？

　　 顾客：毛伊岛。

　　 销售员：我好羡慕啊。你在那儿待了几天？

　　 顾客：两个星期。

　　 销售员：你太幸运了！跟我说说毛伊岛吧，我一直想去呢。

　　 她会继续细致地讲述毛伊岛这个主题，甚至会给你跳一段草裙舞。这几秒或几分钟，就是你介绍的内容。事实上，如果你花必要的时间去探询和延伸，你整个的介绍时间会减半。如果你跟顾客没有良好的关系，或者无法搞清楚顾客想要什么、为什么，销售中浪费的时间主要是在演示阶段，或者是处理不同的意见。现在，让我问你一个问题。与第一个迅速介入销售的对话相比，你是不是觉得第二个对话创造了更贴心、更具参与性的关系？

　　 继续保持你的灵感，继续这个游戏。按下面的步骤：

　　 想象一个你最亲密的朋友，你真正在意的朋友。他恰巧单身，目前他没有任何的约会对象。

　　 你坐在卧室里，突然有人敲门。你打开门看到了你的朋友。当然，你会邀请他进来。然后，你说：“怎么了？”你的朋友回答：“昨晚我私奔了。”

　　 如果你真想体会其中的乐趣，你跟一个朋友模仿下这个情境。如果你尝试了，可能会发生如下的情景：

　　 你：你昨晚私奔了？你疯了吗？

　　 朋友：也许吧，但我就是这么做了。

　　 你：对方是谁？

　　 朋友：我跟她是在昨天下午的一个聚会上认识的，然后我们就爱上彼此了。

　　 你：哦，你在开玩笑吗？她叫什么名字？

　　 朋友：珍妮。

　　 你：哦，真是难以置信，你们去哪里了？

　　 这个故事的寓意是什么？如果你注意到了，所有的问题都是开放性的，对方回答之后，有一个支持性的回应。在实际生活中，想知道某事的人们都会这么说话。当你踏入卖场时，怎么就忘了这些呢？给予好奇、关注，看看你的顾客怎么回应。

　　问答赞

　　 产生支持和延伸效果的技巧是“QSA”（问答赞）。它代表向顾客提问，得到回答，然后你表示赞同。除此之外，我想不出别的方式来构建和增强你与顾客之间的信任关系。让我们看看有“问答赞”和没有“问答赞”的例子。然后，你来选择。

　　 没有“问答赞”的对话

　　 问题：你今天怎么来了？

　　 回答：我想给儿子买一个礼物。

　　 问题：这个礼物用在什么场合？

　　 回答：他的16岁生日。

　　 问题：他什么时候过生日？

　　 回答：下周二。

　　 问题：你都给他准备了什么？

　　 回答：我想问他给自己准备了什么更合适。

　　 问题：他打算怎么过？

　　 回答：他想和朋友们去那个新舞厅，不卖酒的那个。

　　 问题：你注意到他喜欢什么吗？

　　 回答：他喜欢玩游戏，所以我想给他买一个新游戏机。我看到游戏机的广告了。

　　 问题：他最喜欢哪一类的游戏？

　　 回答：他喜欢快速动作类的。我喜欢策略游戏，但他没有耐性。

　　 有“问答赞”的对话

　　 问题：你今天怎么来了？

　　 回答：我想给儿子买一个礼物。

　　 赞：哦，好啊。

　　 问题：这个礼物用于什么场合？

　　 回答：他的16岁生日。

　　 赞：哦，小伙子都16岁了，这是个非常重要的生日，可以跟女孩交往、考驾照和打工了。

　　 问题：他什么时候过生日？

　　 回答：下周二。

　　 赞：下周二，那很快了。

　　 问题：你都给他准备了什么？

　　 回答：我想问他给自己准备了什么更合适。

　　 赞：哦，都不在家里过生日了啊？

　　 问题：他打算怎么过？

　　 回答：他想和朋友们去那个新舞厅，不卖酒的那个。

　　 赞：我听说过那个舞厅，有一个孩子们可以去、你还不用担心的地方真棒。

　　 问题：你注意过他喜欢什么吗？

　　 回答：好，他喜欢玩游戏，所以我想给他买一个新游戏机。我看到游戏机的广告了。

　　 赞：好啊。喜欢游戏的人不分年龄段。

　　 问题：他最喜欢哪一类的游戏？

　　 回答：他喜欢快速动作类的。我喜欢策略游戏，但他没有耐性。

　　 赞：我知道，哦，年纪越大，我的反应速度也越慢了。

　　探询的逻辑顺序

　　 你准备了很好的探询问题，也知道了如何有价值地称赞顾客的回答。现在，问题来了，“我先问哪个问题呢？”。就像打高尔夫，你总不能听球童的，或是一直用轻击杆吧。主题或次序可以称作逻辑顺序。你看看漏斗，头部的开口大，底部越来越小。探询就像漏斗一样。开始时，你可以问些广泛的问题，然后是特定的问题。

　　 应该这样提问，首先发现顾客想要什么，然后发现顾客为什么想要。然后，再继续发现顾客具体想要哪一款，也需要问顾客对商品的了解，以及他们是否在别的商店也买了相同的款式。开始的三四个问题不光让你得到答案，而且给你后来的介绍提供了一个清晰的方向。这种方式，我觉得有点像拳击。当对手移动到这边，你也移动到这边。当他晃到那边，你也到那边。这不是思考的问题，而是反应的问题。因此，你的角色扮演非常重要。没有专业人士会在公开场合再练习。

　　 闲谈之后，第一个探询问题经常是“今天怎么到我们店里来了”，然后呢？

　　 问：今天怎么到我们店里来了？

　　 答：我给我先生挑一个礼物。

　　 赞：你考虑得可真周到，挑礼物很有意思。

　　 下一个问题呢？

　　 当你的大脑计算机在搜寻你的探询问题库时，下一个问题只有一个是合逻辑的。

　　 问：你的礼物用于什么场合？

　　 原因是场合越重要，礼物就越重要。在你可能卖出300美元货品的时候，你不会想只卖100美元的货，对吧？另外，即使这个礼物不是给别人的，购物者是为自己买的，问这个问题也会让她联系到一个场景，然后她可能会花更多的钱。

　　 继续下去：

　　 问：你的礼物用于什么场合？

　　 答：是我们结婚25周年的纪念日。

　　 赞：恭喜！多了不起的成就！我很少遇到有人结婚这么长时间还买礼物。

　　 下一个问题是什么？

　　 下一个问题最好是，“你的结婚25周年纪念日是什么时候？”，时间在销售中是一个很重要的因素。时间越短，越是可能卖出贵重的礼物。如果顾客没有更多的购物计划，或者你很好地解决了他的问题，人们会愿意花更多的钱。

　　 问：你的结婚25周年纪念日是什么时候？

　　 答：这个周六。

　　 赞：哦，好快啊。

　　 “哦，好快啊”应该作为任何时间小于一年的事件的赞叹式回答。“具体是什么时候？”“两周。”“伙计，很快就到了。”这种赞叹式回答算是对今天不做决定的某种惩罚。任何能促使顾客早做决定的事情都是我喜欢做的。

　　 继续下去：

　　 赞：哦，真快啊。

　　 下一个问题是什么？

　　 现在，你知道了是什么事件，在什么时间发生。下一件你要确认的事情就是顾客是否在购物。因此，下一个合乎逻辑的问题是：

　　 问：你之前有没有发现什么特别喜欢的东西？

　　 你的顾客将会给你下面两个回答中的一个：

　　 （1）我在这条街上看到过____。

　　 （2）我没注意过（或者是我才开始逛）。

　　 对于第1种回答，我的问题是，这个顾客为什么没有在别的商店购买？我会问这个问题，是的，我会立刻问：“为什么你没有买那个呢？”只要你带着关切的口吻问，它就不显得那么有攻击性。但我想知道为什么顾客没有在那个商店买，我不想这种情况发生在我的身上。这非常重要。对于第2种回答，你继续探询过程，可以问：“你觉得你老公会喜欢什么？”

　　 即使是在地毯行业、便携水疗床行业，或者是其他不太常见的行业，我也是按这个逻辑来行动的。图3.1就是逻辑顺序的指引图。

　　 登上珠穆朗玛峰会比让她去试别的可能令她满意的鞋子更容易。

　　 然而，有的人说他们想要锐步，因为听说那是更好的牌子，他们不太在意款型。这类人更容易改变。当一个顾客说他想要某个你没有的特定品牌，问这个问题：“哪个款型？”你会分辨出这个顾客是在找，或是在找一个最好的价格，或者他对于其他的品牌也能接受。从这个角度来说，这是一个非常好的问题，即使你真的是销售某个顾客所问的昂贵品牌。

　　图3.1 逻辑顺序指引图

　　 在你不代表某个品牌的场景中，为了成功地让顾客改变态度并且不让对方察觉被推销，你可以遵循以下步骤：

　　 1.在搞清楚顾客想要什么之后，问他为什么要这个特定的款型。记住，如果他提到一

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