上篇“动听”之语动人心——说到客户心坎里

　　第一章距离近了，话就好说了

　　 生活中，距离不一定产生美。销售员和客户的陌生让他们之间有了距离。通常情况下，这种距离让客户对销售员有了一种本能的抵触和排斥。距离没有产生美，却造成了隔阂。这种情况下，销售员就要想办法打破这种隔阂，拉近与客户的距离，让客户乐意与自己交谈，这样才有可能实现销售。

　　1．初次见面，应该怎么说

　　 说话、办事打交道时，往往不宜直入主题，而是要先客套一下。

　　 客套话是表示客气而与人说的话，它是人际交往的润滑剂。它能使不相识的人相互认识，使不熟悉的人相互熟悉，同时还会使沉闷的气氛变得活跃。特别是初次见面，几句合适的客套话会快速使气氛变得融洽。对于销售员来说，在正式的销售开始之前，几句客套话能拉近你与客户之间的心理距离，为后面的销售活动打下良好的基础。

　　 “当客户愿意与你沟通的时候，你就相当于成功了一半。”这是日本销售传奇人物原一平总结出来的至理名言。对于销售人员来说，拉近与客户的心理距离是促成销售成功的第一步。

　　 缩短与客户的心理距离可以采用多种方法，其中重要方法之一就是利用语言技巧。与人谈话的目的通常是为了沟通思想、增长知识、联络感情，或就是为了达成交易。出于这些目的，人们都希望通过与对方交谈，使自己的思想、情感、观念和条件为对方所接受，同时也希望对方能把自己当成真正的朋友，向自己倾诉肺腑之言，说出内心世界的真实想法。但是，在现代社会中，由于生活节奏的加快和生活圈的局限等多种因素，每个人对外都是有一定的封闭性，很难向人敞开心扉，畅所欲言。所以就需要在交谈中，设法激发和引导对方谈话。

　　 在销售环节，销售人员更要善于利用语言技巧达成销售。与客户见面，通常都要说一些客套话，比如，“您好”“您留步”“您慢走”等。看下面这个事例：

　　 销售经理在公司展厅迎接到访的客户，当到访的客户来到，他疾步上前：“您好，您是王总吧？您气色真棒！”（上前握手）

　　 “薛总，您好！不好意思，劳您大驾，辛苦！辛苦！我们的李总正在忙，所以我来先和您谈一下！我是公司的销售经理，姓胡。”

　　 “包经理，您好，您好！您人脉宽广，认识人多，以后请您多关照！”

　　 这次联谊会取得了圆满成功。客户都被销售经理的客套话奉承得舒舒服服的。

　　 再看下面这个事例：

　　 乔小姐：“李经理吧，您好！欢迎来此参观访问，我是这次参观访问的接待人，我叫乔静。”

　　 李经理：“好的，没有问题，谢谢您，乔小姐。”

　　 乔小姐：“客气了，李经理，您这么年轻，能够独当一面，真是厉害呀！可谓少年英才！”

　　 李经理：“您真会说话，过奖了。我们的生意还需要大家关照。”

　　 乔小姐：“现在生意不好做，您还做得有声有色，确实是厉害，佩服！佩服！”

　　 李经理：“呵呵，好说，找机会我们合作合作……”

　　 宾主双方就在这种融洽的气氛中愉快地交谈着。

　　 销售人员的客套话就是首先让客户接受自己，并在彼此之间建立一种友好关系。与客户的距离拉近了，客户才愿意听你说话，你也才能更加详细地介绍自己的产品。

　　 在此基础上，如果你成功让你的产品吸引了客户的注意力，他就可能产生兴趣，进而激起购买的欲望。因此，与客户见面，一定要先说客套话，拉近彼此的距离，然后再慢慢展开交谈。

　　 在说客套话时，要注意几点：首先一定要态度诚恳，这样才能为交谈注入融洽的氛围；其次要看准对象，对不同的人要说不同的话，即说话对象不同，客套话亦有所区别；再次要注意场合，不同的场合要使用不同的客套话；最后，说客套话还要注意地域差别，这一点也很重要，要求销售员要有丰富的人生阅历。

　　 销售员只要兼顾到了这些要点，相信就能在与客户打交道中说好客套话。

　　2．说双方都感兴趣的话题

　　 一般来说，客户对陌生的销售员有一种抵触情绪，存有一定的戒备心理。这种戒备心理有碍于双方的有效沟通，也就是有碍于销售的进一步发展。作为销售人员，如果有办法消除这种抵触情绪，使客户乐于与自己交谈，则无疑会推动销售向前发展。

　　 那要怎样才能让客户乐于与自己交谈呢？最好的方式就是找到与对方共同感兴趣的话题。双方就感兴趣的话题开始谈起，这样客户就会自然地融入和谐的谈话中，冷场也就被打破了。冷场打破了，双方的心理距离也就拉近了，销售也就得到了进一步的推进。

　　 《黑人文摘》的创办人约翰逊想让森尼斯无线电公司成为自己的广告客户，于是他给该公司的总裁麦克唐纳写了一封信，信中表达了自己的这种请求。麦克唐纳回信拒绝了约翰逊的请求，他在信中告诉约翰逊他不主管公司的广告。

　　 约翰逊不是那种轻易放弃的人，他对麦克唐纳的回信展开了研究，他认真地想：如果作为公司总裁的麦克唐纳不管广告，那会管什么呢？经过一番调查，约翰逊了解到，麦克唐纳在撒谎。作为公司总裁，他主管公司的大政方针的实施，其中就包括广告政策。在得到这个信息后，约翰逊又一次给麦克唐纳写了封信，信中再一次要求和对方见面。

　　 麦克唐纳很快回了信，信中称赞约翰逊是个坚持不懈的年轻人，他决定见见面。但他告诫约翰逊在他们的谈话中约翰逊不能说在杂志上登广告的事，否则他会立即终止谈话。

　　 在见面之前，约翰逊对麦克唐纳进行了深入的调查，希望能更了解这个大人物。他找来了所有记载麦克唐纳信息的资料进行研究。通过这些资料，约翰逊发现麦克唐纳是名探险爱好者，曾到过北极极点。到达的时间在黑人探险家汉森到达北极点之后不久。汉森是麦克唐纳非常敬佩的探险人物。

　　 了解到这些情况后，约翰逊先让人找到汉森，请他在其出版过的一本探险书上签上名字。约翰逊准备将这本签有汉森大名的书送给麦克唐纳。接着，约翰逊又让人在即将要出版的一期《黑人文摘》上写一篇介绍汉森的文章。

　　 做完这几件事后，和麦克唐纳见面的时间也到了。两人一见面，麦克唐纳就说道：“你看那双雪地靴，它可是汉森送给我的。他还出过一本探险书，你看过没有？”约翰逊此时非常感谢自己前几天所做的调查和准备工作。他马上回答说：“当然看过，谁会不看这么有趣的作品呢！我这里还有他亲笔签名的这本书，是送给您的。”约翰逊一边说一边将书递给麦克唐纳。麦克唐纳将书接过来，一边翻看一边说：“我认为你们的杂志应该介绍像汉森这样优秀的黑人探险家。”约翰逊马上又说：“是的，正如您所说，这样优秀的黑人探险家，我们怎么能放过。”说着，将刊登有介绍汉森文章的刚出的杂志递给麦克唐纳。

　　 麦克唐纳感到很惊奇，他翻看了介绍汉森的那篇文章，看后显得非常高兴，并对手里的杂志进行了一番赞赏。约翰逊告诉麦克唐纳，《黑人文摘》是一份志在介绍像汉森这样敢于迎接生活挑战，不甘平庸的英雄人物。听完后，麦克唐纳沉思一会儿，然后对约翰逊说：“我想了一会儿，实在找不到我们公司不在你们杂志上登广告的理由，所以我决定在你们杂志上刊登广告，我非常愿意这样做。”

　　 上述事例中，聪明的约翰逊就是找到了和客户的“共同话题”，即探险爱好。然后在这一“共同话题”上引发了和客户的情感共鸣，拉近了彼此距离，进而顺利达成了交易。

　　 那么，怎么样才能找到和客户的“共同话题”呢？具体情况具体分析，如果一时没有合适的切入点，不妨从下面几个话题寻找突破口。

　　 （1）谈谈天气和新闻。销售员在和客户交谈时，可以找些轻松的话题，比如谈天气和新闻。这是一类比较大众的话题，容易引起共鸣。这就要求销售员平时要多关注一下天气情况，多看一些书籍、杂志以及资讯性的新闻等，以备丰厚的谈资。

　　 （2）聊聊彼此熟悉的人和事物。这一类的话题也比较大众。在同一个大的社会背景下生活，总会有彼此都熟悉的人和事物。聊聊这些

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