问题及问题造成的影响）。

　　 5. 量化客户现有问题的提问（提示：重点讨论现有问题对Metro Scales公司的负面影响）。

　　 6. 愿景式问题

　　 在准备与蒂姆·戴利的会面时，你打电话询问戴利，是否需要在你的展示中着重解决某些问题。戴利表示：“我希望下个季度的利润增长10%，并且我再也不必担心运输的问题——这不应该成为我主要关注的对象。”

　　 练习4

　　 结合戴利的话准备锁定式提问。根据他的话，你应该至少能写出四个锁定式问题。我准备了一个例子帮你回忆如何设计锁定式提问：

　　 示例：“蒂姆，你提到希望利润增长10%。公司的其他人是否和你有同样的愿景，你们就公司的短期和长期目标是否有一些分歧？”

　　 1.____________________________________________

　　 2.____________________________________________

　　 3.____________________________________________

　　 4._____________________________________________

　　 与蒂姆·戴利谈话之后，你对这位难以取悦的商人似乎产生了一些影响，因此你备受鼓舞。下面是你发现的一些信息：

　　 1. 公司不知不觉损失了一大笔钱。蒂姆估计公司在全国范围有36万客户。结合瓦内萨提供的信息，由于运输问题，5%的客户拜访需要重新安排，这样计算下来，每年有1.8万客户对服务不满意。蒂姆表示，这1.8万客户中大约会有10%因为运输延误选择解约、投靠竞争对手，每年所有的损失总计360万美元（每位客户能为公司带来2万美元的年收入）。这一结果让蒂姆·戴利大吃一惊。

　　 2. 尽管蒂姆没有真正理解当前供应商为瓦内萨和技术员工制造的麻烦，但是他认识到公司生产效率下降与这些问题有关。当蒂姆得知每周有十五名技工无所事事，等待卡车维修的情况后，他感到怒不可遏！他估计仅此问题就能让员工生产效率降低，让公司每年损失200万美元。

　　 3. 在与瓦内萨和蒂姆的会谈中，瓦内萨提到当前供应商的卡车每加仑汽油只能跑16英里。目前Metro Scales公司每年要投入900万美元让技术人员为卡车加油。

　　 4. 当你鼓励蒂姆分享他的烦恼后，他表示Metro Scales公司的销售和服务下滑了将近15个百分点。他还告诉你，公司副总裁卢·泰勒最近因为这件事还质问过他。

　　 现在你的黄金机会来了：你争取到了和卢·泰勒的会谈，届时你将有机会让他相信Sheatler财务公司的实力，以及它可以为Metro Scales公司带来的价值。在和卢会谈时，你需要做这样几件事：

　　 · 总结你在与瓦内萨和蒂姆会谈时得到的数据和计算结果。你要记得列出Metro Scales公司因为当前供应商遭受的一切损失。你还要强调Sheatler财务公司能够减少或避免这些损失，从而增加Metro Scales公司的利润。

　　 · 向卢询问一系列的影响力式问题，这次你还要应对卡车加油的问题。你要告诉卢，Sheatler财务公司有办法让新卡车每加仑汽油跑24英里，这将为公司每年大约节省300万美元。

　　 · 你要揭露一个事实，那就是你们公司租赁服务的收费每年要比当前的供应商高25%，但是你要确保卢明白，使用你们公司的服务能够节省开支，他们将会有数百万的净收益。练习5

　　 以下将是对你销售技能的终极考验。你将会见该公司的副总裁——此人掌握着销售的最终决策权。你要确保你的提问不仅能说明客户和当前供应商合作的损失状况，还要讲清楚客户与Sheatler财务公司合作能够获得的利润。

　　 1. 提出一系列影响力式问题讨论每加仑汽油行驶里程以及其对公司成本控制的影响。

　　 2. 提出一个讨论Metro Scales公司竞争对手的问题，强调客户每年会因取消拜访失去1800名客户。

　　 3. 设计一系列讨论卢个人及企业目标的愿景式问题。

　　 4. 设计一个讨论公司合并的问题——询问合并对卢意味着什么，以及Sheatler财务公司将如何改善Metro Scales公司的财务状况。

　　 5. 设计一个了解卢对这笔交易是否做好准备的审核问题。

　　 ***

　　 到现在，你可能已经意识到，本书提供的这种销售方式并不能消除所有问题。销售过程中还是会出现一些影响交易的突发状况和个人因素。但是，由于你已经学会了这些技巧，因此你能够预测客户可能提出的反对意见，打消他们存有的顾虑，最后鼓励他们做出购买决策。不管你是使用教育式提问、影响力式提问，还是审核提问，最终你将发现在练习这些提问技巧后，你肯定会比竞争对手更具优势。

　　第十章

　　结语

　　 我希望本书提供的方法能够让你受益匪浅。通过运用这些方法，你将能够与客户建立并维持更有价值的伙伴关系。二十世纪著名的人类学家克洛德·列维-施特劳斯（Claude Le

　　“我意识到有人在做事。”单志东对《国际金融报》记者说。

　　单志东所说的“做事”，与他举报维他奶以来所遇到的种种不正常现象息息相关。

　　2004年8月26日，维他奶（上海）公司原品控部经理单志东，开始向松江区质量技术监督局等相关单位举报该公司大豆水分超标、使用过期原料及霉变豆粉等情况。细细体味持续近一年的举报之路，单志东深切地感受到他所说的“做事”给他带来的挫折。

　　
“维他奶（上海）有限公司为了掩盖其使用过期原料及霉变豆粉的行为，曾委托一家公关顾问公司为其‘打点’媒体，让媒体不要曝光！调查他们相互之间的账目往来及理由就能说明些事情。”单志东说。

　　今年6月22日，单志东正式向上海市松江区人民检察院书面举报（后被松江区公安分局受理）。他认为，维他奶在6个方面存在有违法嫌疑。

　　有人在活动？

　　“从去年8－12月份，几乎每个月都要来一批记者。程序都是采访完我后，再去采访维他奶，然后就没消息了———这是当时的现状”

　　单志东何许人也？

　　2005年5月30日，媒体从上海卫生及质量技术监督部门获悉，维他奶（上海）有限公司部分产品因使用过期原料，被要求限期于6月7日之前召回（撤回）部分消费者还没有消费完的产品。而促使维他奶召回产品的，就是单志东。

　　南方某媒体用《维他奶召回：因为一个人的举报》对此事件进行了评述。

　　2004年，作为维他奶品控部经理的单志东，发现维他奶采用水分超标的大豆。单志东说，他马上和厂长伍詠霜沟通，伍让他不要理会，并称“这是公司高层的政策”。

　　沟通未果，当年7月7日，单志东正式向公司提出辞职，并于7月31日离开，然后开始向松江区质监部门举报。

　　据单称，辞职前，他曾越级向公司高层申诉，结果未获支持。

　　在等待执法部门处理他的举报的同时，单开始在BBS上用真名真姓发表帖子，“揭露维他奶的违规事实”。其中，上海热线、南方网、凯迪网络等网络社区都曾经出现过单所发的帖子。

　　“这是一种抗争。当时的情况下，我也可以选择向维他奶认错，但我没有错。所以，我选择了这条路，通过向执法部门举报和向媒体、社会报告的方式达到目的。”单说。

　　2004年8月，单志东突然发现在某热线发帖子不是那么容易了。他发表一个帖子后，很快就被删掉了，同时，他发帖子用的账号也被封了。“我就反复更换账号，反复发贴。结果帖子反复被删掉”。

　　7月11日，记者获悉，单以某热线违约为由起诉该热线，已被黄浦法院立案。据说，他把6月12日松江区卫生监督所副所长卫晓明在上海电视台首次向公众证实维他奶使用霉菌严重超标豆粉一事属实作为有力证据。此乃题外话。

　　《国际金融报》记者就此采访某热线办公室，一位小姐说这件事应该直接和案件代理律师联系。记者致电该律师事务所，截至发稿，一直未能联系上这位律师。

　　据单介绍，他从某热线方面了解到帖子频频被删原因，在于这家网络收到了维他奶公司的律师函。“我不能证明某热线拿了钱，这太难取证。但可以很清楚地知道，维他奶已经在花钱找公关公司出面摆平这件事。”他有些无奈。

　　作出这样的结论，单有一大堆证据。据他透露，在他通过互联网BBS举报维他奶时，就陆陆续续有国内的各家媒体记者通过电话和E鄄mail对他进行采访，但却鲜有见报。

　　单说，一家福建记者站陈姓记者多次和他沟通采访，但结果是维他奶公司人事部经理羊建平专程到该报福建记者站，致使稿子最终未能见报。为对此进行核实，本报记者致电陈，他表示当时确实采访过单志东，羊建平代表厂方确实来过记者站，“他们送了多份质监报告，说产品合格。我们看了报告后，就没有进行报道”。

　　“当时确实来过我们这边，也通过我们一些同事说他们质量没有问题。我们看了他们的报告，我们也到上海他们厂里参观过，觉得管理还不错。这样，当时一下子吃不准，因为这件事很容易惹起官司，就暂时把写好的稿子搁在那里，没有见报。前十几天，我们一个记者到上海，还想进一步对维他奶进行采访，他们拒绝接受采访。现在看来，举报者举报的消息是准确的。这件事，至今我们还在关注。”8月4日，上述福建记者站的江站长对记者说。

　　据单讲，还有一位记者，在对他进行采访并写出了报道，但后来编辑打了招呼，不能见报了。为此，这位记者给单发了Email表示歉意。“从去年8至12月份，几乎每个月都要来一批记者。程序都是采访完我后，再去采访维他奶然后就没消息了。这是当时的现状。”单说。

　　让单最为记忆深刻的是，一家法制类报社的驻山东记者站李姓记者为此事专程来沪采访。他还未回到报社，替维他奶说情的中间人就到北京总部找到报社领导。不过后来在领导的支持下，稿子顺利见报。为此，有人在网络上写了长篇大论的文章对这位记者进行攻击，称其是“假记者”。

　　8月2日，本报记者致电李记者，他表示“确实有人在活动，具体人我也知道，但事情已经过去了，我不想透露是哪些人了”。

　　并且，就连单在某健身俱乐部工作的妻子，也成为某公关公司的公关对象。原因是其妻子把维他奶使用过期原料的报道放到了个人网站上。

　　“我意识到有中间人在做事。”单说，他逐渐意识到，维他奶的公关，已经从媒体扩散开来，甚至到了有关部门。单说，这从他与有关部门打交道中可以感觉出来，“我认为有猫腻”。

　　举报仍在继续

　　“我还在等公安部门的复议结果，如果复议不满意，我会到检察院举报。”

　　今年6月22日，他正式向执法机关举报维他奶的“违法行为”，举报对象从维他奶公司一家，扩展到“维他奶（上海）有限公司及相关机构”。

　　举报具体内容如下：

　　维他奶故意采购使用不合格的劣质大豆生产维他奶豆奶饮料，该行为被上海维他奶公司的厂长伍詠霜所证实；

　　维他奶以“诉讼”为由要求执法部门拖延对其使用过期原料的处罚时间，使得“过期原料一案”的查处长达9个月零4天，其间绝大多数用过期原料生产的豆奶产品被无辜的消费者饮用（约48万盒的违法食品最终只召回了2448盒）；

　　维他奶故意欺骗消费者，在媒体上发布公告称，（用过期原料生产的食品）可安全食用，并且在明知自己正被查处使用过期原料的前提下，却还故意向公众发布《声明》，称其产品符合国家卫生标准要求，让消费者放心饮用；

　　本人因揭露维他奶违法行为而在网上受到了诽谤，并于2005年5月27日向公安局报案，请关注公安局的侦察结果；

　　维他奶为掩盖其使用过期原料及霉变豆粉的行为，曾委托一家公共关系顾问公司为其“打点”媒体，让媒体不要曝光。请调查他们相互之间的账目往来及理由。

　　并且，“为了防止有关数据的缺失”，单志东“请执法机关先行封存维他奶（上海）有限公司涉嫌违法的数据资料”。

　　7月初，记者从有关部门获悉，对于单志东举报维他奶“打点”媒体的6条举报，经核实后，松江区公安局治安支队对此举报不予立案，原因是“没有犯罪事实，该公司的行为不属于犯罪行为”。

　　6月30日，单志东接到《不予立案通知书》，失望的他在4天后的7月3日，再次找到松江区公安局。“一位章警官接待了我，他的口头答复是‘举报内容基本属实’，但没有维他奶公司的犯罪事实。”单志东说。

　　单志东的说法，得到松江区公安局的认可。8月4日，记者致电松江区公安局法制办，一位负责同志告诉记者，“我们已经对此不予立案，原因是没有犯罪事实，不构成犯罪。有犯罪事实的，法律一定依法追究刑事责任”。

　　据单透露，他表示失望的原因是担心“其他人看到了《不予立案通知书》，会以为我举报内容不实”。为此，他想要的是，公安机关能对他的举报内容给予“属实”、“部分属实”或者“不属实”的答复。“我并不是想要把维他奶（上海）有限公司的一些人送进监狱，我只是想让公安机关证明我的举报内容属实”。

　　不过，单志东还是认为公安部门的态度非常好，“但我希望公安机关能给我的回复详细些，确定我的举报内容是否线日，单志东申请复议。

　　7月14日，单志东用快件致函一位上海市人大代表，希望上海市人大能对此进一步关注。“我还在等公安部门的复议结果，如果复议不满意，我会到检察院举报。”单志东说。据了解，7月23日，单志东收到该上海市人大代表的回函，称有关材料已转上海市食品药品监督局。

　　7月18日，记者致电维他奶（上海）有限公司人事部经理羊建平。羊否认维他奶“打点”媒体的说法，“公安局不是已经驳回举报了吗？这也说明事实不存在。这件事情已经过去了，已经成冷饭了”。（记者许凯）

　　实力雄厚的维他奶

　　维他奶国际集团有限公司创于1940年，创办人为罗桂祥。经过50余年发展，现时为香港极具规模之饮料生产及供应商。公司分支机构遍布香港、美国、新加坡、澳门等地。另有实力雄厚之分销商位于澳大利亚、新西兰、加拿大、英国、奥地利、印度尼西亚及马来西亚等20个地区。

　　媒体评论

　　《“危机公关”背后有腐败》

　　曾任维他奶（上海）公司品控部经理的单志东，去年以来多次向政府职能机构举报公司用霉变豆粉和水分超标大豆生产维他奶的问题。当地卫生监督部门也一一查实了这些问题，其中豆粉霉菌最严重的超标近40倍。但最终却因所谓目前没有强制性标准的理由听任其检验“合格”出厂。

　　质监部门某些人甚至很不耐烦地指责媒体，大有为企业鸣不平的态势。

　　近来包括洋品牌在内的一些知名企业，自诩对中国市场和消费者心理洞悉无遗，一旦出现信誉危机就明目张胆地以各种见不得人的手段开展所谓的危机公关。我们的某些媒体和执法部门的权威和声誉则在此类公关面前应声落地。结果该解决的问题不了了之，消费者被糊弄得莫名其妙。

　　有些洋品牌的公关经理还津津乐道于此类危机公关的成果：只要摆平媒体、确保政府不表态，一切都会过去。其实，跨国公司所谓的危机公关，说白了就是“花钱买太平”，是典型的腐败。这种危机公关的手法，无非就是避重就轻、偷换概念、隐瞒真相。到头来，公正被公关出卖，消费者在这样的交易中成为最大的受害者。
 

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