公关与营销在酒店工作中具有举足轻重的作用。公关与营销因二者的特点与工作方式具有一定的紧密关联性，很多时候将两者并立而谈。但是在实际工作中，酒店对公关与营销方面工作设立存在不同的形式，根据酒店规模的大小、特色等因素，目前酒店一般主要存在公关与营销工作按职责不同分立两个独立部门（即公共关系部、市场营销部）与合成一个部门（即公关营销部）两种情况。为了顾及不同酒店的情况及读者方便学习，本书采取总体以两个部分的工作合成一个公关营销部，但在具体阐述的过程中，尽量将公关与营销分开阐述的方式对两个部分的工作加以阐述。

 

 

公共关系部的地位及作用

 

 

酒店形象是酒店公共关系概念的核心，是贯穿于酒店公共关系工作中的一条主线。

 

公共关系部是酒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系，为酒店的经营管理活动创造天时、地利、人和的内外部环境的职能部门。担负着酒店招徕客源、建立销售网络、推销产品、对外联络、提高知名度、树立在公众中良好形象、获得良好经济效益和社会效益的重要责任。

 

从系统论的观点来看酒店的管理结构，公共关系部作为一个子系统，介于管理关系系统与其他非管理系统之间。公共关系部负责沟通和协调高层管理者与其他职能部门之间的关系，以及沟通协调各个职能部门之间的关系。它要向各个关系系统提供信息、协调分析、判断和决策。

 

可见，公共关系部介于高层决策中心与各个执行部门之间，介于各管理执行部门与基层人员之间。公共关系部可作为一个职能部门独立存在，亦可以成为管理关系系统的一个部分（如总经理办公室的一个机构）。例如公共关系部直属酒店总经理管理，对总经理负责等。除进行日常公关工作外，还负责监督、协调各职能部门实施该酒店管理的经营决策，并及时把各职能部门的执行信息和公众的反应反馈给总经理，提出相应的对策供总经理参考。通过公共关系部的协调，使各部门密切合作，使酒店经常保持良好形象，吸引更多的顾客。

 

在外部经营中，酒店与外部环境存在着广泛、复杂的关系。经营管理活动需要与外部各界公众对象相互沟通和相互影响。公共关系部介于酒店组织和公众之间，对外代表酒店，对内代表公众，通过传播活动保持酒店与公众环境之间的双向沟通。

市场营销的地位与作用

 

（1）市场营销的地位：营销不只是经营销售，它具有这样一种功能：负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望，确定酒店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的酒店产品，以满足这个市场的需求。简单说营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终是为酒店盈利。市场营销是酒店经营管理的核心，也是决定酒店经济效益与市场竞争实力大小的关键。对酒店而言，市场营销是酒店经营活动的重要组成部分，它始于酒店提供产品和服务之前，研究宾客的需要和促进酒店客源的增长，开发酒店市场的潜力，增进酒店的收益。市场营销涉及到满足宾客的需求、产品从酒店流通到宾客的一切业务活动，最终使酒店实现其预设的经营目标。

 

市场营销不仅仅是单一的推销模式，它涉及的面广而深，包含市场营销的调查，饭店产品的设计、开发和定价，产品推销，产品流通等方面的内容。

 

酒店的市场营销是一个非常现代化、理论化、系统化的学科，同时又是灵活、复杂和多样的。

 

（2）营销在酒店经营中的作用：随着我国酒店业日益发展且与国际接轨，酒店营销意识在我国酒店业中引起重视，成功的营销是酒店在激烈的市场竞争中处于不败之地的有效保证。

 

作为现代酒店的经营，市场营销其核心作用已是有目共睹，当然酒店的营销，必须与酒店内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程、音响等。营销部常常代表顾客的要求和利益，而顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其他业务部门的工作项目，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通酒店和客源间市场的供求关系，以求酒店的最佳效益，因而酒店的市场营销是酒店经营管理的核心。

 

营销部在总经理的直接领导下，以扩大客源，增加酒店收益，树立高档商务酒店形象为中心开展工作，既是酒店对外营销和宣传的窗口，也是酒店外联和广告宣传的中枢。其功能是协助总经理制定企业营销计划，分解落实营销指标，保证营销计划的正确贯彻执行，保持酒店产品对市场需求的长期适应性，以实现酒店产品的创新和增值。在营销过程中，根据不同的客源情况运用多种营销方式和手段争取更多的客户。营销人员在部门经理的直接领导下，负责广告宣传，树立公众形象，收集酒店内外相关信息，协助部门经理做好每月营销部市场综合分析报告，提出相应措施，供领导参考。