摹? ? 如果你执行了所有的步骤，还只是得到一句“我只是看看”，请把顾客转交给另外一位销售员吧。可能别人能够开启这个顾客的销售，这不是你的错，还有其他的顾客呢。

　　 ? 使用口头协定为两个顾客服务。问顾客A：“能帮一个小忙吗？”对于这个问题的答案一般是“是”。“我跟那个顾客打个招呼，您能稍等一会儿吗？我会马上回来的。可以吗？”你会听到顾客A说：“好。”顾客A就跟你达成了一个协议等在那儿。

　　 ? 开启销售是整个过程中最重要的部分，是接下来的销售会不会发生的关键。经过有效的开场白，你可以减少阻力，增强询问探查性问题的能力。

　　 ? 如果你花点儿时间写下75~100个开场白，并且多加练习，你出现在收款台带顾客结账的次数会越来越多的。

　　03

　　购买动机的秘密

　　 绝大多数销售员能够发现顾客想要什么。探询在第一时间帮助销售员找到顾客购买的真正个人动机。

　　 现在，你应该已经致力于开发自己的开场白，练得你可以自信、自如地面对顾客了。开场白是一项再怎么频繁地练习也不过分的重要步骤，但它仍然无法保证你赢得最终的销售，赚到你想要的佣金。

　　 通过开场白，也许你知道了你的顾客想要什么，但你还是不知道为什么他想购买特定的商品。是为了一个特殊的场合，还是给一个很重要的员工，或者是他买给自己的？销售不只是确定顾客想要什么，销售比这复杂得多。

　　发现顾客最底层的购买动机

　　 通过培养探询和发现顾客为什么想要特定物品的能力，你能够大幅度提高成交的机会。能够准确地找到潜在销售的根本原因，你就能在更短的时间内增加卖给顾客商品的概率。

　　 为什么探询常比其他的步骤给销售员带来更多的苦恼？为什么探询如此之难？虽然我们喜欢相信例外，但没有两个顾客是完全相同的。探查顾客之间的区别，麻利地推荐适合的商品或替代品，是销售员的本职工作。

　　 假设有两个不相关的顾客在买新大衣。顾客A可能在找一件昂贵的、适合晚宴场合的大衣，而顾客B可能在找不那么贵、穿着舒适、适合出门旅行的大衣。

　　 两个顾客都是在找同一样东西——大衣；但是，非常明显，每个人的动机是不一样的。如果是由你来向她们展示，会发生什么？也许你会流失掉一个顾客，甚至是全部。每一天，在销售这一行，由于不善于探询动机而丢掉的销售额成千上万，销售员们也在顾客身上浪费了大量的时间和精力。

　　 任何销售员都会问：“您是在找大衣吗？”然后把顾客带到大衣的展架前，开始介绍。而专业的销售员会发现这位顾客买大衣的个人原因，在介绍的过程中，会让顾客感觉他的需要被个性化地满足了。

　　问问题的终极技巧

　　 你对顾客了解越多，你就越能帮助他选择商品，并且卖给他。你也就更加能够推荐配件或附加商品，这样就能增加你的销售额，乃至你银行账户的存款数目。

　　探询不仅仅是问为什么

　　 弄清楚为什么顾客想购买不是探询的唯一目的，探询的另两个同等重要的目的是：

　　 （1）理解顾客的想法、需求和愿望；

　　 （2）建立顾客对你的信任。

　　 理解 移情思考有助于你对于顾客的想法、需求、愿望，甚至是希望、梦想、渴望的理解。你需要发展提好问题和发掘事实的能力。如果顾客对一个特殊的事物感到兴奋，你需要利用这种情绪，将其转化为销售，或增加销售。

　　 如果你在为一次豪华且令人激动的假期购物的话，你会不会希望有人听你说话？有时跟别人分享你的旅行计划就能加倍你的快乐。因此，你的目标就变成了倾听、意会，尽可能地进入顾客的世界。人们都喜欢被倾听，不是吗？

　　 信任 让顾客信任你也需要技巧和练习。建立信任是一项精致的技能。你无法通过快速宣讲或拷问顾客来建立信任。在探询的过程中，你所提问的数量与构建信任之间并没有必然的联系。

　　 信任是通过你提问时关切的语调，和回答顾客提问时热情的支持来建立的。

　　 你的顾客需要感觉到你真对她感兴趣，对她购物所要达成的愿望感兴趣。假如她不信任你，那么你在尝试向她卖东西时，就会很困难。相反，如果你能够在你和顾客之间发展信任的关系，她珍视你的建议、购买你所推荐商品的机会就会高很多，她购物金额甚至会超出预算很多。

　　培养你的发问技能

　　 列出你的顾客的需要、要求和期望，探得尽可能多的信息以获得信任，你需要培养适当的技巧。在这一章，我们将会讨论三个已经证实有效的方法来理解顾客的动机，让他们信任作为销售员的你。

　　 ? 开放性回答、事实发现性的问题

　　 ? 问—答—支持法（QAS）

　　 ? 逻辑次序法

　　开放性、事实发现性的提问

　　 想象一下，你发现卖场有两位顾客在看她们心仪的大衣。你或许知道这两个顾客的不同之处，但你仍然没有掌握足够的细节。顾客A中意貂皮吗？或者她也喜欢其他各类的皮毛？她喜欢长款的，还是更喜欢稍短一些的呢？

　　 顾客B更喜欢什么类型的大衣呢？有兜帽的？还是有许多小口袋的，这样她就可以装下必要的户外小工具，比如指南针、地图什么的？她喜欢什么颜色的？她买大衣是在什么气候下穿呢？

　　 你能够找到这些问题的答案，甚至知道更多，假如你使用开放性式提问，这样你的顾客就无法用“是”或“不”来简单地回答。

　　 英语赐予了我们6个神奇的词语和一个短语。它们是：

　　 （1）谁（Who）

　　 （2）什么（What）

　　 （3）哪里（Where）

　　 （4）为什么（Why）

　　 （5）什么时候（When）

　　 （6）如何（How）

　　 （7）告诉我（Tell me）

　　 与使用“封闭性回答”，如“你是不是……”“你可不可以……”相比，当你使用上述6个词之一提问，或者使用“告诉我”来开头，你会得到包含了大量额外有用信息的更完整的回答。

　　 我不敢肯定这些是如何发生的，但当销售员进入卖场时，他们倾向于猜测顾客所需，或是给顾客建议，而不是去想着提一些广泛的、开放性的问题。

　　 问题的关键在于，使用封闭性提问，你得不到富有价值的、为什么顾客会购买的额外信息。取而代之的是，你仅仅得到了她想要的是什么的信息。

　　 这里向你提出一个有趣的问题。你在选择一辆新汽车时，最重要的事情是什么？暂时先停止阅读，花点时间想想来回答这个问题。当我在研讨会上提出这个问题的时候，我得到的回答各不相同：

　　 ? 颜色

　　 ? 实惠

　　 ? 转手的价值

　　 ? 安全性

　　 ? 速度

　　 ? 时尚

　　 ? 舒适性

　　 这些回答给了我们人们买车的个性化原因。有没有可能所有回答问题的人在寻找同一辆车？回答是有可能。问题在于，当顾客关注颜色的时候，你要让速度成为一个卖点；当顾客仅仅对油耗感兴趣的时候，你要让舒适性成为卖点。一个好的提问者会想知道为什么顾客喜欢某一货品，为什么来你这儿来买。特别重要的一点是，你要把你个人喜欢或不喜欢某件货品的原因排除在外。毕竟，你是来为顾客服务的，并不是在一个论坛上发表你的个人意见。

　　 就像医生在开处方前要问诊，记者在写文章前要提问一样，专业的销售员必须有他们自己的提问方法来打开销售。不像开场白有成百上千种，好的探询问题方式是有限的。你可以反复使用它们。这些提问方式是非常实用的，你不用费劲地记就能使用它们。在卖场销售的节奏非常快，以至于你连思考下一个问题的时间都没有。那有点像看到红灯再想要采取什么举措，而忘了去踩刹车。

　　 下面是一些我找到的最好的探询问题，把它们记住。我尽可能地列出更多的问题，但你们还是要在这个单子上补充你们自己的问题。事实上，你可以把其中的大多数问题用在每一位顾客的身上。

　　探询话术

　　 谁

　　 ? 你帮谁买这个？

　　 ? 谁用这个用得最多？

　　 ? 谁帮你做这个购买决定的？

　　 ? 幸运者是谁？

　　 ? 你认识的人中，谁也有这个？

　　 ? 谁告诉你我们商店的？

　　 ? 谁会负责维护它？

　　 ? 谁最想拥有它？

　　 ? 还有谁会出席？

　　 ? 你最喜欢哪个

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