的问题，包括我们在复印机、纸张、碳粉等物品上的开销。

　　 他最终选择了一家专业公司，该公司主要业务范围处于比荷卢经济联盟（Benelux），以其高质量的技术支持而闻名。合同规定了我们每月使用的纸张数量，打印和复印都包含在内。根据办公室工作人员的数量以及正在进行中的项目数量，我们预计每个月会使用大约1万张纸，此数字被列入了合同条款。供应商同意定期派遣维修技师，及时给我们提供纸盒和墨盒。到现在为止，一切顺理成章。

　　 一份合同把购买者和供应商联系在了一起。签约之后，规定购买者和供应商关系的条件将是永久性的。合同的条款决定了供应商提供的商品或服务以及成本。如果合同签订方是B2B公司，则此类合同的持续时间通常为五年。但如果情况发生了变化呢？如果你的公司在合同签订一年后对自己重新定位，则该怎么办？或者如果你为了环保，杜绝在办公室使用纸张，怎么办？诚然，大家都知道适度的灵活性很重要，环保也很重要！

　　 这正是我们公司发生的事情。我决定对公司进行彻底改组，以便在CPI引入无纸化办公室和新的工作方式。这意味着我现在每月只需要1千张纸，而不是1万张。但是复印机的成本仍然是每月600欧元。我并不了解合同中的各类具体支付，诸如机器的租赁、碳粉的使用、纸张的使用、机器的维护等。

　　 如果我用不完如此多的墨粉，供应商就无须继续发货，起码在我看来是这样。同理，和一台一年生产12万份材料的机器相比，每年只生产1.2万份材料的机器需要的维护就少得多。在这种情况下，要求供应商修改合同似乎是合理的。因此，我联系了他们，并告诉他们，在剩余的租赁期内，我们仍将继续租赁超大尺寸复印机，但是，我要求根据运营情况和每月成本对租金进行调整。

　　 然而，他们的答复极度无理：“很抱歉，必须严格遵守合同规章。我们会观察一段时间，看看具体情况怎么样。如果观察期过后，你决定不再使用那台机器，我们就把它收回，但是你需继续支付每月租金，作为提前终止合同的赔偿。”

　　 电话沟通数次无效后，一位供应商销售人员来到我们公司。他面带笑容地告诉我，他有一个解决办法，每个月都能帮我省下一笔钱：从现在开始，我们只需每月支付450欧元，而不是每月600欧元。这种方法确实能省一笔钱，但这台笨重的复印机还是留在我们公司，而我们根本无须这么大的机器，却需要为最低使用限度支付额外费用。

　　 作为一名现代消费者，我在网上做了一些调查。事实证明，租用（不包括使用）一台复印机大约花费150欧元。

　　 为了节省时间和精力，我决定接受那位销售人员的提议。然而，拿到这份新合同时，我发现合同期限从60个月延长到了84个月，你可以想象我有多惊讶。根据这份新合同，我需要支付的总价并没有变化，而且在未来两年内，我还不得不继续使用那个超大尺寸的“怪物”复印机。

　　 此刻，我已经不是不开心这么简单了。我向销售人员发泄了我的不满，但他说他还有个好主意，可以解决我们共同的问题：如果我答应帮他介绍两三个新客户，他就会和他的总公司协商，解决我的问题。听到他这个不知羞耻的提议，我更生气了。我告诉那位销售人员，我再也不想在公司见到他了，并且我希望他们能尽快撤走复印机。

　　 当然，说起来容易做起来难。在接下来的几个星期里，这件事情没有任何进展。直到某天，有位女士给我的语音信箱打来电话，虽然她带着浓重的荷兰口音，但是态度非常友好。她说自己在供应商公司工作，想和我谈谈。她已经了解了我们公司的问题，并想提供另一个解决办法。我没抱太大的期望，但还是拿起电话拨了她的号码。这是一个自动应答系统：“目前，在你之前有四个电话等待回复，请稍等。”所以，我就等着了，等了一段时间，依旧没有应答，然后我决定稍后再拔。

　　 在第二次拨号后，我听到电话里说：“目前，在你之前还有两位用户等待接听，请稍等。”等待的人数由四人减少到两人了，情况还不错，所以我就继续等着。后来终于有人接通了我的电话。我解释了目前的状况：贵公司已经有人给我打电话，现在我正准备回复。“对不起，先生”，他礼貌地对我说，“我不知道你在说什么，但如果有重要的事，他们肯定会给你回电话的。再见，祝您生活愉快。”然后他就挂了。

　　 最后，一位名叫芭芭拉（Barbara）的女士确实给我回了电话，她态度很友好，我们最终达成了共识。我同意每月支付235欧元，直到租期结束，而他们则为这台机器给出了一个合理的收购价格。但在谈判的时候，由于我拒绝支付最初合同上规定的发票额度，所以我仍然不断收到她的同事发来的恐吓信函。

　　 这里有一些在签订新合同时遇到的具体问题：客户（我）需要填写一份文件，里面有一些压缩包和同样大小的文本文档，并要求提供各种看似无关紧要的个人信息，甚至包括我最喜欢的颜色和鞋码！

　　 到目前为止，你可能已经猜到这家公司并不是颠覆式销售的典范。

　　 这不仅仅是因为他们忽视了见多识广的客户，显然，他们也缺乏良好的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统，来明确与客户达成的协议及其时间、地点和方式。而他们的销售策略似乎倒退到了20世纪80年代——那个以“贪婪为本”的糟糕年代。由于这家公司（以及许多其他类似的公司）的客户目前享受着骆驼游的惬意、参与俄罗斯轮盘赌游戏的全程服务，所以管理层可能会被建议制定计划，并审查详细服务过程，看看是否可以提供更简单、透明、更有趣的服务，这应该不难……

　　 最糟糕的是，很多公司，无论规模大小，他们在处理销售问题、客户关系、客户信赖度时，都采取了一种过时的方式，从而引发了适得其反的后果。他们将客户看作“猎物”，一旦客户被抓住，就会被囚禁起来，直到他们被榨干为止。一旦客户要求改变这种关系，他们就会遭到怀疑甚至抵制，这几乎是原则问题。毕竟，哪个猎人希望猎物会反抗，哪个猎人愿意放弃优越的地位呢？

　　 新客户总是对的，即使合同上指出他们的错误。

　　 如果一家公司没有做出适合客户的新安排，他们很快就会发现，社交媒体上出现了负面评论。每一个负面的帖子都会对潜在的新客户造成负面影响，因此，这种情况必须避免。相对于简单地满足客户的需求，或者至少达成一笔合理的交易，让公司陷入困境的负面消息最终可能会导致公司付出更大的代价。

　　 退货

　　 在我们与CPI合作的一个项目中，我们比较了仔细检查退货和无理由退货的成本。你认为哪种成本更低？我想你已经知道答案了，你应该将你公司的退货流程替换成无理由退货。这不仅成本低，而且能提升客户满意度。

　　 因此，采用第二种方式的公司不仅会发现老客户愿意购买更多产品，而且还更容易吸引新客户。

　　 你认为哪种成本更低？我想你已经知道答案了，你应该将你公司的退货流程替换成无理由退货。

　　 客户研究表明，公司给予客户的信任程度是客户继续购买他家产品的一个重要原因，从而使该公司获得竞争优势。

　　 当然，这并不意味着公司不再注意退货问题。在这种情况下，我们在处理此类问题之前先把它分成三类；

　　 1.责任在于公司；

　　 2.责任在于客户；

　　 3.责任在于沟通不畅。

　　 前两种情况相对少见。到目前为止，绝大多数退货问题显然是由于沟通不畅造成的。

　　 这让我们将退货问题与CRM中的客户数据联系起来，以查看他们是否遵循某种模式。结果显示，大多数退货申请都来自公司的小客户，他们没有合适的软件来在线发出订单（例如，购买窗帘材料和窗帘悬挂设施的订单）。相反，他们不得不通过口头描述或者手绘来传达它们对货物的要求（通常很复杂），而问题通常出现在这里。我们决定为这些小客户提供一种新工具。这样他们就可以发出信息明确的订单，包括货物的正确尺寸和所有必需的附加信息，既可以在网上也可以以书面的形式下订单。这样一来，退货的情况会大幅减少。

　　 公司的客户

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