果使得员工与管理层的关系非常紧张。这不但不利于组织整体效率的提高，而且难以在组织中形成凝聚力和归属感。

　　 英国航空：领导者的魅力是一块巨大磁石

　　 公司标志：

　　 中文常用名：英国航空

　　 总部所在地：英国

　　 主要业务：航空公司

　　 营业收入（百万美元）：16501.8

　　 2007年排名：449

　　 留人秘诀：领导要建立起自己的人格魅力

　　 有能力的人，不一定都有人格魅力。缺乏优秀的品格和个性魅力，领导者的能力即便再出色，人们对他的印象也会大打折扣，他的威信和影响力也会受到负面影响。领导者的人格魅力影响着其执政的能力，其影响主要通过领导者运用权力时产生的亲和力、凝聚力和感召力，使被领导者心甘情愿地努力奋斗，为实现既定目标而兢兢业业。

　　 领导者的人格魅力也许是领导者影响企业和企业员工的最重要的因素，也是企业留人的关键的关键。领导者的影响力来源于职位权力或者非职位权力，职位权力随职务变化而变化，不因任何领导者改变而改变；而非职位权力即个人影响力，来自领导者个人的道德品质，技术魅力。领导者的这种威信不是生来就有的，而是可以通过平时的工作和交流培养出来的。作为一个领导者，要树立这个个人魅力的威信，首先要正确认识自己的任务和责任。既要满足组织的目标，也要满足组织成员的需要。因而使组织成员对你产生一种亲和力的感觉和能实现自己需要的好领导形象；其次是应该树立正确的权威观，破除对职位权力的迷信，正确认识权力来源，正确使用权力，因为权力本身就来源于下属。利用职权的影响不会持续很久，唯有出自真诚的爱、仁慈、谦恭、说明、温柔的影响力才会持久。

　　 案例回顾：

　　 英国航空公司是欧洲，乃至世界上最知名的航空公司之一，也是世界上历史最悠久的航空公司之一。它秉承提供优质服务的优良传统，在世界上各个国家享誉盛名，被世界各地的乘客所钟爱。

　　 英国航空公司在全世界的100多个国家设有分公司，它的飞行网络也遍布世界各地，飞行130个国家，567个目的地。在欧洲，它的服务随处可见；在美洲，英航是本地航空业中的重要组成部分；在亚洲和非洲，英航为越来越多的乘客认可。

　　 英航拥有47,702万多名世界上最优秀的员工，它的技术人员，机组人员，地面支持人员都会定期的接受各种培训，以适应不断发展的前进步伐。

　　 英国航空公司之所以能够聚集大批优秀人才，与公司总裁科林·马歇尔的人格魅力是分不开的。

　　 马歇尔给下属们留下的深刻印象是，他对每个人都了如指掌。这反映了他对信息的酷爱和聪颖的才智以及他对艰苦工作的令人难以置信的胜任。通常从早上7点起，他就伏案工作，那时他会无一例外地浏览当天的报纸，打电话给公益事务值日官核实其他的报道评论。而且他每周不是工作7天，而至少也工作5天半时间。在召开官员会议之前，他常常要在希洛伍四周徒步转转，与行李管理员和汽车驾驶员谈天，就好像飞行员与乘客聊天一样。当他飞往英国航空公司的任何分公司时，他总要挤出时间与当地的工人聊聊，尽管他的日程排得紧紧的。作为英国航空公司官方代言人之一，了解每个职员的事，是他公务中居首位的部分。

　　 他也曾有过负担太重的时候，有过危机时期。当英国航空公司卷人与政府、民间航空当局或工会的紧张谈判时，马歇尔的疲倦可以看得清清楚楚。然而，他顶住了，并没因艰辛劳作而倒下。他是那种认为艰苦的工作决不会伤害任何人的人。

　　 接管新工作6个月后，马歇尔在英航公司高级官员中发动了一场众所周知的“七月大屠杀”。他以惯有的细致态度研究了机群管理部门情况后，毫不留情地把它给撤销了。大批高级管理人员发现自己突然间被拒之门外，自己原来的职位被一些低级管理人员占据了，而他们中的许多人年龄都在40岁以下。几乎没有一个管理人员是从公司外面招聘来的，马歇尔便认为许多管理人员很可能在他即将创造的新环境中产生影响。令人吃惊的是，他们证明了马歇尔的冒险是正确的，他们将起来迎接挑战。自然这些人是马歇尔最坚定的支持者马歇尔的组织制度是很简单的。他喜欢一些掌握很高职权的副职官员，这些人把主要的权力—业务、财政、信息管理部门、人事置于自己的直接控制中。虽然马歇尔如果想知道什么事，可毫无顾忌地大声询问其他人，但他完全相信他们有能力管好各自的部门。他总是不断地提问题：关于工作执行悄况、工作效果以及为什么根据他房子里电子发射屏幕的显示，9点巧分飞往格莱斯科的区间飞机在9点25分还停留在地面上等等。对许多英航公司的雇员来说，他似乎是无所不在的。

　　 科林·马歇尔不是超人，但他有一颗极细心、极理智的一流脑袋，它具有的高度集中力使人望而生畏；而他本人的魅力也具有强烈的鼓动力，因此，公司的优秀人才始终能够团结在他的周围，一起为公司的发展努力工作。

　　 专家点评：管理者必须培养自己的人格魅力

　　 很多人都清楚，具有领袖特质和具有领导魅力企业领导的典型特征或突出表现是他们能够唤起、激励、影响他人的情绪，拥有吸引他人注意的能力，有较强的社会交往能力和处理复杂

　　 政府公关的七大原则

　　 政府公关的七大原则

　　 01

　　 第一时间原则

　　 即突发事件发生后，在第一时间发布信息，抢占舆论先机，避免谣言，掌握舆论主动权。

　　 什么是第一时间?

　　 狭义上，是指事件刚一发生、没有被局外人知晓的时刻。此时，多事的知情者还来不及歪曲事实、策划谣言，公众由于从正当的渠道知道了事实真相，歪曲事件的任何企图已无机可乘。

　　 广义上，是指人们对突发事件的认识处于空白的时刻。政府在此时简要而确当地对事件作出解释，引导社会舆论的走向，便成为社会舆论的灯塔。

　　 02

　　 公开透明原则

　　 公开透明的本质在于及时把握公众的信息需求，最大程度地满足公众的知情权，达到解释疑惑、消除误解和矛盾的效果。

　　 现代组织处在其活动透明度日益增大的时代，若一个组织不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通，不能告诉社会它面对灾难局面正在采取什么补救措施，不能很好地表现它对所发生事故的态度，那将会给组织的信誉带来致命的损害，甚至有可能导致组织的消亡。

　　 ——英国著名危机管理专家迈克尔·里杰斯特

　　 公开透明原则的重要性

　　 (1)危机发生后，是否做到公开透明，能否满足公众知情权，对化解危机非常关键。越公开透明，公众获得的信息越多，社会上的流言就越少。

　　 (2)一旦舆论失控，出现谣言惑众的情况，只要改变封锁消息，保持沉默的鸵鸟做法，提高透明度，加大信息量，以清晰信息克制模糊信息，就能在很大程度上控制谣言。

　　 案例：从封锁到透明——非典前后

　　 非典初期，有关部门对疫情控制很严，甚至避而不谈，由于疫情不公开、不透明，导致谣言满天飞，引起人们极大恐慌。

　　 最初是手机短信传出广东发生流感，导致多人死亡，接着传言板蓝根、食醋对非典有疗效，于是该产品一度脱销。后来又有很多预防非典的偏方：说精盐是加碘的，所以吃了加碘盐可以防治非典，所以广东和北京等地老百姓开始抢购碘盐。

　　 同时，我国的对外表态也陷入被动，严重影响我国政府对外表态的公信度，对中国国际形象造成不良影响。

　　 后来，中央采取果断措施抗击非典，并在舆论上先发制人，以公开、透明方式每天主动发布疫情情况，提供全面、客观、翔实、迅捷的信息，使谣言再无藏身之地，最后终于改变了被动挨打的局面，取得了舆论的主导地位。

　　 03

　　 第三方原则

　　 危机发生后，公众追求的是真实、公正，与危机没有直接联系的第三方人士说的话更容易让人觉得真实、公正。因此，争取权威的第三方出来为你说话是危机公关成功的一个重要因素。

　　 传播学开创者霍夫兰从大量实证调查中发现，第三方信源的可信度越高，其说服效果就越大，反之则越低。

　　 另外，第三方的声音规模越大，声势越大，影响就越大。

　　 从危机公关的角度，不同的组织应借重不同的第三方力量。

　　 对企业来说主要有两种：一是权威部门如政府部门、行业协会、专业结构、消费者协会等;而是权威人士，如公关专家、行业专家;另外，媒体，公众也是重要的第三方力量。

　　 对政府来说，则主要是学者、媒体、行业专家、国际权威机构、外国政要等意见领袖。

　　 案例：

　　 亚洲金融危机的时候，韩国金融体系曾经可能在三天内崩溃。当时的韩国政府号称拿出了国库中的最后一笔钱，雇佣了国际顶级的公关公司，寻找了一百多位说话很有分量的西方国家的金融界人士进行表态。他们虽然称对韩国经济不乐观，但是坚信韩国会像战后坚强重建一样恢复过来，结果全世界对韩国也都有了信心。

　　 04

　　 坦诚原则

　　 包括诚意、诚恳、诚实

　　 诚意：即及时向公众说明情意，必要时致以歉意，以赢得同情和理解。

　　 诚恳：即不回避问题和错误，敢于负责任。

　　 诚实：即不说谎。

　　 坦诚原则的要求

　　 (1)要正确对待和回应负面报道

　　 对待负面报道要真诚和低调，应有必要的胸怀和雅量，表现出谦和与宽容的态度，不能动辄反唇相讥。

　　 向媒体宣战，虽然听上去很诱人，但实际上却是一场无法打赢的战争

　　 ——谢尔曼·《财富》杂志主编

　　 原因：

　　 首先，吵架和辩驳并不能改变你的负面形象。当务之急是要争取广大公众，消除负面形象。而要说服人，就要心平气和，要有根有据，而不是比嗓门。

　　 其次，公众在不明就里的情况下，一般还是倾向于相信媒体胜于当事者本人。义正言辞的强硬态度，反而会带来公众的反感。

　　 再次，批评媒体或与媒体对抗只会引起媒体的对抗。特别是不要对媒体采取过激行为，否则，后果会非常狼狈。

　　 (2)不能说谎

　　 虚假信息迟早会大白于天下，在危机出现后，无论出于什么动机都不能欺骗公众，否则会付出沉重的代价。(华南虎、克林顿、松花江水污染事件)

　　 05

　　 情感原则

　　 突发事件发生后，公众往往处于恐惧和慌乱中，感到无助和绝望，这个时候，民众最需要的是政府和领导及时的鼓励可以给他们以依靠和方向，坚定其信心。

　　 06

　　 口径一致原则

　　 突发事件发生后，政府部门面对媒体和公众时一个最大的问题就是各部门各说各话，互相矛盾。这样会造成公众和媒体的困惑、猜疑与恐慌，并引发新的危机。

　　 要求：

　　 一是突发事件发生后，应由新闻发言人或指定的新闻发言人统一对外态度，做到用一个声音说话，确保形成有效的对外沟通渠道。

　　 二是表态应该事先认真准备，力求科学、严谨，避免矛盾。

　　 07

　　 留有余地原则

　　 主要有两点：

　　 一是话不要说的太绝对

　　 前外交部发言人沈国放曾提及，有同志在国外回答某记者提问在中国发现了非法贩卖囚犯器官的情况时，采取直接予以否认的态度，并说这是造谣，无中生有。

　　 沈认为这是一种不负责任的做法，因为你在国外，并不是对国内的情况都掌握，怎么能一口否认呢?而且，一旦有人在丰厚利润驱使下铤而走险，我们就会陷入非常被动的境地。

　　 正确的说法：这种做法是中国政府不允许的，它绝对不是中国政府的政策，我们一定会进行调查，希望你能够提供更为详细的资料。

　　 二是不要过度承诺

　　 在有些情况下，官员为让公众对政府有信心，或有来自于上级部门或公众的压力，容易做出承诺过度。这可能会造成盲目乐观，一旦承诺无法兑现，就会面临更大危机，导致危机扩大，遭受重大损失。

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