只有一个交易环存在，而且请注意观察，这些环都是孤立存在的，彼此之间并没有关联。

　　 在这种经营模式下，每位卖家都需要问问自己，你有多少个老客户在“沉睡”？他们只买了一次，就不来了。他们本来对你已经建立了很好的印象、建立了一定的信任，但是因为缺少某种行动的动力，不回头了，或者被你的竞争对手“勾”走了！

　　 造成这种结果的原因，就是未抓住老客户，就是卖家被动等待老客户回头，而没有积极主动地出击。当和你交易过的老客户越来越多的时候，实际上你是抱着金饭碗要饭。

　　4.3.2抓不住老客户的后果

　　 店铺的生意，一块是由老客户带来的，另一块是由新客户带来的。抓不住老客户，就不敢把生意的希望寄托在老客户身上，而只能全靠新客户带来生意。最终导致的后果是，天天都要去找新客户！

　　 如果你调查一下就会发现，绝大多数卖家的工作都是这样，“天天都要去找新客户”。凡是这样做过的卖家，应该对下面的体会印象深刻：

　　 （1）天天愁宝贝排名和流量。

　　 宝贝排名忽高忽低，流量很不稳定，能贡献流量的宝贝越来越少，很多宝贝一天都没人看到。免费的流量越来越难搞。

　　 （2）天天愁竞争。

　　 竞争对手越来越多，竞争越来越激烈，竞争对手频繁出花招，令人应接不暇。

　　 （3）天天愁花销。

　　 竞争导致的利润越来越低，各种名目的花费越来越多。

　　 （4）路子越走越窄。

　　 该多为买家创造附加价值的事没心思做，本应保持敏感的商业嗅觉也因心力交瘁而不敏感了，该创新、细分和差异化的机会没抓住，无心也无力去为买家提供更好的商品和服务。

　　 所以，抓不住老客户带来的后果是，表面看包裹量增加了，但人更累了，而且收入却降低了。总之，很闹心，很憋气，很委屈，前景很不乐观，唉声叹气，愁容满面，收入越来越少，感觉心越来越累，偶尔还会对网店突然心灰意冷，整天为竞争、排名、流量、转化率、差评等诸事烦恼得寝食难安！

　　4.3.3怎样才能抓住老客户

　　 从成本角度看，花钱买了一个流量，要么没有反应（连旺旺咨询都没有），要么咨询了但没成功，要么交易成功了但只有一次（从结果看就是一锤子）。这种经营方式成本太高。要降低成本，就不能只跟他做一次性交易，毕竟他是你花钱买来的。他的价值也绝不仅仅是你赚的那一次交易的钱，而应该是长久的、持续的、加起来数目很可观的钱。

　　 所以，不管是站在成本的角度看，还是从未抓住老客户带来的后果看，我们都必须改变这种被动的局面。如何改变呢？前面已经介绍了，未抓住老客户的根本原因在于我们的被动等待。所以，解决之道正是反其道而行之，即主动出击。

　　 我们所谓的“主动出击”，只是希望能做点什么，通过努力，即便也不知道买家什么时候回头、会不会回头，唯一祈求的是面对同样被动等待的卖家竞争对手时，比他们多一丁点优势。也就是说，希望在第一次交易的时候，就为第二次交易做点准备；在第二次交易的时候，又为第三次交易做点铺垫，以此类推。我们相信“天道酬勤”，我们相信提前做够了努力，是会得到回报的，尤其是当竞争对手们还麻木的时候。

　　 话又说回来，我们不强求买家必须回来重复交易，只是想多做点什么为买家回头重复交易增加点机会，在这种思想的指导下，思路就变得豁然开朗了。

　　 主动出击的武器仍然有两把，一把武器叫做“利益”；另一把武器叫做“情感”。这两把武器要同时使用，不可偏废。纯粹地让利，是只用利益武器，而忽视了情感武器。一旦有比你更便宜的卖家出现，这些买家又走了。如果在利益武器的基础上，再利用情感武器，即便你卖的不是最低价了，也会有一部分买家留下来的，因为人跟人不一样，买家也是千差万别的。有了物质方面的“利益”武器，再加上精神方面的“情感”武器，我们和买家产生的交易环的模样也发生了变化，环不再是光秃秃的了，而是多出了个“钩子”，如图所示。

　　 “钩子”就像人的手一样，其形状分明是在向后面的交易招手，意思是在告诉买家，等到需要购买的时候，要先想到我哟。

　　 我们再从外力的角度看钩子。其实，买家会不会重复购买，除了自身的需求和已经铺垫的信任外，还是有力量在里面的。只是在以前的经营做法下，这种力量完全是买家自身需求产生的内在驱动力，并没有外力。如果我们能给买家增加点外在动力，在同等需求和信任的情况下，外力的作用自然让买家把心偏向我们。这样一来，我们胜出的几率自然要比竞争对手大得多。

　　 再看上面的钩子图，外在动力就像一把强有力的钩子一样，不仅勾住买家不让他跑掉，还把买家一步一步勾到自己的店铺里来了。所以，无论从哪个角度看，主动出击无疑都是正确的。但必须指出，主动出击并不是盲目出击，不是用高射炮轰蚊子，不是乱轰一通，而是有针对性地出击，出击的目标对象就是老客户。

　　 归纳一下如何抓住老客户的方法，就是靠主动出击，具体说就是用两把武器（物质和情感），物质方面有硬钩子，精神方面有软钩子，同时发力，把买家“勾住”，让他不知不觉地回头重复购买（软钩子和硬钩子稍后详述）。当然，我们还是清醒的，即这些钩子仅仅是为了增加机会，在竞争对手还麻木的时候，比他们多做一些工作，多增加一些自己的竞争优势而已。

　　4.4客户的价值

　　 客户的价值在于能为卖家创造多大的利润，其实这是个选择题，就看卖家选择哪种结果了，有能立即就赚到手的、短期的、一次性的现金收入，也有长期的、持续的、累积式的回报，后者还具有不可思议的渗透式的剩余价值回报。我们认为，依靠在推广的同时就赚取的那点一次性的利润，比起客户的累积价值回报来说，是舍大取小的做法。

　　4.4.1客户的终身价值

　　 多数卖家的经营手法，就是在第一次交易中把钱“赚死”。说得俗一点，就是“狠宰”。其实“狠宰”并没有错，唯一不足的就是愿意“被宰”的人数太少。能不能平衡一下这对矛盾呢？即想找到愿意被狠宰的买家，又能多找到一些这样的买家。可惜，没有这样的好事。

　　 好像我们来到人世间就是来做选择题的，现在我们又要面对“眼前利益”和“长远利益”需要选择。选择眼前利益，就选择“狠宰”，当然也是选择少数的买家。但如果选择长远利益，大量的买家就会选择你。

　　 根本不用沮丧。事实上，当你选择了长远利益时，其收益一点也不比“狠宰”赚得少。

　　 我们想象这样一幅画面：使用钩子后，某买家不断地重复购买，而且交易还在持续中。如果从后面往前看这些交易环，发现它们变了，交易环不再是孤立的存在了，而是连环起来了，如图所示。

　　 交易连环起来后，就可以用“客户的终身价值”代替“狠宰”了，最终你会发现客户的终身价值要远远大于所谓“狠宰”所带来的眼前利益，有点放长线钓大鱼的意思。

　　 所谓客户的终身价值，就是一个买家从第一次和你交易开始，到最后一次交易为止，总共能为你创造价值的总数。

　　 客户的终身价值，说得通俗一点，就是长远算，能从一个买家身上赚多少钱。我们都清楚，这个总数只能估计，也只能估计个平均值的大概，根本无法精确，除非你的买家和你都只有一次交易。当然，这是最大化地选择。如果只选择一次交易，表面上是“狠宰”，实际上吃亏的是卖家自己，因为这不是最大化地“榨取”。

　　 虽说无法精确计算，但是粗略估计一下也还是可以的。

　　 比如减肥商品，一个买家从第一次使用，到成功实现减肥梦想，正常情况下需要6个月，按每次购买的剂量可以用一周算，总共要购买24次。假设每次购买能为卖家创造100元价值，则总共该客户就能为卖家创造2400元的价值。

　　 在减肥商品老板的角度看，2400元就是一个客户的终身价值。

　　 比如化妆品，买家从第一次接触你的商品开始，到现在一直在用，已经3年多了，而且还将一直用下去，到目前没有更换的迹象。以

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