在我们公司最近的战略部署里，可能这一部分还不是重点。

　　 （2）策略问题

　　 例如，我们公司在业务上刚刚做了一个调整，可能现在还不是最好的时机。

　　 （3）团队问题

　　 例如，我们目前的团队架构还不完善，人手不够，资源匹配也不是特别到位。

　　 （4）价格问题

　　 例如，我们没有这个预算，你的价格太贵了。

　　 许多普通销售员，总是很容易被这些表面的拒签理由所蒙蔽，认为客户提出问题就意味着没有签单机会了。事实上，从人性的角度而言，当客户以某个问题为借口而拒绝签单时，他其实是在给你机会。因为客户的每一个拒签问题，实际上都在向你传达一种信息，而这种信息背后又往往蕴藏着一个共同的真实拒签理由：缺乏信心。

　　 大多数时候，客户之所以抛出以上四类问题，都是因为他们还没有足够的信心去作签单的决定，他们的潜台词往往是：我对你没有信心；我看不到收益期望；我认为这个决定是有风险的。

　　 在面对客户的这些拒签问题时，我们最好的解决方案不是放弃Close，更不是就事论事，正面地去解决问题，而是要采取反面解决问题的方式，通过解决那些客户所提出来的具体拒签问题，去解决隐含在这个具体问题背后的核心问题——信心问题。点燃客户内心的信心火苗，让他们痛快地作出签约决定。

　　 比如，当客户提出了价格问题时，你可以这样反问客户：“您认为多少钱合适呢，我可以给您打个折？”通过这样的方式，去做一些回转，也给客户更多的信息支撑，彻底解决问题，促成签约成功。

　　 Close 100遍的根本是切实解决客户的签约问题。在这个过程中，你只有掌握了客户的实际需求，并找到客户拒签问题背后的真实原因，才能做到有的放矢，见招拆招，更好地说服客户，最终让客户心甘情愿地当场签单。

　　客户跟进：三分靠说，七分靠听

　　 《功夫熊猫》是大家都很熟悉的一部电影。在这部电影里有这样一个桥段，主人公阿宝怀揣着大侠梦想上山拜师学艺，结果师父刚开口没说几句，阿宝就抢过话筒，噼里啪啦自说一通，师父们的话一句也没听进去，武功也没有一点长进。

　　 在销售中，也有很多和阿宝一样的销售员，他们非常能说会道。尤其是在Close环节，往往滔滔不绝、侃侃而谈，丝毫不顾及客户的感受。这样的Close，往往达不到良好的效果。也就是说，当我们在跟进客户时，尤其是在Close的关键时刻，我们不仅要会说，更要会听。真正的Top Sales，既懂得如何去说，更懂得聆听的重要性。

　　 那么，聆听究竟对Close有什么作用？在客户跟进的过程中，我们又应该怎样去聆听呢？

　　 聆听的三大好处

　　 在客户跟进的过程中，聆听所带来的好处主要表现在以下三个方面。

　　 （1）帮助你更深入地了解客户

　　 聆听是你了解客户的最好途径。只有通过聆听，你才能更深入地去了解客户背后的一些情况。比如，客户公司的产品种类，客户公司的发展情况和业务状况，客户的实际需求等。这样，你在Close时才会更有针对性。

　　 （2）引玉之砖

　　 通过聆听，你会知道你所面对的客户过去在业务上的一些推广形式和推广预算，包括他们今年的业务目标、去年的目标完成情况以及竞争对手的整体情况。这些对于你挖掘客户信息、向客户抛产品，都是非常有帮助的。

　　 （3）促使你和客户成为长期合作伙伴甚至朋友

　　 在社交学里有一个非常重要的观点：友谊的建立靠的是隐私的累积。也就是说，你对一个人了解得越多，你们成为朋友的概率就越大。

　　 通过聆听，除了可以获取一些与业务相关的信息，你还可以了解一些客户的个人生活情况，比如他的家庭背景、子女情况、过往经历、对生活和职业的未来规划等。而在这样一个互相了解的过程中，你和客户的距离也会不断缩短，你们成为长期合作伙伴甚至

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