不在甲和乙的身上。

　　 换句话说，就像客户在跟自己玩儿，像小孩儿过家家，今天和这个小朋友结婚，明天又顺理成章地和另外一个小朋友结婚了，销售员只是一个局外的看客。此种情况的结果看起来比“随机”销售要好，但事实上，他们却走向了同一条路——自始至终都没有建立起稳固而有效率的客户关系网。客户都没有把你当成玩家中的一分子，想要获得他们的持久支持无疑是痴人说梦。

　　 除了这种为了平衡关系而产生的随机购买，更多时候客户会通过第一次的随机购买，形成一个长期购买。比如，我刚搬到一个新的地方，今天出去买水果，看到小区后面有三家水果摊，价格品种都差不多，但我说不清为什么就选择最靠外面的那一家了，这是随机的，但是如果我在这里买的水果觉得还不错，那么以后就会只在那一家买水果。

　　 显然，要避免这种随机带来的不确定性，让客户获得愉悦的消费体验是成功的不二法门。比如客户来买水果的时候，在他还在筛选、尚未做出抉择的时候，可能你的一些行为会促使他决定把购买行为放在你这里。因为你的行为让他觉得舒服了——开心消费是一种真正双赢的结果。销售员从某种角度讲，一直在销售过程中扮演利益平衡者的角色，而平衡的关键点就在于是否把握了客户消费过程的愉悦点。抓住了则不仅业务上成交有望，在私人感情上也能有不小的收获。

　　 前面讨论了这么多关于利害关系的问题，下面来谈谈如何让客户开心花钱的话题。

　　 不管是推销哪一类的商品和服务，整个流程都可以概括为三个阶段：初次接触，过程沟通，销售达成。因此，要想让客户开心消费，三个阶段都应给予同等的重视。

　　 具体来说，在初次接触阶段，客户对推销员的了解很少，他会在第一次会面时通过视觉、听觉的观察，将推销员归入喜欢、中性、厌恶这三种心理体验中的一种。作为下次接触时的基本情绪和制订预期消费方案。

　　 例如，本来一位客户的购车预算在20~30万的区间，但是在和推销员接触之后，在车质量相当的情况下，他潜意识里会根据推销员给他的印象调整自己所能接受的报价，如果说对推销员有好感，能接受的价格可能在25万，而在感觉一般的情况下，他所能接受的报价则在22万以下，其中的价差就是一种典型的情感投资额度。至于给客户感觉很不好的销售员，根本做不成这笔生意。当然，这种差额是连客户自己都没有意识到的，但是作为销售人，你不能意识不到。

　　 要争取到客户的这笔情感融资，可以在以下几个方面做工作。

　　 仪容整洁，清爽，不出位。这一点是销售人员的基本要求，在见客户之前，照照镜子，检查一下牙齿、头发、袖口、裤腿等细节，不要让这些瑕疵成为你在客户心中的标签。

　　 明确而又不职业化的开场白。一位到税务局去拜访副局长的计算机系统推销员，从自己上个月所缴纳的个人所得税谈起，就是一个不错的例子。操作要领在于将当时的背景和销售的主题联系起来。你要卖车，如果直接走上去跟客户说这车哪里哪里好，就显得太急于推销了。如果他站在旁边欣赏这款车时，你不妨站到他身边，做出一起欣赏的姿势，很随意地说一句：“这款车的前脸造型挺有气势的吧？”可能一下子就会产生共鸣——这叫“同向”，是一种很好的催眠方法。

　　 多用开放性问题激发客户的表达欲望。

　　 比如“您觉得呢？”“还有什么建议？”等等。这样做既能减轻客户面对推销员时的心理压力，也能从侧面收集到更多的客户信息，为下一步的协商沟通奠定基础。但是注意，有些人喜欢用“为什么”来提问，这虽然也是开放式提问，但是问多了“为什么”会有种咄咄逼人的感觉。很多客户很讨厌这种状态。在初次见面时，还有一点要注意，只需要对推销的产品特点做一个精炼的描述即可，不需要大费周章的去争取客户的认可，能够将推销员和他的产品在客户脑海中留下基本的印象即可。

　　 对客户的一般性意见表示认可和赞赏。

　　 对较大的争议则采取不争论的搁置态度。谨记，初次会面阶段客户是舞台上的主角儿，你只需要陪他演好这场戏就行。

　　 如果第一阶段比较顺利，那么第二阶段的沟通过程则应该主要关注以下几方面的问题：

　　 收集更为细致的客户资料，厘清客户内部各方面的利益关系。

　　 表面看来，推销员仅仅面对单一客户，将自己面前的这个人搞定就万事大吉了，但大部分交易情况并非如此。比如一个客户来你这里买空调，你是搞定他就可以了吗？其实你面对的是他背后的一个家庭！他必须考虑到孩子或者老人的身体状况、家中的经济状况、购买和安装的时间成本等等因素。买空调尚且如此，更何况一个动辄几十万的项目呢？

　　 推销员带给客户的直接愉悦并不全面，他还希望你能理解他的角色和难处，如果可能的话，帮助解决他自己不好出面解决的问题。比如你若是能问清楚他的家里有没有老人、小孩，然后建议一些风度适中、又有空气净化功能的产品；又或者他看重的是价格因素，你就给他推荐一个性价比更高的产品，也许对方会感觉更贴心。

　　 弄明白谁是最终的决定者，谁是负责具体采购项目的人，谁负责起草合同条款，谁是产品的直接使用者，谁承担日常维护工作，这些人之间是什么关系……都是推销员在构成沟通中必须做的功课，否则，一不小心踏进了雷区，不明不白的就失去了走向第三阶段的机会。

　　 让客户明确而完整地表达出自己的需求。

　　 明确可以用这样的问句来体现：

　　 您选择这一款配件的原因是……

　　 您愿意选这一种还是那一种……

　　 既体现出客户的要求，还要从客户的解释中将这种要求理解得更为透彻。

　　 需求的完整性可以用这样的问句呈现：

　　 您还有其他方面的要求吗？只有这些了吗？

　　 在这两项工作做完后，还有一件事不得不提，根据前面的提问总结出客户的需求并予以对方确认，通常的句式是：“我根据您的要求做了一份清单，请看看还有没有什么遗漏。”这份工作的重要性在于既为客户提供了足够的表达空间，让他觉得自己的建议会足够被尊重，也为销售员的下一步工作提供了明确的方向。

　　 坚决避免敌对情绪的出现。

　　 毫无疑问，客户提出的要求不可能照单全收，就像做生意过程中，双方起初都会提出较高的要求。然后就是一个磨合的过程，这一点大家都心知肚明，不存在开心和不开心的问题。

　　 推销员一定要恪守一个底线：坚决避免敌对情绪的出现。客户能接受旷日持久的谈判，但是如果出现了敌对情绪，所有事情都会变得相当棘手。因为客户一旦有了对立想法，就很容易陷入没完没了证明自己观点正确的逻辑上来，而达成交易反倒成为了次要目标，这对推销员来说，无疑是个悲剧。

　　 因此，在客户表达出对立情绪苗头的时候，要马上打住。这里可以借用一下美国著名谈判专家罗杰的万能公式——感觉/同样的感觉/发现。

　　 举个例子，如果客户对推销员的价格有较大异议，并开始抱怨：你们的价格简直高得离谱，大大超出了同行业水平……

　　 这时候你可以说：我对您的感受十分理解，因为之前很多客户也和您有同样的感受。但是在成交之后，他们却发现公司产品（某一项特点）带来的额外收益是对得起这个价格的……然后顺势把焦点转到产品本身的讨论上，避开情绪对立的雷区。

　　 在销售达成阶段，则有两点需要注意：

　　 做好成交后的售后服务。包括两方面的内容：一是产品本身的质量保证和安装维护，切忌以次充好，随意安装；二是推销员的定期回访和使用情况反馈。

　　 让客户体会到他在交易中是获利的。这一点强调的是除合同范围内的附加服务，例如按照约定，货物是在后天送达，但是客户临时有事儿需要明天送达，事实上，销售方有满足客户要求的能力，并且也会满足客户。但在这个过程中，要让客户明显地意识到这并不是合同之类的服务。因为一般客户都有一个习惯，认为成交之后提供的任何服务都理所应当，虽然起草合同的时候他很清楚这一点。这对于销售方而言就意味着服务没有体现出应当的价值

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