好欢螺回应“虫卵事件”：一次失败的危机公关

　　近日，有网友在社交媒体平台称好欢螺里吃出虫卵。记者了解到，11月28日，好欢螺官方微博回应近期的“虫卵事件”，称干料包、菜包等均经过巴氏灭菌消毒处理，符合食品安全标准。并表示商业诋毁时有发生，将对该事件进行核查，若幕后存在推动，则依法维权。当产品被曝出问题，企业回应是正常反应。但如何来回应，却是一门学问。按说，在用户食用时发现虫卵、拍照取证，与平台、商家沟通后获得部分赔偿，问题产品已经下架的情况下，好欢螺官方应该全面深入调查同款产品有无问题，以让消费者放心，维护品牌形象。但其表态令人意外。其公开说明函，先是自我表扬生产工艺流程如何领先，产品口碑如何好，接着怀疑此次事件属于商业诋毁，要进行核查，却对用户发现的“虫卵”问题，并没有直接进行回应。也就是说涉事企业这次“公关”，忽略了公众关心的核心问题，而是借机宣传自己，并把“枪口”对准“诋毁者”。可以说，这是一次失败的危机公关，犯了常识性的错误。首先，缺乏正视问题的态度。如果好欢螺螺蛳粉真的没有虫卵问题，恐怕平台、商家是不会赔偿用户并下架问题产品的。然而，涉事企业回应却不直接谈论虫卵问题也不道歉，给人避重就轻、转移视线的印象，对待消费者毫无诚意。其次，自我表扬掩饰不了真问题。在致广大顾客说明函中，有限内容大部分是自我表扬，比如声称“一直贯彻高标准、严要求、高品质的生产理念”。但实际情况并非如此。除了此次“虫卵事件”，2015年，柳州市食药监局公布的行政处罚案件信息中，“好欢螺螺蛳粉”因检验不合格被罚。其三，把消费者视为“诋毁者”等于与消费者为敌。在市场经济中，的确存在商业诋毁现象，但大多数是竞争对手所为。而消费者正常反映问题食品，却被当成“诋毁者”进行核查，涉事企业如此对待消费者，今后谁还敢买好欢螺螺蛳粉？因为再发现问题后投诉，会被企业视为“诋毁”。所谓商业诋毁，也称商业诽谤，是指损害他人商誉、侵犯他人商誉权的行为。但商业诋毁有几个构成要件，比如行为主体是经营者，行为是主观故意。但从图文来看，是消费者食用好欢螺螺蛳粉时发现虫卵，不像是经营者主观故意搞出“虫卵”。当然，核查是否商业诋毁，也是企业的权利。笔者以为，这一事件，不仅是一次失败的危急公关，非但没有达到自我表扬、转移视线的目的，反而让消费者更反感、更怀疑；而且，以一种自我表扬、质疑商业诋毁的公关方式来替代道歉、调查、整改，让人长了“见识”。如果这种危机公关得逞，恐怕今后还会有更多问题企业去效仿。不管涉事企业如何核查“虫卵事件”，有关部门都应该及时介入，既要以媒体报道为线索，主动联系消费者、平台、商家进一步核实；也要对涉事企业的同款产品进行全面质量检查，看看再有无虫卵问题，根据检查结果进一步进行处理。一旦查实涉事企业存在违规问题，应该依法处罚。换言之，螺蛳粉出现虫卵，绝不止是涉事企业、销售商、平台、消费者之间的事儿。既是一个民事问题，消费者可依法索赔，也是一个公共问题，可能涉嫌违反《食品安全法》。因此，虽然消费者已经获得部分赔偿，但赔偿是否合理有待探讨。而且，这种民事赔偿代替不了行政处罚。

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