公共关系是一门“内求团结，外求发展”的经营管理艺术，它在经营管理的各个环节上都能够发挥作用，尤其是现在，酒店公共关系越来越多地注重酒店外部开拓与内部管理的结合，特别是注重酒店的内部管理，这对于提高酒店知名度，树立与提高酒店形象，提升酒店管理和处理问题的能力，以及在维系人心、增强酒店的凝聚力等方面都起着重要的作用。

 

酒店公共关系的主要对象是“公众”，它包括内部公众和外部公众两方面。因此，内部关系和外部关系构成了酒店公共关系的主要内容。内部关系主要是指内部成员关系，它是酒店做好一切工作的基础；外部关系包括宾客关系、媒介关系、政府关系、社区关系、名流关系等，这些关系的处理直接影响到酒店的发展。因此，现代酒店的管理者必须切实加强公共关系，努力构建和谐酒店。

一个酒店的存在价值和整体形象在取得社会的认可之前，首先需要得到自己成员的认可；酒店的目标和任务在赢得社会支持之前，首先需要赢得自己成员的配合与支持。因此，良好的内部关系是公共关系的起点，酒店内部的公关工作首先要增强内聚力，将全体成员组合成为一个有机的整体。要达到这一目的，就需要将酒店的成员视作传播沟通的首要对象，尊重酒店成员分享信息的权力，争取他们的了解与理解，形成信任与和谐的内部气氛。如果内部传播障碍，沟通不灵，成员对本酒店的信息没有了解的优先权，甚至于外部社会早已沸沸扬扬，自己的成员还蒙在鼓里，就会在酒店内部产生麻木不仁、忧虑不安、焦急烦恼、猜疑传言等消极情绪和现象，从而形成隔阂冷漠、离心离德的状况。要避免这种情况的发生，就需要健全酒店内部的传播渠道，完善酒店内部的沟通机制，使全体成员在信息分享和感情沟通中与酒店融为一体。

 

对内部公众的公关涉及以下几方面内容：

 

1.总经理对酒店公关工作的指导、关心和参与

 

（1）酒店公关工作要得到总经理的指导和关心，有时还要求总经理参与。酒店公关形象的设计和树立，是很慎重的事情。有的需要及时向总经理汇报，由总经理定夺。公关工作中遇到的一些困难和问题，解决不了的，要请总经理帮助协调。

 

（2）一般情况下，公关部每月有一份公关工作报告交总经理审阅，以征求总经理对公关工作的指导。

 

（3）有时要为总经理会见重要客人做些准备，也可以与总经理一同去会见某位住店客人。应事先告知总经理，让他提前有所准备。

 

2.对客事务方面的公关工作

 

（1）参与接待VIP客人：有些住店的VIP客人，需要公关部参与接待。这些VIP客人，有的并不一定非要总经理出面，这时就由公关部的经理代表酒店总经理做一些迎来送往方面的工作。如进店时迎接、帮助Check-in，把VIP客人送至客房，告知客人有事找公关部联系，客人离店时在门口送行。公关部的经理要与大堂副理一起，认真检查VIP客人之各项准备工作。如前台登记、钥匙信封、房内VIP布置、用餐安排等。发现问题，要及时通知有关方面补救。非常重要的住店客人的接待，要起草接待工作计划，公关部要帮助总经理做好接待方面的准备工作，提醒总经理要注意些什么问题，当好总经理在接待时的参谋和助手。

 

（2）对客事务方面的信函联系：酒店常常会给住客一些告示、通知、招呼或某一方面的提示。一般情况下，由公关部代表酒店、代表总经理给客人致函。这是由公共关系部的工作性质决定的。比方说酒店定于次日上午10时，进行消防防火演习，前一天，就必须有一份精致的通告放到客人的房间，通告的落款是公共关系部的经理。因为这件事与客人有关，可能给客人带来不方便，请客人给予协助、理解或谅解。所有这些与客人产生关系的信函、通告，都应由公关部用中英文起草、打印，落款是公关部的经理。酒店应避免由部门直接与客人交往。不能因为工程部要在水电方面做维修，就以工程部的名义在大厅内立起一个告示；餐饮部要推销一项什么特选，就以餐饮部的名义告示宾客。这样就会让客人感觉到这个酒店的管理杂乱无章。统一归由公关部来处理对客事务方面的致函，可以统一规范语言，如日语、英语、中文的规范、统一致函的格式，注重礼貌用语，注重通告的摆放位置等。有时公关部还要代表酒店给客人写致歉信，或代表酒店总经理给离店客人写信。当然，公关部每年圣诞前夕，给曾经住店的客人以及有关的客户、公司、企业和有关人士寄去贺卡，这都是给客人致函的具体方面。