。他跟你聊天是进一步判断他对你的了解是否准确，所以你要一贯保持下去、继续累积下去。当你在买家心中的信誉累积到一定的程度时，他开始放心了，接下来就顺理成章地决定购买了。

　　 另外一点就是感情方面的交流，因此客服既要专业又要通情达理。通情达理就是会说话。我们说过，客服的第二任务就是让买家笑起来，这就是情感交流。情感交流就是让对方感到很高兴，尽管双方都面对电脑看不见对方，但双方又都是可以感受得到的。

　　 为什么这一条那么重要呢？因为现在我们网络一代跟电脑打交道多了，跟人打交道少了，所以表情表现得更木讷，很少笑，如果你能让别人开心地笑起来，不难想象他对你的印象有多深、对你的好感有多强，最终对你的生意多有帮助是可想而知的！

　　 实现了这两个目标之后，最直接的结果就是你的生意好谈，第二个好处就是他购买之后的评价、评语会非常好。看吧，打造好口碑的效果在这里不知不觉地就体现出来了。

　　2.9.2客服人的目标——十拿九稳

　　 在专业知识方面，因为每一家店所卖的东西不一样，所以各店需要的专业知识也不一样，这一点我们没法进行多讲解。现在我们主要讲一些客服工作通用的知识。这些通用的知识可以放到各个店的各个客服的身上使用：就是跟买家的交流，情感方面的交流。

　　 我们觉得，做一个合格的客服，应该要完成一定的销售任务，上进的客服应该给自己定下这样一个目标，即抛去那些没有购买意向、没有购买诚意的同行卖家或者一些瞎逛的人，抛去这些之外通过我们的积极的客服工作，应该能达到十拿九稳的这么一个成果，这才算是好的客服。

　　 十个人能搞定九个，这样的结果应该是每一个立志当金牌客服的同仁都应该追求的目标。不过，要达到这个结果需要每一个客服人员下功夫和不断努力的，尤其需要掌握沟通的技巧。

　　2.9.3沟通的技巧

　　 首先，做客服要有激情。买家做在电脑前面和你沟通，你看不到他的表情，你不知道他的心情是什么样的，可能像一湖平静的水面一样，没有一丝浪花。我们做客服就是用旺旺沟通，需要通过语言文字、通过表情符、通过图片让他的心情有所起伏和变化，也就是通过自己与买家的沟通来感染他。

　　 记住：要想感动别人，首先要感动自己。你在不知道对方的表情，也不知道对方的心情的时候，你要先把自己的表情和心情传递给对方，你要传递出你永远是激情的、开心的、乐观的和通情达理的这种心情，并让对方感知到，最终的结果是让对方的心情从平静变得不平静，起一点涟漪，最好翻起一朵浪花。

　　 如果你跟对方沟通了半个小时或是一个小时，对方的心情还是如此平静，还是保持着冷静的头脑，根据经验，你的成交几率会很小。这就是客服没有沟通到位。没沟通到位的原因，是因为没有掌握沟通的技巧。因为你没有把话说到他心坎里，他没有敞开心扉，更没有投入感情，所以他最终还是保持如此清醒的头脑。

　　 我们怎样才能让买家笑起来呢？我觉得，这里对语言的运用是有技巧的。

　　 所有技巧归结为两点：

　　 其一，是要站在对方的角度说话。你一定要让他感觉到，你是在为他着想，为他的利益着想。本来他对你是抵触的，他满脑子装的都是卖家是要赚他钱的想法，他会有防备、有戒心的。你要做的是怎么让他对你不这么防备，不要对你产生很大的戒心，也就是慢慢地让他相信你并打开自己的心扉，唯一的办法就是要从他的角度着想，站在他的立场说话。

　　 这里告诉你一句话：如果你要能替他省钱的话，说出这种建议来会立刻事半功倍。因为别人都在向他推销东西，而你却在为他着想，建议他怎样做才划算，告诉他怎样做更有利。这样，他就会很容易对你产生好感甚至一定的信任。

　　 其二，要善于利用表情符。表情符是表达心情的重要工具。很多掌柜只会用文字交流。其实，文字有的时候是表达不了一个人的准确心情的，有个词叫“不可言传”。再有，文字有时候还会造成一些误解，因为文字的感情色彩多数是中性的。对于同样的文字，当买家心情好的时候读到它可能觉得是好的，当买家心情不好的时候读到它可能会造成误会，但表情符却不会。所以，卖家要掌握旺旺的工具中，很重要的一个武器就是表情符。

　　 旺旺表情符还是比较丰富的，对于人们常见的表情基本上都有对应的表情符。这里我们举个例子。比如说，你要先传递你的心情：

　　 要是高兴，你可以用微笑，吐舌头这样的表情符。

　　 自己此刻很高兴，可以跳舞，也可以张嘴大笑当你说了为他好的话（比如替他省钱）的时候，你可以用捂着嘴偷笑的表情。

　　 当你想表达你受感动的时候，你可以夸张一些，用一下痛哭流涕的表情（眼泪哗哗流）。

　　 旺旺表情符非常丰富，我这里没有办法一一列举，关键是你能在恰当的时候应用上恰当的表情，就可以收到奇效。

　　2.9.4交流，交流，还是交流

　　 因为现在的网购人群主体是“70后”和“80后”，这个年龄段应该属于30岁左右这个范围。这个范围的人群基本上来说应该是高素质、高学历的一个群体。因此要想跟买家建立共同语言，客服人员就要不断地学习以增加自己的涵养、知识和阅历。这将有助于避开在与客户聊天侃大山时你听不懂的尴尬局面，否则难以建立共同语言。

　　 没有共同语言就没有良好的沟通。关于交流的这些秘诀，我们再来总结一下。

　　 第一，你一定要先感动自己，然后再去感染别人。

　　 如果连自己都感动不了，你也很难感动别人。一定要记住，是用你的情感来感染对方，不是来说教。要让对方感觉到你是一个活生生的人，是有感情、有思想、有喜怒哀乐的人。你就是一个和他一样，区别只在于你是一个开淘宝的人，是为他服务的，除此之外你们都是一样。

　　 这样一来，他就会觉得与你无话可以不说，无话可以不谈，因为你们之间已没有了任何的距离感，很容易形成平等的地位，进而他会敞开心扉，并和你的心更加贴近。做得比较好的是买家把卖家当成了知心好友。这样，他就会成为你最忠实的客户。

　　 第二，一定要站在对方的立场上思考和说话，帮他说话、替他省钱，这是建立信任的最有效的手段和方法。

　　 第三，不要买家问一句你回答一句，买家不说你就不理。

　　 交流过程中要掌握一定的话语主动权，多去询问，以便更多地掌握买家的信息。接下来，你要对掌握的信息进行一定筛选，判断这个买家是一个什么样的人，判断他的性格是开朗的还是内向的，掌握他的性别，根据他的谈吐判断他的学识与受教育程度，了解他的家庭成员情况（有没有宝宝）。根据这些情况，加上自己的经验，来选择合适的话语（主要是他喜欢听的话），用这些话去跟他沟通，他听着就会舒服，慢慢地他就会喜笑颜开。

　　 对于销售任务来说，因为大部分的买家已经从宝贝描述中获得了他想知道的详细信息了，现在来旺旺你的目的是为了把心中的疑惑稍微释然一下。这样买家的比例占很大的一部分。按照刚才的交谈技巧来交流，他对你有好感、有共同语言，就很容易建立信任。

　　 有了信任，它的疑惑也就不存在了。疑惑一旦被化解，接下来顺理成章的就是拍下和付款，我们的销售任务也就完成了。

　　 实际上，这两个任务（即销售和让买家笑起来）是在同一个时间段一起来完成的，并不是哪一句话是为了销售，哪一句话是完成第二个任务（也就是让买家笑起来），并不是这样的，这两个任务是同时完成的。最终，既让买家买了我们的东西，又让买家感觉到我们态度非常好、人也不错，这个过程是同时进行的。

　　2.9.5竭尽所能出单

　　 有些买家刚开始旺旺你的时候，他的购买意愿很强烈，但聊了一会儿之后，他反倒有些动摇了。你甚至能感觉到，他有些想跑单的意思。他为什么动摇了呢？原因很多，有一些买家节外生枝，比如说想砍价，又比如说想要一些额外的东西，也就是想占便宜，或者提出无理的要求。总而言之，他就是想在

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