赫允帧５比唬庖惨馕蹲牛词鼓愕墓痉浅Ｐ以耍豢季褪强突У墓郝蜓∠钪唬愎镜牟芬部赡芑嵩谥蟛以馓蕴蛭愕木赫允忠不嵊蒙鲜龇椒ǜ铣恪? 你通过努力争取来的公共形象（来自对你们满意的客户的评论或意见领袖的看法）远比你本来的公共形象（你公司的官方网站和社交媒体账号）或者你花钱营造的公共形象（广告、横幅、赞助内容等）更加有力。

　　 在这里，你可以看到正反馈的力量。你的一位客户总是比你更有能力说服其他客户也来购买你的产品。这就是为什么你的公司应该在售后期间与客户保持良好关系。因为这样一来，他们会继续购买配件（或重复购买以前买过的商品），甚至可能促使他们告诉别人，他们对你的产品和你的服务是多么的满意。正如那条古老的营销谚语所说的：“免费宣传是最好的宣传。”口口相传尤其如此。

　　 购买以后

　　 直到最终做出决定并进行购买，客户会不断考虑该作何选择。从购买之时起，客户的用户体验阶段就开始了。这意味着他们将评估你把购买之前对他们的承诺履行到什么程度，评估产品是否符合他们在购买之前对产品产生的期望。他们会一一衡量交货时间、用户友好性、性能、能耗以及维护的难易程度，等等。你为促销所做的所有宣传都会经过客户的检验，查看它们是否符合真实情况。

　　 即使在购买完成后，许多客户仍会继续搜索相关信息，包括他们之前不了解的产品特征、其他应用程序、配件、其他买家的消费体验，等等。如果他们的消费体验符合他们之前的预期，这些客户就有可能告诉别人他们的看法，甚至可能成为你们品牌的宣传大使。但是，如果客户发现产品不符合预期，则他们不仅会给商家带来麻烦，而且还会对认识的绝大多数人讲述他们扫兴的购物体验。

　　 因此，让客户尽可能满意是至关重要的，这样他们才能成为忠诚客户，参与到一个正面反馈之中。如果在商家与客户的每次联系中，客户的体验都是愉快的，那么客户将继续青睐你的产品。这样一来，每次他们想要购买相同或类似的产品，都会来你的公司购买，并会向认识的人热情推荐。

　　 商家需要为客户提供好的售后服务，这是老生常谈。但是，你可以通过不同的方式培养忠诚的老客户。简而言之，他们有的是被动忠诚，有的则是主动忠诚。被动忠诚的客户只是出于习惯才再次购买你的产品，这对他们来说是最简单的选择，但他们并不热爱你的品牌。因此，他们将不会努力宣传它，相反，他们会随时被别家好的产品吸引。

　　 较为忠诚的客户信赖你的品牌，对你的品牌有一定的感情，并愿意主动推广你的品牌。因此，你需要把注意力集中在这类客户身上。你的目标是把普通客户培养成忠诚客户，把忠诚客户培养成品牌大使。

　　 今天，由于自动化营销，你可以更好地跟进产品的售后情况，这样你就可以及时响应客户的具体需求，实时查看和分析客户的在线动态，并迅速判断客户的忠诚度是主动的还是被动的。如果你的产品是智能产品，它就可以直接把客户的使用情况反馈给你，你可以使用这些信息来进一步完善客户资料。

　　 社交追踪工具

　　 最近流行将现代客户旅程称为“云”（cloud），这反映出，在这个高度网络化的世界里，客户随时可以改变自己的看法。这个世界总会有新的机会、新的可能性、新的工具、新的信息、新的触发点或新的观点。在任何时候，如果客户愿意，他们就可能从品牌宣传大使变成品牌诋毁者。

　　 这种两极分化意味着，客户忠诚度是个非常不稳定的因素，好评随时都可能变成差评。对我来说，这种云思维是供应商需要关注自动化营销的另一个原因。因为它让你的公司跟随这个时代，并成为时代的一部分。这是随时了解客户真实需求的唯一方法。

　　 因此，通过Obi4Wan和Radion6等社交追踪工具来了解社交媒体上正在发生的事情是非常重要的。如果用户在社交媒体上搜索你的品牌、公司或其他和公司相关问题，这些追踪工具就能够统计这些搜索帖子。通过这种方式，追踪工具每秒可以追踪数百万个帖子，如果它发现有与你公司相关的信息，会给你的社交媒体服务台发送一份副本。在某些情况下，它还会闪红灯提示你！不管这些帖子是好是坏，你至少知道客户在关注什么，如果合适的话，你还可以回复客户。

　　 如今，网络既可以帮助公司建立声誉，也可以毁掉公司的声誉。如果你不知道人们对你公司的网上评价，就有可能盲目运作。在我的培训课程中，我喜欢谈论的一个例子是，一家大型面粉供应商的不幸经历。这家供应商认为，在当前局势下，有必要提高产品价格。然而，这一决定却是通过语气冰冷的公开信统一公布的。

　　 更糟糕的是，它是在假期发出的。这虽然没有违反合同，但面包师的反应却非常激烈。根据不同客户的不同反应程度，供应商开始做出让步。几位机智的面包师成立了一个脸书小组，结果可想而知，他们分享了各自与供应商谈好的价格，这导致在与其他面包师的进一步交涉中，供应商在价格上做出层层让步。

　　 不久，供应商就意识到这个小组的存在。起初，他们很愤怒，但很快他们就意识到自己的处理方式有问题。这个故事告诉我们，如今供应商应该明白，他们需要密切关注社交媒体。最终，他们甚至专门任命了一位社交媒体营销人员和一位新的商业总监。

　　 在现代市场中，销售成功的秘诀是，快速追踪与你的公司有关的热门事件，因为只有这样，你才能以同样的速度做出反应。你也可以在在线交流中扮演角色，来搜索这样的交流信息，这是非常有用的。在安特卫普（Antwerp）公司，我有一位同事，他曾经遇到过一个互联网供应商——Telenet的服务问题。他很生气，因为几个月以来，他第一次晚上有空，本来打算去看电影，结果去不成了。为了发泄自己的不满，他把这张照片放到了脸书上。

　　 图3.6 Obi4Wan：市场上性能最佳的社交追踪器之一

　　 来源：Obi4Wan

　　 图3.7 Telenet周到的客户服务

　　 来源：?Telenet

　　 Telenet回复快捷，无懈可击。

　　 我同事也是这样认为的。只有让客户满意，Telenet（或任何其他公司）才能树立回复迅速、服务周到的公司形象，这充分说明了客户逐渐发现使用跟踪器是正常现象，因为他们发现，跟踪器能为他们带来好处。毫无疑问，许多客户希望他们提出的每个问题（或提出的批评）都能迅速自动地得到解决，并且能够得到一定奖励。例如，洗衣机驱动带出现问题时，客户只需要在评论里发布一个有趣的帖子和照片，便可解决问题，而不必给客服打电话。

　　 他们理所当然地认为，该公司的客服会发现这些问题并迅速处理。对技术投资得当、具有前瞻性的公司来说，这种事很常见，但仍有许多公司在社交媒体上令客户大失所望。

　　 美国北岭集团（Northridge Group）曾对消费者进行过一项调查[15]，并得出结论：曾在网上提出疑问或咨询质量问题的消费者中，尽管大部分问题只会在实在无法解决的时候才会提出来，但仍有三分之一的人从未得到公司的答复。47%接受调查的消费者表示，未来几年，他们打算更多地使用社交媒体，来处理消费者服务问题。

　　 机场的莫顿牛排店

　　 风险投资家彼得·尚克曼（Peter Shankman）登上飞往美国纽瓦克的航班时饥肠辘辘。他给莫顿牛排店发了一条推特，问他们能否在他两小时后抵达机场时，给他送份牛排。莫顿一直都有这样的业务。

　　 莫顿牛排的故事是一个经典的例子，告诉你如何倾听和回应社交媒体上的评论。这也证明了，为你的品牌获得有价值的媒体关注、客户友好度是多么容易。而这种服务方式，在未来几年将变得司空见惯。

　　 值得一提的是，尚克曼在推特上有10万粉丝，而他又是莫顿餐厅的常客，所以那条发布于2011年1月16日的推特被众所周知[16]，也因此创造了前所未有的国际曝光率。

　　 因此，许多国际旅行者决定在下次访问美国时光顾一下他们的牛排馆。他们获得了全球范围的知名度，其利润不可估量。

　　 图3.8 彼得·尚克曼对莫顿牛排店的

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