护。

　　 例如，通过这种方式，产品和项目组合管理以及向客户提供价值的方式也是集成销售过程的一个重要组成部分。共同的目标是优化公司选择的客户体验，期望这将说服人们购买你的产品和服务。

　　 不要推销，要为客户服务。

　　 这种新的销售模式导致了许多传统销售人员的身份危机。他们将需要重新培训或退出。

　　 新型公司的目的不再是向客户销售东西。现代销售人员寻求帮助客户，根据他们的需要和愿望提供他们想要的价值。这种根本的角色逆转不会仅仅通过创建新的职能和部门来实现。此外，公司还必须投资于新工艺、新技术，尤其是人力。

　　 在大多数情况下，对商业模式进行修改也是必要的，这将导致公司人才的重新分配和再创造。公司将需要吸引一些具有新技能的新员工。有些人无法适应新形势，或者在新的商业模式中他们的职能已经不再必要，公司应该解雇这些人。

　　 更重要的是，这种变化不仅仅是一次性的，它是一个持续的过程。你必须准备好定期评估你的结构和方法，在必要的时候做出调整。如果程序需要几周的时间来更新，或一年举行一次围绕精益管理和永久改进的讨论，则以上这些都是不可能做到的。

　　 如果你想成功地引入颠覆式销售，有三个核心价值观是你需要重点关注的——它们的英文写法都以字母“A”开头。

　　 三个A模式：真实性、问责制和灵活性

　　 真实性（authenticity）、问责制（accountability）和灵活性（agility）是确保客户体验在整个客户旅程中最大化的三个核心价值。正是基于这一点，CPI才建立了三个A评级模型。

　　 表4.1 销售3.0：一个功能模型

　　 来源：?CPI-咨询

　　 图4.1 三个A模型

　　 来源：?CPI-咨询

　　 真实性

　　 真实性是指始终为客户服务。换句话说，你要确保他们不断地感觉到你把他们放在心上。只有你随时都知道你的客户真正想要的是什么，你才能做到这一点。你了解他们的行为和偏好。你通过你的营销技术收集到的信息使得你能够分析他们的需求并采取适当的行动。

　　 你与客户互动越多，你的CRM系统就会收集越多的数据，你的工作也会越来越容易，客户的形象也会越来越清晰，你的服务也就越来越个性化、有针对性，例如，根据客户个人资料为客户定制服务。

　　 通过将客户个人资料与CRM中的人物联系起来，你能发现潜在问题，甚至可以做出一些推测，针对可能出现的问题，提出一些经过实验和测试的解决方案，来解决它们。有了这种个性化服务，客户会对你们的关系越来越满意。

　　 而且，随着新数据的录入，客户个人资料会自动更新，你的员工不用花太多时间去调查研究，便可了解客户的真正所需，这将让他们有更多的机会去提供更好的服务；同时，这也减轻了他们的压力，使他们感觉更轻松，表现得更好。

　　 问责制

　　 问责制通过展示员工的能力，对员工潜力的发挥起到了不可替代的作用，也确保了他们的表现对公司和客户都有价值。你必须衡量员工和资源在特定情况下的成本，并将这个成本与当前、未来利润进行权衡，未来利润是指从潜在客户或现有客户获得的预期利润。

　　 这种成本计算基于两个基本原则。一是销售成本，它关系到从客户产生购买意愿到做出购买决定的整个过程，也就是说，把产品卖掉要付出多少努力；二是服务成本，向客户提供信息和服务需要多少成本，才能让客户继续购买你的产品。

　　 当然，这两个原则都与营销支出、成本有关，这些成本是推动整个销售和营销过程所必需的。因此，在决定使用营销技术时，对销售周期的全部成本有一个清晰的了解是很重要的。

　　 和过去相比，如今的问责制更为重要。因为你要在自动化营销方面进行大量投资，自然会想知道这些投资与你的员工、活动一起运用的收益如何。以我的经验，相对来说，很少有公司对他们的销售成本、服务成本有很好的理解。其中仍有许多潜在成本，例如，在传统系统中，很难准确地评估每天出差的销售人员的真实成本。

　　 根据员工个人或团队的具体数据，接触点追踪为这个问题提供了一种解决方案。你能基于确凿的事实和数字做出决策，从而建立更高效的销售部门，以得到最优投资回报率。

　　 问责制还有助于让员工对实现既定目标和结果负责。如今，员工普遍想要更多自由和职责。“指挥和控制员工”的时代早已过去，如今，不能仅根据员工的出席情况来评价他们，而要依据绩效评价，如何做出业绩是员工的自由。根据绩效进行管理意味着，必须对员工业绩进行衡量和评估，以抵消为实现这些业绩而产生的成本。

　　 用于客户服务的通配符

　　 在开始做CPI之前，我曾做过几年的公司顾问。每当我们访问一家公司，我们总是试图用最少的钱做最多的事，这为公司引入了严格的规则和标准：利益至上。从本质上说，我们的目标是让每一分钟的工作获得最大的回报。这听起来不错，公司报表更是体现了公司收益可观。

　　 在一次审计中，当我在客服中心视察工作时，我接到一个小客户的电话。她表述方式有问题，语言组织得不好，谈话拖了很久，有时她还会扯到个人问题上，例如公司老板住院了，他的妻子在他不在的时候尽力维持公司的运转。即便如此，账单还是堆积如山，而现在，公司却因为一个愚蠢的错误而出现危机。

　　 接线员故意背对着我，试图为他那越发绝望的女客户找到一个解决办法。这通电话最终持续了大约20分钟。最后，小客户也觉得公司很关心她。接线员觉得他的安慰起了作用，挂断电话后，他跟我说：“如果你因为我在电话上花了那么多时间而想解雇我，我无法阻止你。但如果我没有这样做，我就会内心愧疚。我们就会失去一位客户。”

　　 当然，我没有在我的最终报告中添加这个案例，但我从来没有忘记它，它促使我寻找一种更积极的方式来对待我的职业生涯。特别是，在开发客户服务通配符（Customer Service Wildcard）的概念上，它启发了我。

　　 现在，我建议我的客户给他们公司的客服人员每小时几分钟的自由通话时间。在这段时间里，他们可以按照自己的方式做事，不需要考虑正常的服务成本和销售成本。仔细量化这一“自由”时间，将总“服务成本”保持在合理和商定的限度内，同时允许运营人员采取更人性化的方式。

　　 通配符是真实性的保证，确保你的员工能够在真正重要的时候发挥作用。

　　 灵活性

　　 对灵活性的需求既涉及员工的态度，也涉及整个公司的态度或文化。公司正面临着越来越多的无法掌控的发展变化。客户期望就是这变化中的一个典型例子，以颠覆式商业模式进入市场的竞争对手也是一个，而科技也在不断地进步。

　　 当然，改变是有益的。因此，一个公司能够迅速、灵活地应对变化是很重要的。这就是我们所说的灵活性。灵活性需要一个组织模型，在这个模型中，人们可以快速调整和重新部署。而且，技术栈（technology stack）必须能够在不中断的情况下切换或替换各种要素。

　　 如今，软件工具高速发展，这意味着你要习惯追踪新产品，并评估它能否添加到你的系统，对系统是否有益。工具更新换代速度更快。如果你想在激烈的竞争中保持领先，你就需要快速更新。因此，现在公司很少购买软件，而是在订阅的基础上租赁。你不会每6个月就更换一次CRM系统，但你很可能会更换一个追踪器，它可以追踪客户的在线行为。

　　 许多公司仍然觉得一定程度的持续性是必要的，为更长的一段时间做好准备。这种看法是不对的。在新的销售时代，形势是不断变化的。一家销售公司应该不断反思自身是否在向着目标迈进，具体包括方法、人才和 IT 工具方面。

　　 有一点尤其需要注意，你需要密切关注你的工具，因为新的工具在不断涌现。在过去，6个月后才更换工具被视为失败的标志。今天，如果你过了4个月还没考虑更换工具，问题可就严重了。你应该时刻关注技术发展，不断评估创新，将它们与当前的系统进行比较，必要时替换一些元素，然后重新开始一轮评估，替换工作。

　　 灵活性意味着你要设置明确的目标，并与

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