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　　眯起的眼睛，带着怀疑的意味

　　 有“读脸专家”之称的美国社会心理学家琳·克拉森曾经说过：“与人打交道，不要忽视观察他们的眉毛和眼睛。特别是眼睛，能为人们提供更多的心理信息。”

　　 与消费者交流时，销售员一定要多注意他们的眼睛，除了目光、眼神之外，眼部动作也要重视。比如：如果消费者眼睛睁得很大，说明他对你的话感兴趣；如果他的眼睛只盯着一处看，说明他没把你的话放在心上。有些销售员在和消费者交谈时，看消费者像弥勒佛一样，眯着眼睛，面露微笑，只是一言不发。没经验的销售员会认为对方正美滋滋地听自己讲话，有经验的销售员则会敏感地觉察到，实际情况或许正好相反，甚至对方可能正在怀疑自己。如果情况属于后者，而销售员没有意识到，反而继续滔滔不绝地说下去，结果是说得越多，对方越怀疑，内心越警惕。如果及早意识到这点，就可以有针对性地变化策略，改善处境。

　　 冯江涛是一家医疗设备公司的推销员。一天，他按照约定的时间来到客户办公室，打算签合同。合同是中英文对照的，他准备好后递给客户。客户先看了中文合同，确定了没什么问题，就开始看英文合同，结果看到最后一页时，对方的表情出现了异样：歪着脑袋，眯起双眼，许久都没有反应。因为在客户看合同时，冯江涛一直在观察客户的表情，所以他立马就发现了，心想，莫非合同在什么地方出了问题。接着，他主动问道：“高总，有什么地方不明白，需要我解释的吗？”

　　 客户把合同放到桌子上，笑着说：“还真有不明白的地方。”

　　 原来，在合同结尾处涉及日期那一项，应该用“within”，表示在10日之内，结果用了介词“on”，这样就表示在第10日那一天。冯江涛核对后发现，果然是自己工作上的疏忽。接着，冯江涛非常真诚地向客户道歉，并承诺以后绝不会犯这样的错误。此时再看客户的眼睛，发现已经“阴转晴”。

　　 冯江涛通过客户看合同时“眯眼”的微表情，及时抓住了他的异议，并果断采取行动，抓住了谈判的主动权。试想，如果冯江涛没有发现，而客户又故意不说，并在将来以此反将一军，后果将会非常严重。

　　 在谈判或聊天的过程中，如果消费者眼睛眯起来，就充分说明他对你的话不理解，或者怀疑，这会直接引起对方思索是否该放弃这笔交易。所以，消费者眯眼睛动作虽小，但关联很大。另外，消费者不认同的程度一般和他眯眼睛的程度成正比。也就是说，消费者眼睛眯得越紧，说明他越反感；如果消费者把眼睛彻底闭上了，甚至头也不抬，说明对方已经到了厌恶的程度。此时，再谈下去只会进一步激化矛盾，所以最好的做法是找个借口离开，换个时间、地点再谈。

　　 优秀的销售员核心的能力之一就是知道消费者心里想什么、需要什么，然后根据消费者的需求决定该说什么样的话，而眼部动作的变化就是判断依据之一。

　　消费者常见的几种笑语

　　 笑是一种包含着多种含义的语言，可以传递出诸多的情感。在销售人员与消费者的交往中，消费者会有很多发笑的时候，销售人员只有善于观察和分析，才能够发现笑背后隐藏的真正含义，从中解读出消费者的内心，把握消费者传递出来的信息。

　　 销售人员会接触众多消费者，消费者会表现出不同类型的笑，而不同类型的发笑则有着不同的含义，表达着消费者不同的心理。

　　 1．含笑

　　 含笑是一种程度最浅的笑，它不出声，不露齿，仅是面含笑意，意在表示接受对方，待人友善。一般的消费者为了表示礼貌，都会含笑对待销售人员，即使不喜欢销售人员的商品也不至于怒目而对。

　　 2．微笑

　　 微笑是一种比含笑的程度稍微深一些的笑。它的特点是面部有明显变化：唇部向上移动，略呈弧形，但牙齿不会外露。它是一种典型的自得其乐、充实满足、知心会意、表示友好的笑。在人际交往中，其适用范围最广。消费者对销售人员微笑，说明消费者是友好的、易于接近的，特别是一向严肃的消费者如果终于对你报以微笑，那么成交的可能性就很大了。

　　 3．轻笑

　　 轻笑比微笑的程度更深。面容进一步发生变化：嘴巴微微张开一些，上齿显露在外，不过仍然不发出声响。它表示欣喜、愉快，多用于会见亲友、向熟人打招呼，或是遇上喜庆之事的时候。轻笑的消费者表示他很愿意见到你，或者对你的商品很感兴趣，有接受的趋势。

　　 ４．浅笑

　　 浅笑又称抿嘴而笑，表现为笑时抿嘴，下唇大多被含于牙齿之中。它多见于年轻女性表示害羞之时。浅笑表示消费者说错了话，或者因为某些话题让人觉得不好意思而显示出的一种害羞。这时销售人员已经获得消费者的好感，被消费者所认同。

　　 ５．大笑

　　 大笑是程度很深的一种笑，面容变化十分明显：嘴巴大张，呈现为弧形；上齿、下齿都暴露在外，并且张开；口中发出“哈哈哈”的笑声，但肢体动作不多。它多见于欣逢开心时刻，心情欢快，或是高兴万分。大笑说明消费者很尽兴，或者内心极度愉悦。这时销售人员适时地提出成交要求，则很可能会获得成功。

　　 ６．苦笑

　　 苦笑一般出现在遇到比较让人为难又无法解决的问题的时候，表现了人们内心的一种无奈和痛苦。在与销售人员的谈判过程中，如果销售人员给了消费者很多的压力或者给出的条件很苛刻，消费者一时难以做出决定，就会露出无奈的苦笑。

　　 这时销售人员不能够再给消费者施压，否则很可能使交易走向失败，而应该真诚地为消费者提供解决问题的方案，帮助消费者寻找两全其美的方案，才会得到消费者的感激和信任。

　　 ７．掩着嘴笑

　　 这种笑往往出现在发现别人犯了不该犯的小错误，或者做出比较怪异的动作、说出不合常理的话时。这种笑并没有嘲讽的意思，而是充满了善意。在销售中，如果销售人员的讲解或者认识显得比较肤浅和幼稚时，就会引起消费者掩嘴而笑。

　　 这样的消费者往往知识比较渊博，思维灵敏，比较大度，富有涵养，在销售人员面前会表现出一种优越感。当发现消费者掩嘴偷笑时，销售人员不必感到尴尬，用幽默的方式进行自我解嘲，反而会让自己显得可爱，更加拉近彼此之间的距离。

　　 ８．皮笑肉不笑

　　 一种很轻蔑的笑，表示对别人的不屑一顾，或者对别人的观点不敢苟同。大多出现在比较严肃的消费者身上。如果销售人员所推荐的商品或者所说的话无法赢得消费者的信任，消费者就会报以不以为然的笑。

　　 面对消费者的这种笑，销售人员不必灰心和失望，而应该积极地寻找突破口，改变话题，引起消费者的兴趣，并用翔实而有力的证据说明自己商品的可靠度高，进而使消费者相信并接受自己的观点。

　　 不同的笑反映出人们不同的心情，也反映出了人们不同的性格。笑不仅是一种外在的语言，还是心理活动的外露。因此善于从笑中发现消费者的性格和心理，会给销售带来很大的帮助。

　　嘴角动作泄露消费者的小九九

　　 嘴巴是人们宣泄情感、表达想法的主要通道，人与人的交流离不开嘴巴。

　　 嘴巴除了可以用语言传递信息外，其本身丰富的动作也可以反映对方的情绪和心理，就像某些语言学家所认为的那样，每一个动作都与说话人的心理活动密切相关。

　　 所以，销售员在和消费者沟通的过程中，不仅要听对方说了什么，还要看他们的嘴部有哪些变化，以便从中发现更多的成交机会。

　　 于丹是一家房地产代理公司的业务员，曾经遇到过一对非常挑剔的夫妇客户。

　　 经过一个礼拜的奔波，她终于为他们找到了满意的房子：室内的结构、装修以及户外的环境、交通，他们都觉得不错。看完房后，女客户嘴角上扬，眉开眼笑。于丹顿时感觉松了一口气，感觉这个单子离谈成不远了。

　　 女客户说：“这个房子真是太合我的心意了，真希望现在就能拥有它。

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