亳州本田火了，企业如何危机公关？

       最近，安徽亳州出名了，但这次不是因为中成药，而是因为一个家庭4S商店。大家一定看过这个视频。随着网络的发酵，东风本田也做出了回应，卞先生的1000元押金已经退还，相关员工也被解雇。014S当然，商店是错误的，媒体的态度并不提倡从观众的角度来看，这个权利保护项目值得鼓掌。但关闭讨论，作为主持人与媒体的声音，媒体也可能是因为节目匆忙，语言速度快，所以没有给李经理一个讲述情节的过程，导致李经理生气，互相愤怒。可以怀疑，媒体是故意的，为了吸引注意力，故意强迫？否则，你怎么能连基本的礼仪都没有呢？强迫相关方回应，不能完成投诉服务，只会增加更多的对立。无论是消费者权利保护还是情感调解，我们都应该找到一个正常的沟通渠道来解决和相互尊重。而不是媒体用来吸引注意力的桥梁。我们在处理客户的投诉时应该注意什么？回到这件事上，东本4S在处理客户投诉的过程中，店铺是否处理好了客户的情绪？展示你的专业精神？与客户签订协议时是否有法律意识？我们的经理能清楚地判断情况吗？如果你不想退还押金，你在设计产品时考虑清楚了吗？我不知道如何检查相关法律？如果你真的与法律发生冲突，对不起，你必须改变它。这就是我们4S商店应该有一些专业的态度。当媒体介入时，它将涉及危机公共关系。首先要做的是维护公司、品牌和自己的形象。向媒体展示你的专业精神，无论如何，态度都应该是正确的。毕竟，你代表的是这家公司。03媒体危机公共关系，如何处理？从聪明的角度来看，当投诉升级、媒体干预时，企业应启动应急危机公共关系机制，而不是随意处理，不做好内部沟通和响应方法设计，出来面对媒体。1.当媒体没有干预时：面对客户的投诉，我们应该有意识地进行合理的干预，询问他的需求，迅速安抚客户的情绪，避免对我们和其他客户产生重大影响。客户可以通过服务顾问了解情况，并确认事实。不要让客户重复给你，这相当于让客户再次经历一个不满意的服务过程。在处理时，我们不能做不合理的事情，这个事件，显然是4S该店没有设计好收费项目的对策，也没有研究好法律法规。面对这种不利局面，管理层应迅速认识到现状，分析客户的压力行为，迅速消除影响，而不是做商店欺骗客户的愚蠢行为，在我们媒体盛行的时代，谁能欺骗谁，谁能一直欺负谁？2.当媒体介入时：在我们媒体时代，我们真的想欺骗人们吗？媒体来找你是为了目的，我们应该反映专业精神，控制情绪，不谦虚或傲慢，忽视媒体对你情绪的挑逗，严格的回应就足够了。我们必须反映我的老板和你的第二个孩子的状态，为媒体争论谁的情绪更重要，只能说你足够愚蠢，媒体希望你创造一个话题。专业的回应：我们已经理解了这件事，正在积极联系双方处理，感谢您对我们的提醒，我们将尽快向双方和公众解释。挂断电话后，快速了解情况，看看这个问题，因为我们不理解法律？还是因为客户不合理？首先公开发布，公平、公正、公开，告诉别人我们注意这件事，一个是一个，另一个是两个，给你一个解释。如果它真的不合理，我们该怎么办？让公众容忍我们。承认你的错误，并为客户的投诉和给客户带来的麻烦道歉，并向客户道歉。然后处理问题，得到边先生的理解。最后，提出合理的解决方案，帮助客户妥善解决问题，退还边先生的押金，相应处理相关人员的工作，再次帮助边先生解决汽车保险问题。这样，客户的投诉就解决了，公司形象也没有受损。这就是我们作为经理应该做的。

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