翘跸盍春芷粒撬娴奶罅恕? 销售员：好吧，我有个主意。我们店有一种支付计划能让您轻松地按月支付款项，您现在就可以把这条项链带回家。您愿意考虑这个计划吗？我相信您会对这种方式感到满意的。

　　 你可以利用分期付款、预约订购，或者任何能方便顾客的支付方法，作为处理异议的最后手段。在顾客需要商品但今天又没有带够现金的情况下，或者当顾客觉得按月付款比一次性付款更容易接受时，这种方式是最好的成交方法。

　　 通过为顾客保留商品来完成交易也可以作为一种最后手段。服装销售员是出了名的喜欢在异议处理过程中使用这一策略的人。但这种做法的成功率不高，通过盘点保留下来却没能卖出的商品的数量就能证明这一点。

　　 实际上，在一家拥有200多家女装店的连锁店中，我曾要求各分店经理估算某一天内仓库中被保留商品的金额。各家分店报给我的数字从500美元到3 500美元不等。这些金额加起来后，整个连锁店保留商品的价值竟然达到36万美元。这36万美元中，95%以上的保留商品都是新品，如果它们能在店里再多展示一两天，就会有更多卖出的可能。不幸的是，它们被放到了仓库的保留区，等待永远不再回来的顾客。

　　 销售员其实没有必要提出保留商品的建议。大多数顾客都知道，只要提出保留商品，他们就可以自由地离开了。所以，“你能为我保留这个吗？”成了一句托词，它和“我想到别处看看”是一回事。

　　第十一诫

　　 我们所有人都会偶尔犯以貌取人的错误。有时候，我们会根据人们的穿着或工作来判断他们购物的价格范围。这是另一种错误评判顾客的形式，应该把机会留给顾客，让他们自己做决定。

　　 要避免替顾客做决定。进一步说，就是要记住推销员圣经中的第十一诫。你要像铭记神圣信条一样牢记这条戒律和它的推论：

　　 降低价格比提高价格更容易。

　　 顾客想买什么，你不可擅自决定。

　　 你要展示勇气，从演示较好的商品开始。

　　 图6.1中的流程图将帮助你理解处理异议的完整过程。你可以把它当作一张路线图来使用。好好学习这张图，你就能在顾客提出异议时用上它。当你这样做时，你会发现“下次再来”夫妇很容易就变成“现在就买”夫妇了。

　　 要点回顾

　　 ? 处理异议是销售过程中必不可少的环节，因为如果有障碍存在，你就无法达成交易。要想说服顾客，你就要学会识别顾客的异议。

　　 ? 通常，当顾客提出异议时，他们会为自己拒绝购买商品给出一个不完整或虚假的理由。有时候，他们确实不知道自己想要什么。这多数是因为他们不信任你并且/或者无法从商品中找到价值。

　　 ? 要揭示顾客的真正异议，你必须善解人意，使自己“站在顾客一边”，用充满关怀的方式去了解顾客此时此刻的想法。

　　图6.1 顾客异议处理流程图

　　 ? 一字不差地使用六步技巧检测出异议的真正原因。倾听顾客的完整异议，不要打断顾客说话；以逐字重复的方式承认反对意见，前面加上“我理解……”或“我赞同……”；请求允许提问之前要先说“我可以问您个问题吗”，答案显然是“可以”。

　　 ? 然后，问几个常见的问题，第一个总是“您喜欢这件东西吗”，接着根据你的需要，询问更多其他问题，以发现真正的反对原因。

　　 ? 以你在演示中使用的FABG为基础，通过提出一系列具体问题，检测出真正的异议，由此确保你所强调的产品利益对于顾客来说是至关重要的。

　　 ? 总是将询问顾客对价格的看法作为最后手段，而且总是要以无威胁性的措辞提问：“您觉得这个价格怎么样？”

　　 ? 要说服更多的异议，就要演示商品的其他利益。只有保留某些产品信息以待后用，才能够做到这一点。

　　 ? 如果价格是阻止顾客购买的真正原因，你需要判断：是因为顾客认为商品不值这个价格，还是因为商品的价格比顾客想花的钱更高。

　　 ? 如果异议与价值有关，你就给出更多的FABG以增加商品的价值。如果异议与预算有关，你就提问：“您今天想花多少钱？”顾客告诉你后，你就展示处于他所说价格范围内的商品，但你无须美化这件商品。顾客可能会对原来的商品回心转意，因为它的质量明显更好。

　　 ? 如果顾客需要这件商品，但价格仍是影响因素的话，你可以建议他采用预约订购、分期付款，或者你店里可提供的其他信贷计划。

　　07

　　让顾客主动说购买

　　 销售员对达成交易的渴望远比技巧更重要。

　　 有一天晚上在结束白天的销售培训课之后，我在一位客户的商场里和一对夫妇耗了一个多小时。全体销售人员又一次注视着我，而我正在为这单生意着急犯愁。我已经应对了4个不同的异议，还谈到了贷款支付、预约订购等付款方式。我使尽浑身解数，用完了我认为适用的每一招成交技巧，可是这对夫妇仍然不为所动。

　　 对付这种情况需要非常手段。我走到里间拿了一本那天培训课的练习本。我把它放在这对夫妇面前的柜台上，开始逐条核对起来。“看哪，我今天刚上完这堂销售课，我已经照它说的做了一切，现在你们应该已经决定购买了。出了什么问题？”他们笑了起来，然后真的买了！

　　 为什么成交能在销售员的心中唤起这样的情感呢？我知道有的人打开这本书时正好翻到这一章，这就是他们开头读到的话。

　　 如果你是从头开始阅读这本书的话，你就知道，在整个销售过程中，成交是最不重要，同时又是最为重要的步骤。说它最不重要，是因为如果顾客说“我要买下它”，那你就不需要再往下读了。说它最重要，是因为如果顾客不说“我要买下它”，你就不得不主动要求他购买。

　　 这就是生意，而且是非常严肃的生意。很多人依靠自己的能力将顾客转变为买主。一家商店的成功与否取决于实现销售目标的个人的数量。

　　成交是销售的最终目的

　　 要想帮助一个没有欲望去取得成功的人几乎是不可能的。为这些人找借口很困难，而且我认为，传授能帮助他们渴望成功的技巧超出了我的能力范围。我知道这话严厉了些。与渴望赢的人一起工作要有趣得多，只需一些技巧和策略就可以做到。

　　 我总是说，我更愿意让销售人员冷静处事，而不愿把他们逼到火烧屁股的地步。急于成交和咄咄逼人不过是缺乏技巧的表现。一个必须被督促着去做销售的人无法在销售中找到多少乐趣。

　　 你喜欢和人打交道吗？当你成交一笔大生意时你会疯狂吗？当你的成交数量很低时你会情绪低落吗？生活中你最喜欢的事情是听到顾客说“是”吗？如果你对这些问题的回答都是肯定的，那么欢迎你进入关于“成交”的话题——真正的成交。

　　 每一位顾客都有一套不同的价值和预期体系。每一位顾客都有不同的经历，对你提供的产品和服务也有不同的认识。因此，想让我给你一个通用的成交方案去应对每一位顾客是不可能的。

　　 也许此时更重要的是再次提醒你去行动，努力尝试达成交易，这比你使用的任何成交技巧都更为重要。尝试成交以及由此得到的或成功或失败的经验，是你学习如何成交的最好老师。

　　 目前在美国，零售业销售人员所做的每100次销售演示中，以下的统计数据依然适用：

　　 ? 20%的情况下，顾客会自己说“我要买下它”。

　　 ? 20%的情况下，销售人员会主动要求达成交易。

　　 ? 60%的情况下，销售人员没有尝试成交。

　　 我没有选择给你看100个销售人员本该成交却没能成交的例子。为什么？因为对于成交这件事，你很清楚自己的情况。只要看一看你的成交率，就知道你是不是需要做得更好了。

　　获得顾客的购买承诺

　　 在进一步学习之前，让我们先明确自己正处于演示的哪一个阶段。你已经尝试了试探成交，这时顾客对你所演示的主要产品提出了异议。或者说，在演示过程中，顾客对你所展示的商品提出了异议。你遵照异议处理流程解决了顾客担心的问题，这也提醒了你，现在应该采取积极行动，获得顾客的购买承诺了：

　　 销售员：您是否觉得这个耐冲击的塑料手提箱可以保护您儿子的新萨克斯管？

　　 顾客：

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