团队中的形象时，销售员要留意一些细节，替消费者梳理相关利害关系。销售员把细节做到位了，消费者自然会感激，成交当然也不成问题。

　　 6．“啊”“呀”“嗯”

　　 喜欢用这类口头语的消费者通常是因为词汇量少，或者反应较慢，用这些口头语可以作为一种缓冲，为他们准确应答争取点时间。另外，一些年轻的女孩通常会用这样的口头语表现自己的温柔。

　　 面对爱用这类口头语的消费者，销售员可以先听多问，少表态。否则一旦过早暴露自己的底线，就会陷入被动。

　　 7．“郁闷”“最近比较烦”

　　 这类口头语的使用者多为都市白领或者有情调的人。他们一般收入高，但压力也大，说些抱怨、自嘲的话可以适当放松心情。事实上，他们大部分都还是比较乐观、开朗的。这类消费者是市场上各个领域消费的主力军，销售员要善于分析他们的需求，捕捉他们的兴趣，进行有针对性的促销。这样往往会有意想不到的收获。

　　 8．流行语

　　 按理来说，口头语是一个人习以为常的话，而流行语则是社会某一阶段比较流行的话，这两者之间不应该画等号。但现实中确实有一部分人，就像穿衣打扮一样，很时髦，经常会把一些流行元素引入自己的说话办事中，形成自己的风格。

　　 销售员在向这类消费者推销产品时，不妨也说些流行语，让对方和你之间产生某种像是遇到了知音般的共鸣。最后，火候到了，再把产品拿出来，对方购买的可能性更大。

　　 口头语很多，而且每个人可能有不止一种。所以销售员在销售的过程中，要学会分析、总结口头语背后的消费者心理，并将其转化为对自己推销有利的信息，最后达到成交的目的。

　　小话题，承载着消费者心中的大秘密

　　 在销售过程中，销售员都会和消费者就一个或几个话题展开磋商。当然，有时为了自己的利益，消费者未必会将自己心中的想法如实告知，即便如此，随着沟通的深入，对方也会无意识地暴露自己心中的秘密。当消费者就某个话题发表看法时，销售员要注意对方说了什么，以及在说的过程中面貌神态、肢体动作的变化，从而大体判断出消费者的性情、气质及其实际需求和真实处境。

　　 价格作为消费者较关注的话题之一，往往在获取消费者信息方面扮演着重要的角色。

　　 在某商场的电器卖场正聚集着几个顾客，其中顾客甲指着旁边的电视问道：“这款液晶电视多少钱？”

　　 销售员答道：“这款液晶电视的分辨率高达3840×2160，售价6999元。”

　　 听完后，顾客甲用一种比较高亢的声音问道：“太贵了，还能便宜吗？”

　　 站在旁边的顾客乙表现得很平静，声音低沉地说：“7000块钱还算贵，你是没见过更贵的吧？”

　　 顾客甲斜睨了乙一眼，看似谦卑却又略带挑衅地说了句：“我做小本生意的，买个五六千的就行了。”

　　 顾客乙拿起自己的新款手机在眼前晃了晃，看了一下时间，带着一副抑制不住轻蔑和优越感的表情说：“这个还凑合。”

　　 顾客丙站在顾客甲和乙身后，拉了拉女朋友的手说：“咱们还是去看看其他的吧！”

　　 这是几位消费者就商品价格发表的看法以及做出的反应。我们可以从他们的话里听出每个消费者的信息。

　　 顾客甲性情豪爽，也有一定的经济实力。他自尊心有点强，为人也有点圆滑。

　　 顾客乙有钱但很傲慢。这类消费者穿衣风格、购买习惯都比较随意。他们买电视可能是为了自己看，但更大的可能是送人。他们平时的时间应该比较紧。不管买什么，他们都选择好的、贵的，只是为了彰显身份。

　　 顾客丙经济能力一般，日子在精打细算中过得还算有滋有味。性格方面，顾客丙较为温和，而且也是个比较顾家的男人。

　　 表面上看，以上对顾客的分析都是基于顾客的表情、语言、动作等，但实际上，如果没有有关价格这个话题的载体，以上都无从谈起。心理学家库尔特·勒温曾经说过：“在日常生活中，一个人所讲的话，都是在表述自己对各种事物、情况、问题的看法，而在讲这些话时所表现的语言特征，就能够很好地反映出一个人的性格。”勒温所说的“一个人所讲的话”也包括话题这个概念。

　　 话题与心理之间的关系大致可以分为以下三种：第一，话题反映真实内心；第二，话题不反映真实内心；第三，话题部分反映真实内心。那么该如何区分呢？其实可以从消费者表达话题的方式来判断。

　　 方式一：声东击西

　　 销售人员与消费者分别代表了不同的利益团体，所以立场往往会不同。有时候双方为了争取到自己的利益会使用各种手段，声东击西就是其中一招。比如，有些消费者觉得从市场行情压价比较困难，就会拿自己的特殊情况作为达到目的的手段。

　　 客户：“咱们先不谈价格，因为我们着急赶货，你们能否在30天内交货？”

　　 销售员：“通常都是50天交货，如果时间太紧，恐怕保证不了质量。”

　　 客户：“我们晚一天的话要交违约金，实在不行就下次再合作吧！”

　　 销售员：“要不这样，我们把价格再降一点，你们再宽限几天，如何？”

　　 客户：“那我请示一下老总。”

　　 ……

　　 客户：“那好，就按你说的办，你们价格降一点，我们把时间宽限一点。不过你们一定要保证质量啊！”

　　 面对重要客户时，销售员一定要对他们所谈的话题提高敏感度，剖析字里行间的意图。合理的可以采纳，不合理的提前规避。

　　 方式二：开门见山

　　 我们经常听说“财大气粗”之类的话，事实上，确实存在这样一种现象。特别是那些实力雄厚的消费者，往往开门见山，很少顾及销售员的脸面。面对此类消费者，如果有理，就据理力争，但一般收效甚微。尽力后，就顺其自然，不要太苛求自己。

　　 方式三：借题发挥

　　 有时候，产品或服务可能会出现问题，虽然还没有严重到不可收拾的地步，但消费者往往会为了维护自身的利益而借题发挥，让销售员注意、警觉，以期达到和气解决问题的目的。比如，销售方的产品或服务可能或者已经出现问题，消费者就会以其他消费者为例来提醒对方。

　　 消费者：“冰箱往我们家送的时候一定要小心啊，因为我们家住在5楼，又没有电梯，所以会比较麻烦。”

　　 销售员：“你放心，我们的师傅都是很专业的，而且爬楼梯也不是没有经验。”

　　 消费者：“去年我一个邻居买了一套家具，结果往家里搬的时候把门给磕坏了，后来还因为这件事和家具公司打官司了呢！”

　　 在涉及安全这一话题时，消费者经常会提到已经出现过的案例，含蓄地要求对方重视。有时候，消费者会将一些很小的细节都提出来。对此，销售员不可大意，不能只当场拍着胸脯应付了事，更应该在接下来的实际行动中格外谨慎。一句话，小心无大错。

　　 方式四：敲山震虎

　　 所谓敲山震虎，就是消费者用比较夸张的方式表达自己的不满，从而引起销售方的警惕，以期达到让对方及时和强有力地采取补救措施的目的。比如，消费者因为一点小毛病就威胁销售员退货等。实际上，他们可能并非真的要退货，只是希望得到适当的补偿。

　　 此时，销售员要沉着冷静应对，不能被消费者的“霸气”吓到。如果消费者的要求合理，就及时补救，顺便送他个人情；如果消费者要求欠妥，也不能随便敷衍或强势应对，而应当采取一定的策略巧妙解决。

　　语气、语速的变化，暴露消费者真实心理

　　 对销售员而言，声音也是消费者暴露其真实情绪的非常重要的语言因素，特别是通过其语气、语速的变化，能洞察消费者的真实目的和用心。谁可以更好地做到这点，谁就可以更快地抓住商机。

　　 一个人的声音变化可以体现在语气上，也可以反映在音量大小、语速甚至口吃等方面。下面结合一些具体的情境，说明消费者说话时声音的各种变化，以及它所反映的消费者心理。

　　 1．说话变得高声大气

　　 作为销售员，你已经和消费者就某件商品的购买达成了口头协议，但在签合同前的沟通过程中，你们突然对某项条款的合理性产生了分歧。刚开始，消费者还耐心地听你讲解，可后来突然高声地说道：“如果非要这样讲，那我接受不了。”

　　 在一般情

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