315来了！不要把危机公关变成公关危机

       01315不仅是公关部门的问题。对于那些不重视315的企业来说，315往往被视为公关部门的问题。但事实上，如果一个稍大一点的企业真的被315曝光，那些需要参与危机公关的人应该是企业的所有部门。例如，在一个家电品牌因产品质量问题被曝光后，企业的决策者需要询问客户服务部门是否收到了客户的投诉。以前的解决方案是什么？产品部门需要了解产品是否真的存在质量问题，生产部门需要检查生产过程是否严格按照生产规范进行。市场部门应了解当前市场上产品的销售情况，以及一些投诉客户通过哪些渠道购买和反馈，是电子商务渠道还是线下商店？相应的商店是如何处理的，分公司负责人是否知道。所有这些都只是为了解早期业务情况，方便向社会解释。那么，产品应该在同一天被曝光后决定吗？所有的用户都应该等到315年才能一起停止生产吗？面临的第一个问题是，一旦315被曝光，就不能在短时间内做出沟通和决策，耽误了处理危机的最佳时机。02应在315之前对央视315晚会进行调查，这是企业社会责任的镜子，也是企业安全经营的警钟。任何负责任的企业都不应等待315曝光。每个企业都可以在315之前对企业生产、销售、服务等领域进行自我纠正和自我检查。特别是在315期间，应加强对所有业务线可能出现的问题的教育、调查、整改和改进。03抓住公关处理的最佳时机。一旦发生公关事件，时机是最重要的。问题处理得越不及时，给企业造成的损失就越大。1.我在第一点说了。315晚会当天，所有业务的核心成员都应该在一起。一旦有问题被曝光，所有业务部门都应该在第一时间了解情况，并在第一时间与各业务部门联系。2.如果客户能够联系，他们必须在第一次联系。了解事情的原因，然后与客户妥善协商。3、第一次通知公众不要忽视315晚会的负面影响，其影响范围广，时间长，影响大。对于观众来说，他们需要在第一时间看到企业的态度和解释。但在告知公众时，我们需要注意两点：一是不要轻易否认，由于事件爆发，我们应该先向用户道歉，然后及时了解事情的原因。二是不要与用户的情绪做正确的事情，如发布时间晚、措辞不严谨、强烈否认等硬行为，会极大地激怒用户的情绪，无疑会再次加深企业的危机。有些企业在曝光后保持沉默，认为用户会忘记。有些企业对回应过于积极，没有规则，两者都是公共关系的禁忌。1、管理老板少说话，企业公共关系做了一半，这是公共关系的共识。一些企业老板喜欢在公众面前表达，但有时他们应该在公共关系中发生负面问题之前告知所有的成员，并给公共关系团队带来更大的麻烦。不要随意接受外部人员的采访。因为很多时候，非公关人员没有经验，在采访中很容易被设置和断章取义。当然，也要评估企业对员工的日常管理、福利和文化影响，否则企业很难控制员工。3.企业发布的微博、微信官方账号、短视频号、私域微信号、老板账号等所有账号都要严格控制控制。这些账户在公关期间应该发送和回复。4.当然，这三个管理的前提是企业有一个基本的新闻发言人系统。小公司的发言人是老板本人，大公司应该交给专业的公关团队来处理。05及时同步处理结果越为公众所知，公众关注度越高。因此，对于企业来说，处理危机的态度不是沉默，而是保持正确的沟通。企业的发言人是老板本人，大企业应该及时同步处理事情。当然，只要用户想在短期内看到事情的真诚、公开、透明，他们就不想看到事情的处理，只要在短期内看到事情的真相和回避。说实话，除了密切相关的当事人，用户的注意力确实会转移。这个温和的结果也有一个非常重要的前提，那就是企业曝光的事件不是令人发指或违法的，否则用户不会给你洗白的机会。06如果企业真的有问题被曝光，也应该感谢企业。至少社会给了你一个改变的机会。因此，我们应该借此机会，全面调查企业在生产、销售、服务等方面的隐患和不当行为，并及时整改。同时，我们应该把这一事件作为一个警告案例，全体员工应该进行深入的教育和培训。另一种情况是，企业没有被315晚会曝光，但在幸运的同时，我们也应该做好全体员工的动员和学习。因为没有曝光并不意味着没有问题。相反，我们应该以315晚会为镜子，让全体员工学习，坚决杜绝此类事情的发生。2007年315晚会每天都没有被曝光，但我们不能把企业的全称视为315天的健康发展，但我们不能等待企业每年315的健康。建立的核心目的是让所有企业实践和重视对消费者权益的保护。最好的保护方法是什么？它是为消费者提供高质量的产品和服务，以确保他们花钱购买物有所值的商品，并在出现问题时享受无忧无虑的售后服务。这样的服务理念应该从企业建立的开始就植根于所有的产品和过程中。2、注意客户反馈企业不怕客户提出意见，更不用说逃避客户提出的问题了。企业应该很高兴消费者给你指出了合理的问题，或者为你发现可能的潜在风险。对于企业来说，最害怕的是用户没有反馈，与用户没有互动，失去客户。村长最近与社区村民分享了胖东客户服务案例，他们直接制作了客户维护网页，实时显示了用户提出的意见和问题，包括处理进度和相关人员，以及客户评价。这实际上是一个非常聪明的实践，不仅获得了客户体验，，而且在市场监督工作前进行了大规模的市场监督团队。3、价格体系，积极进行了市场监督。我们还将随机通过电话联系客户，了解客户的服务体验。定期向所有员工发布市场监督报告。他们是公司的安全员和预警官。在我看来，即使我们只是小企业，团队也应该发展相互监督和自我反思的风格。4.重视与媒体的合作。对于一些成熟企业，我们应该主动维持一些良好的媒体关系，包括行业媒体、本地媒体KOL等待。不仅是为了确保企业日常宣传工作的有序进行，也是为了在公共关系危机中提出一些专业建议。我们最担心的是，当一些企业面临公共问题时，他们会采取敷衍、逃避、忽视、冲动等错误行为，将企业危机的公共关系行为转化为企业的第二次公共关系危机。最后，村长想说的是，只有企业把每天当作315，才不会有真正的315。只有真正想为用户提供良好的产品和服务的企业才能越来越远

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