道，你也关心她关心的事。

　　 这一章内容是多年研究的成果，目的是教授大家恰当处理顾客异议的精确方法。与处理销售过程其他方面的手段不同，你需要尽可能地遵循这一方法。下面六个步骤可以用来应对顾客的几乎任何异议，而且这样做可以让顾客感受到你支持他们，进而欣赏你的服务。

　　 第1步：倾听完整的异议

　　 不要打断顾客说话，因为这样做暗示着他说的话无关紧要，不值得倾听。如果你让他把他关心的问题说完，你也许会发现他只是在做出购买决定之前抱怨一下而已。

　　 顾客：小伙子，这实在是太贵了。

　　 （销售员在开口说话之前等待了几秒钟。）

　　 顾客：嗯……我决定买下它了。

　　 谁知道呢，一切皆有可能！

　　 第2步：承认异议

　　 如果顾客想去别处看看，或是他觉得价格太高，或是他要跟妻子商量一下，你是否能理解或者赞同这些做法？你的顾客要是知道你为他分忧，他肯定会高兴的。通过逐字重复他的异议，在前面加上“我理解……”或“我赞同……”，你就让自己站到了顾客一边。为了进一步强调你的理解，你可以在承认异议之后再加上一个反问。

　　 异议：我下次再来。

　　 承认：我理解您希望以后再来。这是个重要决定，您想要做出正确的选择，不是吗？

　　 异议：我需要。

　　 承认：我赞同您先和您妻子商量一下。您想确保你们俩都对您的选择感到满意，对吗？

　　 异议：我真的应该回家先量一下尺寸。

　　 承认：我理解您需要先量一下尺寸。您肯定想确保它的大小正好合适，不是吗？

　　 第3步：请求许可后再继续

　　 在进一步询问顾客之前，我认为最为礼貌的方式是先请求许可：“我可以问您个问题吗？”在某种意义上，你已经获得了继续对话的许可。

　　 第4步：您喜欢它吗？

　　 你可能要问好几个问题才能揭示真正的异议，但是第一个问题永远是：“您喜欢这件东西吗？”这样一个直接的问题常常会鼓励顾客打开话匣子，告诉你他心里真正的想法。

　　 第5步：错误检测

　　 在演示中，你已经展示了产品的特点、优点和价值。这一步中，你要再次强调这些重点，以确认顾客是否仍然认为它们符合他的需求。

　　 第6步：向顾客询问价格

　　 如果没有意外，有一个问题要永远放在最后，而且要以非威胁性的方式提问：“您觉得这个价格怎么样？”

　　 下面的例子能让你对第2、3、4步在实际对话中的情形有所了解。注意这一流程是如何使你与顾客的反应保持一致的。记住，在“按照剧本念台词”时表现出善解人意是很重要的；只需稍加“彩排”，你的表演就能赢得奥斯卡奖了。

　　 异议：我得和我妻子商量一下。

　　 承认并反问：我当然赞同您这样做。你们二位都喜欢是很重要的。你们俩都希望为买到它而感到高兴，不是吗？

　　 回答：哦，是的。

　　 请求许可：不过在您离开之前，我可以问您个问题吗？

　　 常用提问：您喜欢它吗？

　　 很多销售员一听到异议，就会放弃努力，随即递上自己的名片，然后说：“您可以找我。除了星期三我每天都在这儿。”如果你送出名片让这位潜在顾客离开的话，他就不太可能再回来了。如果他确实回来了，也多半会在星期三——正好是你不在的日子。

　　 当顾客说他们必须咨询丈夫或妻子、想再四处看看或者回家量尺寸时，有些销售人员会感到生气并变得好争论。他们其实想说：“你就从来没自己决定过什么事吗？”但是最终他们说：“我们的价格是这里最有竞争力的。不如我这就给您开发票，您把它带回家给您妻子不好吗？”销售人员生气或沮丧的情绪会刺激顾客也产生同样的感受。

　　 承认顾客的感受能促使顾客赞赏你是个善解人意的人。但是，你必须小心不要越界，即承认顾客的异议与认同顾客拒绝购买的理由这两者之间的界线。你可不能自己说：“您说得对，您是该先去别处看看”或者“我同意，这东西的确太贵了”。

　　 你需要理解顾客的感受，但不必认同他们的异议。

　　 到目前为止，我们已经承认了异议，得到了提问的允许，并问了“您喜欢它吗？”这个问题。如果顾客回答“是的，我喜欢它”，他就完成了自我确认的任务，这就向交易成功迈近了一步。如果顾客说他不喜欢这件商品，或者他说喜欢但不是很确定，那就找出他不喜欢的原因，然后解决这个问题。

　　 假设你问顾客：“您喜欢这个支架吗？”顾客的回答是：“哦，还好。”这是个十分危险的信号，它是在亮起红灯警告你：现在发生的事情对你的销售很不利。

　　 如果顾客的回答是“还行”，甚至只是随口说“是”的话，那可能是你在探询过程中漏掉了某些重要的信息，或者是顾客不知道自己需要什么。如果你想挽救这笔生意，你就必须通过再次探询去发现遗漏的信息，或者通过“试错”程序帮助顾客明确他的需求。

　　 你有两个选择：或者继续进入“问题检测”步骤，或者利用一次绝好的机会缩短整个销售进程。当我听到“还行”或“还可以”的时候，我会立刻这样回敬：“等一等，我可不卖‘还行’的东西。告诉我哪儿有问题。”说话时要充满关心，再眨一眨眼，这方法十有八九都能成功，而且顾客会透露他们的真实想法。如果这不管用，那么“问题检测”就是最好的策略。

　　问题检测策略

　　 在探询中，你已经判断出顾客需要这件商品的个人原因：他准备送礼，他一直都想买一件，或者他的邻居有一件，等等。你在演示FABG的时候利用了这些信息，还细心地使商品与顾客的需求相匹配。

　　 我们已经注意到，对商品提出异议的顾客常常觉得难以说出他们的真实想法，他们给出的原因几乎总是借口。现在，我们必须检测出是什么在困扰他们。我们必须弄清楚，我们所演示的价值，还有他们所说的商品，是否确实是他们要寻求的东西。要做到这一点，我们必须重新审视这些FABG。

　　 现在有两把椅子：第一把椅子是传统风格，它和顾客家里的各种家具搭配都很好看。第二把椅子的坐垫填充的是鹅绒，这让它坐上去无比舒适。

　　 试探成交

　　 销售员：您是否觉得当您在您的新椅子上休息时，这个相当般配的脚凳可以让您更舒服？

　　 异议

　　 顾客：你知道，我真的觉得我应该再仔细考虑一下。

　　 承认并反问

　　 销售员：我完全理解您想再考虑一下的想法。当您为家里挑选一件漂亮的家具时，您想确保您做的是正确的决定，不是吗？

　　 回应

　　 顾客：是的，当然了。

　　 请求许可

　　 销售员：我能问您个问题吗？

　　 顾客：好的。

　　 问题检测

　　 销售员：您喜欢这把椅子吗？

　　 回答

　　 顾客：它很好看。

　　 支持

　　 销售员：是的，它很华丽，不是吗？能找到一把像您说的那样舒适的椅子是很特别的。

　　 问题检测

　　 销售员：让我来问你，您觉得这把传统风格的椅子怎么样？

　　 回答

　　 顾客：哦，我觉得它非常合适。

　　 支持

　　 销售员：根据您对家里其他家具的描述，我认为这把椅子是完美的搭配。

　　 问题检测

　　 销售员：您觉得鹅绒垫子怎么样？

　　 回答

　　 顾客：好吧，实际上，我有点担心我儿子的过敏反应。

　　 原来如此！她的异议绝不是“还要仔细考虑”，在重新检查了商品价值后，我们找出了真正困扰她的问题。这是个典型的顾客反应：出于某种原因，她没有如实说出心中真正的问题所在，直到我们把它找出来为止。不过，一旦你认定了羽绒填充物是这位顾客反对意见的来源，你可以通过继续提问来找出原因，或者，用我们的话说就是“搞定它”。然后，你就可以给她展示适合她的其他填充材料的坐垫了。

　　 在处理异议的过程中，尽量不要提出预约订购和支付方式，因为你还不知道这是不是个预算问题。如果顾客不喜欢这件商品，那么即使是价格便宜、最后一件库存，或者可以分期付款，都无关紧要。让我们来看看，最后一个例子是怎样把事情弄坏的：

　　 试探成交：您是否觉得当您在您的新椅子上休息时，这个相当般配的脚凳可以让您更舒服？

　　 异议：你知道，我真的觉得我应该再仔细考虑一下。

　　 销售员：您不如现在就预约订购，这样您就能确保得到它了。这可是我们库存的最后一件产品了。

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