裁茨兀? 转换：今天你怎么想到来我们店的？

　　 盾牌：我就是随便逛一下。

　　 同意：我也喜欢逛呢。

　　 消解：您在找什么呢？

　　 转换：今天你怎么想到来我们店的？

　　 盾牌：我就是来看看这里有什么。

　　 同意：好啊，随便看吧。

　　 消解：你喜欢什么样的东西呢？（给这个人一个大大的笑脸）

　　 转换：今天你怎么想到来我们店的？

　　 盾牌：我就是打发时间。

　　 同意：我们都有一些时间需要打发。

　　 消解：您在打发时间的时候，都看些什么呢？

　　 转换：今天你怎么想到来我们店的？

　　 盾牌：我的老公正在隔壁购物呢。

　　 同意：那么，你正好自己也可以买点东西。

　　 消解：他在购物，您想找点儿什么呢？

　　 你将会惊喜地看到这些办法多么有效。在大多数情况下，你的顾客会变得开放，你可以继续试探下去了。然而，我必须提醒你“今天什么吸引您过来的”是一个打探的提问，在经过了闲聊和转换环节之后，会更有效。当用作开场白时，它就等同于“我有什么能帮您的吗”，于是这个消解作用就发挥不了。

　　 如果在你闲聊和使用了消解语言之后，你第二次听到了“我只是看看”。此时，你只有两件事情可做。一是把这名潜在的顾客转交给另一名销售员；二是，如果你有强烈的愿望，你就拿消解开玩笑。

　　 转交 事实上，有些顾客在意你的长相、说话方式、行为方式、肤色、身高、体重或者你让他想起了讨厌的路易叔叔或艾丽斯阿姨。这些事情是在你控制之外的。如果你听到第二遍“我只是看看”，你只需要说“看吧”，然后就走开。接着另找一个看起来与你风格迥异的销售员，然后让他重新接近顾客吧。

　　 有趣的消解 我厌恶失去任何一次销售机会。因此，我想了一些办法专门用在当第二次听到“我只是看看”的时候。

　　 我问：“今天你怎么想到来我们店的？”顾客回答：“我只是看看。”我消解道：“那太棒了！你在找什么呢？”顾客说：“我只是看看。”然后，我把他带到同时贴有“我只是看看”和标有打折价签的商品前。我说：“多幸运啊，今天它打折。”或者，有时候我干脆把他们带到一个印有“2015年3月1日，可以合法观看”的标语前。

　　 另一个我喜欢提到的“破冰”记忆是在一家珠宝店工作的经历。一位老妇人走进来，我迎了上去。你肯定见过像她一样的老妇人。她有蓝色的头发，头上戴的帽子有动物皮毛装饰，而且动物的头还留在上面。我估计她已经连续喝了两三个星期了。我不知道开口应该说什么。你会对她说什么？我突然来灵感了。我直接走上去，问她：“现在你想做什么呢？”她回答：“跳舞。”我一把抱住她，边哼边和她跳起了华尔兹。她是一个甜美可爱的老妇人，恰巧喜欢众人瞩目。我的下一个举动能帮我摆脱与一个醉酒、蓝发老妇人的舞蹈。我问：“你想要什么能让你变得比现在更漂亮的东西吗？”“耳环!”她回答说。

　　 我带着她迈着探戈的舞步走向了最贵的耳环所陈列的柜台，价格都在500美元以上。我把耳环从柜台里拿出，请她戴上试试。“不，这是违反规定的，不能试戴穿耳的耳环。”她关切地说。事实上，这并不违反规定，从来没有这个规定。销售员太懒了，所以不愿意让顾客这么做。事后需要做的，只不过是用酒精洗一下，以保证健康。我本可以这样跟蓝发老妇人解释一下，但是我想让她变得更兴奋，于是，我低声跟她说：“我知道，但我们一起打破这个规定吧。”

　　 最后，我卖给了她一副价值500美元的耳环，她开心地离开。这个故事的结局是，她恰巧是一个旅游大巴上的一员，而这个旅游大巴上有50多位跟她一样蓝发、醉醺醺的女士。那一天是我们全年销量最多的一天。

　　 这个令人心动的办法非常有趣，但我提醒你：如果你觉得你做不到，就不要试了，把这个顾客转交给其他销售员就可以了。

　　一旦打开了顾客的话匣子

　　 当人们觉得那个听他说话的人是真的对说的内容感兴趣时，他会觉得更加舒服。所以，让顾客开口比进行对话重要得多。

　　 顾客跟你说得越多，就越是觉得跟你相处得自在。这时，你是一个人，而不是一个销售员。回忆一下你最近参加的派对，想想那些第一次与你见面的人。那些你新认识的人里，你最喜欢的人是问你问题最多、看起来非常在意你说什么的人。你的顾客也没什么两样。

　　个性化的回应

　　 在你进行个性化回应的时候，有几个信号需要注意。

　　 ? 孩子

　　 任何时候，如果顾客带着孩子进来，显然你有话题可说了。哪个父母不喜欢谈及的孩子呢？如果孩子一直表现很好，或者孩子正在睡觉，不要仅仅说孩子多棒，而要问孩子多大了。

　　 可以评论孩子的话说得多棒，评论他或她多么能干，或者父母所推婴儿车的功能如何。

　　 注意，不要去猜测孩子的性别，因为你有一半的可能猜错。

　　 ? 有个性的衣服

　　 如果一名穿着某大学运动队服的顾客进来，就问他是不是去过那个学校，那个学校的校园如何，他有没有看昨晚的比赛，或者是他觉得这支队今年如何。不要表达你对那个学校或是校队的看法。就像我祖母说的那样“跟随音乐跳舞”一样，要跟随顾客的“音乐”。

　　 ? 车

　　 如果你恰好看到顾客开车进来，不管他的车是新的、旧的、少见的还是昂贵的，有机会的话可以聊聊。我们对自己的汽车总有一些可以自豪的地方。不管是什么车，顾客通常总是愿意聊上几句。

　　 ? 新闻

　　 最近世界上有没有发生过什么激动人心或是异常动荡的事情？在开场白中，可以说说最近的危机、太空探索、来访的外国政要，或者火山和地震之类的突发事件。聊时政的时候要注意，不要讨论那些太有争议性的事件。跟某些顾客聊市长或者别的什么政治人物的丑闻是有风险的。

　　 ? 度假

　　 很多人在假期时有度假计划，或是3天的旅游，或是跟亲人晚餐，或是待在家里休息和放松。如果假期来了，可以问一下顾客的度假计划。如果假期刚结束，可以问一下她是怎么度过的。

　　如果你没有线索

　　 很多情形下，人们走进店里时，你并没有如何跟他开展对话的具体方法。为了避免找不到开场白，可以准备一些具有广泛吸引力的通用话题。你的兜里准备的开场白越多越好。

　　你自己的100个话题

　　 你必须坐下来，写出100个你常用的开场白。为了防备你找不到开场白，我准备了如下42种开场白。没人能够替你准备你的开场白。你必须开发属于自己的开场白。它们必须是你自己创造的，因为你在说别人的开场白时会不自在。

　　 （1）我们想进一批新地毯，你最喜欢哪个样品？

　　 （2）（手里拿着几个小盒子路过）你好，能帮一下我吗？能把顶上的那个盒子往里推一推吗？哦，要是有一个掉了，它们就会全掉下来。

　　 （3）朋友，我特想听一个新笑话。你最喜欢哪一个笑话？

　　 （4）我想带我的老婆出去吃顿海鲜大餐。你有什么推荐吗？

　　 （5）我看到你的女儿穿耳洞了，我的女儿跟她年龄差不多。穿耳洞疼吗？

　　 （6）我看你穿着巡演夹克。昨天晚上的那个音乐会你去了吗？

　　 （7）我可以问一个问题吗？你觉得在情人节女性是更喜欢巧克力，还是更喜欢花？

　　 （8）我看到你刚从马路对面的美发店走出来。你用的哪位发型师？

　　 （9）哦，今天外面真的很热，你想喝点什么吗？

　　 （10）你拎的袋子看起来很重，你逛的时候需要我帮你提吗？

　　 （11）我无意中听到你和朋友们在聊新电影，我也想看，这个电影怎么样？

　　 （12）能帮一个忙吗？我妈妈想要一张她孩子正在努力工作的照片。你能到那个柜台那儿帮我照一张吗？

　　 （13）你有这个游戏的升级版吗？

　　 （14）我注意到你的鞋子了，它们穿着舒服吗？

　　 （15）我刚买了一些新的涂色书。你的宝贝们想试试吗？

　　 （16）你看我戴这个帽子怎么样？

　　 （17）今天我在计划我的度假安排呢，你都去过什么好玩儿的地方？

　　 （18）你的小宝贝嘴真甜，他就要上小学了吧？

　　 （19）你的发型真漂亮，是在哪儿剪的？

　　 （20）今年高中篮球队打得怎么样？

　　 （21）我

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