产生至关重要的影响。

　　 站在消费者的立场上，才能了解消费者的真实需求，赢得消费者的青睐。

　　 人们为何而购买？在正确回答这个问题之前，你需要弄明白人类的购买行为。

　　 对于你的产品或服务，潜在消费者可能有三种情况。第一种情况，潜在消费者有很清晰的问题或需求，也明白问题或需求是什么；第二种情况，潜在消费者有一些问题或一些需求，但并不清楚这个问题或需求是什么，也不清楚你的产品是否能帮助他解决这个问题；第三种情况，潜在消费者对于你销售的产品没有需求，即便在此之前，他认为是有需求的。

　　 这么说来，开发潜在消费者的过程，就是在你投入大量时间之前先搞清楚你的潜在消费者是哪种情况的过程。

　　 人们会购买，最简单的原因是减少不满足。其实，任何人的所有行为都来自某种不满足，任何行为都是试图改善处境的一种尝试，于是，人们通过转移到更多满足的状态来减少这种不满足感，希望改变后比改变前更好。

　　 反之，如果猜到采取行动后情况并不会好转，人们就根本不会采取这个行动。想必你会碰到这种情况，当潜在消费者对你说“你把材料放我这儿，我考虑一下”时，实际上就是在拒绝你——“拜拜，我根本不觉得用了你的产品后我的处境会变好，我还不如把这个钱留着呢”。

　　 也许，你会说其实人们并不喜欢变化，相反，人们很害怕变化，会尽量避免变化。但事实上每个人都希望变得好一点，不管这种变化是否会带来渴望的结果。从消费者的角度看，任何行为应该都是理性的。消费者之所以这样做，是因为他们相信在这种情况下，这样做是最好的解决方式。

　　 在销售规则中，关于消费者行为的基本准则有这么两条：第一条，消费者永远是对的；第二条，如果任何时候你有怀疑的话，请参照第一条。基于消费者目前所得到的信息，基于他对你的产品或服务能否改善他处境的看法，消费者永远是对的。

　　 所以，当你的产品作为潜在消费者目前正在使用的产品的自然延伸，而且对消费者实现目标更为有利时，他们对你的产品才会采取开放的心态。为此，在销售陈述中，销售人员应该多使用“新的”“更好的”“改善的”等有力的词。

　　 让我们回归现实，看看那些优秀的销售人员，他们无不把销售陈述的重点放在结果上，即购买他们的产品或服务带来的喜悦感和满足感。相反，业绩平平的销售人员则把重点放在他的产品或服务是如何工作的，如何开发的，在市场上和竞争对手相比是怎样的，等等方面。

　　 其实，消费者购买的是他们预期使用这种产品或服务的结果。购买产品，是购买他们关于某些问题的解决方案；购买服务，是购买帮助他们实现目标的方法。在消费者眼里，他们并不是购买你的产品或服务的具体特性，而是购买他们预期的你的产品或服务的这些特性带给他们的享受和改变。

　　 举个例子：人们购买健康保险买的并不是保险本身，而是保险带给他们的安全感，如果他们不幸遭遇不测，他们所爱的人就能得到一些合理的补偿；人们买的也不是电脑，而是一种高效率，可以帮助他们更快、更准确、成本更低地处理完工作；人们买车买的也不是汽车本身，而是一种可信赖的、有吸引力的交通工具，以便在他们需要时把他们带到任何想要去的地方。

　　 从这个意义上说，你的产品或服务本身是没有任何情感价值的，它们能给消费者带来的益处，才会影响他们的购买决定。这种对后果的预期，才会最终刺激消费者去购买。

　　 俗话说，要想钓到鱼，就要像鱼那样思考，而不要像渔夫那样思考。一个销售人员，想要提高自己的销售业绩，就必须学会站在消费者的角度思考问题。

　　 美国汽车大王曾说过这样一句话：“成功是没有秘诀的，如果非要说有的话，那就是时刻站在对方的立场上。”多为他人着想，多了解他人的想法，不仅仅有益于你和别人沟通，最重要的是你还能借此知道别人的“要害点”，从而做到有的放矢。学会时时站在消费者的角度看问题，沟通的顺利程度将远远超出你的想象。那些优秀的销售人员无不擅长观察消费者的所需所想，进而采取适当的应对措施，最终激发消费者的潜在购买欲望。

　　 总之，要使消费者购买产品，就要学会站在消费者的立场，掌握消费者的真实动向，了解消费者的真实需求，从而成功完成推销。

　　第三章 察“颜”观色，面部表情是内心的真实写照

　　 消费者的面部表情是个相对复杂的系统，它既可以坦率得让你大吃一惊，也可以狡猾得让你看不出任何破绽。不过，这并非意味着消费者的面部表情没有规律可循。事实上，消费者的很多刻意做出的面部表情，恰恰泄露了他的心思，比如内心敷衍、外表客气的微笑等。

　　“七情之虹”传递的情态，你懂吗

　　 人们常说“眉目传情”，很多时候人们可以应用语言之外的其他形式来表达某种情绪和态度，如手语、头语、眼语等体态语。这些都是无声而有形的语言，有时甚至比有声语言更能传达出真挚的情意。而“眉语”也是体态语的一种，指在特定的语言环境中，人们用眉毛舒展或者收敛等动作来替代语言，以表情达意。

　　 古人将眉毛称为“七情之虹”，因为它可以表现出不同的情态。通过眉语，人们不仅能够传达出很多意思，还可以彼此进行交流，比如我们经常说的“挤眉弄眼”“眉来眼去”等就是一种交流、一种暗示。而通过分析对方的眉毛所表达出来的情态，了解对方的意思，叫作“察眉”。在销售过程中，我们也可以通过“察眉”了解消费者的心理变化，洞察消费者的真实情感。

　　 王女士准备买一辆新车，但她在汽车销售市场转了一上午，也没有找到一辆合适的车，不是价格不合适就是款式不中意。她感到很累，心情也不好。不知不觉她又走到一个展区，这时一位销售人员过来询问她是否买车。王女士随便应付了一句。销售人员见王女士眉头紧锁，就猜到她在购车的过程中肯定不顺利，于是就安慰她说：“小姐，看您很累的样子，不如先过来坐一会儿休息一下。买车最重要的就是选择自己喜欢而且价格合适的车，所以急不得。”

　　 一句话正合王女士的心意，于是她便坐下来向销售人员说起了购车的经过。销售人员从王女士透露出的信息中已经知道她想要的车的款式和价位，于是便给王女士介绍了一款同类型的车，但是便宜了不少。王女士一看，便眉毛上扬，显示出一种欣喜的表情，但是很快又皱起了眉头，她问：“价格便宜了这么多，是不是功能上有所欠缺啊？”销售人员赶紧做了合理的解释。王女士很满意，最后眉开眼笑地购买了那辆车。

　　 可见，不同的“眉语”表达不同的人物情绪，我们常常见到的表现形式有以下几种。

　　 1．扬眉

　　 表示高兴的神态和心情，如“扬眉吐气”。具体状态是双眉扬起，略向外分开，眉间皮肤伸展，使眉间短而垂直的皱纹拉平，而整个前额的皮肤向上挤紧，造成水平方向的长条皱纹。如果销售人员的商品正合消费者的意，使消费者有一种“踏破铁鞋无觅处，得来全不费工夫”的欣喜，消费者就会眉开眼笑，眉毛就会扬起，表示欣喜和愉悦。

　　 而如果消费者是一条眉毛上扬，一条眉毛下降，这样的表情像一个“？”，表示他们心中有疑问，对销售人员介绍的商品心存怀疑或者还有不理解的地方。这就需要销售人员进一步证明或者加以解释。

　　 2．皱眉

　　 双眉皱起，脸部也跟着上扬，额头出现长长的水平皱纹，这样的表情表示不高兴、不耐烦，或者很为难。这说明消费者对销售人员说的话或者推销的商品不满、不喜欢，而且不愿意再听销售人员唠叨，有很强的抗拒心理。

　　 3．耸眉

　　 眉毛上扬，停留一会儿又降下，同时伴有撇嘴的动作，这表示的是一种厌烦和不欢迎，有时也表示一种无奈。比如，消费者以前有过不愉快的经历，或者购买过不好的同类产品，如果你恰好又去推销，消费者就会产生抗拒心理，消费者会耸眉，露出不愉快的表情，并表示不愿意接受。这时，销售人员一定要保持冷静，对消费者的心理表示理解，用

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