丝偷木咛迩榭龆洌侨杂幸恍┳荚蚩梢宰裱? （1）称呼顾客的名字。和你的顾客相处几分钟之后，你可能已经知道了顾客的名字。如果你还不知道，那就在支票、信用卡或者发票上找找看。使用“威廉姆斯夫人”或者“佩克先生”等具体姓名来称呼顾客，要比叫“小姐”或“先生”更有个人指向性。

　　 （2）用“你”“我”相称。这能帮助你进一步将交易个人化。感谢顾客的不是商店，而是你。你要相信顾客完全有能力做出明智的购买决定。你不是做决定的人。

　　 （3）确认购买是明智的。通过回顾在演示中涉及的某些商品利益，把你的确认和顾客的购买理由联系起来。你还可以提及探询过程中顾客说的某个观点。这会提醒顾客，你确实在认真地听他说话。

　　打消买主的懊悔

　　 如果交易涉及非常昂贵的物品，比如珠宝、家具，甚至是昂贵的套装，我常会建议进行电话确认。如果有人在你店里花6 000美元买了一枚钻戒，让你从中获得了一笔不菲的佣金，这值得你多花两分钟时间打个电话，让顾客知道你认为他做出了很好的选择。

　　 不管你是在当晚（这是更好的选择）还是次日打电话，确认电话都是又一种让顾客知道他们买得精明划算的有效方式。如果商品是特别订货或者要几天后才送到，那么尽快打电话确认交易就更有意义了。等待收货的这段时间意味着顾客的亲朋好友有更多的时间说服顾客取消交易。

　　 根据我的经验，如果每晚都给你的顾客打确认电话，你就能显著降低你的顾客退货及撤单的概率。下面就是一个电话确认的例子。

　　 销售员：您好，特里佩先生吗？

　　 顾客：是我。

　　 销售员：特里佩先生，我是瓷器店的苏珊。你微笑着离开商店后我一直记挂着您。我更加确信您太太会喜欢您挑选的这个样式的。我的每个顾客都对这种样式赞赏有加，看起来您对买这款瓷器给您太太也非常开心。我相信她一看见就会爱上它的。

　　 顾客：我也这么认为，谢谢您打电话来。

　　 对于成交后致电顾客这类大胆的做法，虽然大多数销售人员都有些迟疑不决，可大多数顾客却由衷地赞赏这种态度。这让他们知道了你在关心他们和他们购买的商品。这能够消除买主的懊悔，也肯定能让你有更多机会见到回头客、做成更多生意。

　　邀请：请求再次光顾

　　 你是否遇到过老顾客再度光顾并特地来找你的事？或者有老顾客给你介绍新顾客？每个销售人员都遇到过。问题是有多频繁？一直发生？有时发生？偶尔发生？还是从未发生？如果答案不是“一直发生”，那么以下内容会让你特别感兴趣。

　　 过去，你只要简单地说一句“谢谢，祝您愉快”就能赢得回头客。不幸的是，这一招不再管用了。今天，有上百万名销售人员在试图争夺你的顾客。

　　 显然，你想成为一名更优秀的销售员，赚到更多的佣金或奖金。想想那些经常挣得六位数薪金的销售员吧。你相信这种销售员只是运气好吗?他们所在商店的客流量真的比你店里多得多吗？这么大的客流量并不是天天都能遇上的，也无法带给销售员成交价值几百万美元生意的机会。不错，大型室内购物中心可以提供巨大的客流量，但它也培育出了零售业中某些最为激烈的竞争。那里可不只有一家女鞋店，而是5家！

　　 在走访世界各地时，我极其有幸地见过一些真正杰出的零售店销售员。他们都非常优秀，只要你见过他们中的一员，就能立刻明白他们为何优秀。我经常会说起莫尼卡·阿尔门达里兹，她是卖女装的。据最新统计，莫尼卡一年的销售额是120万美元。她能达到如此高的水平，主要是因为她在店里建立了属于她自己的生意，她拥有自己的顾客。你知道我说的“拥有”是什么意思吗？我的意思是，她的顾客除了去她那儿之外不会想去任何其他地方买衣服。实际上，她曾和我说过一个很棒的故事：一位女士因为过生日得到了一张200美元的内曼·马库斯礼券（内曼·马库斯是美国经营奢侈品为主的高端百货商店），可她却把礼券退掉换成了现金。那位顾客说：“没有莫尼卡帮忙我不会买衣服。”

　　 我有一次曾看她在店里工作，光是看她就很有趣。她不是在店里走来走去，而是跑，顾客也跟在她身后跑。她像个疯女人一样围着试衣室工作。但最令人印象深刻的是她在没有顾客可以服务的时候所做的事。我从没见过莫尼卡和其他销售人员聊天或者休息片刻。一整天里只要有空，她都在打电话通知顾客，或者给顾客写信。

　　 这家小店几乎每天都有一小批进货，所以每天早上开门之前，员工们要参加一个15分钟的例会。店长会展示每一件新品，并对它的特点和价值做一个基本介绍。全体销售人员都坐在那里，人手一本销售手册；这像极了一场艺术品拍卖会，只有一个例外：第一个竞拍的人会得到新品。据说，刚一展示这些新衣服，莫尼卡就已经把其中大部分抢到手了。会议一结束，她就像一匹冲出门栅的赛马一样拿起电话，满怀信心和决心地通知顾客：“玛吉，今天下午你一定要来。新到了一件衣服，你肯定想要。我今天会留着它的。”她并没有央求顾客到店里来，她只是告诉了顾客一声，顾客就来了。更有传闻说，莫尼卡从迷你时装秀上预留的衣服75%以上都被买走了。店长甚至为莫尼卡投了一份保险。你能做到吗？

　　 再举一个例子。四五年前，我在明尼阿波利斯遇到了一个在乐器连锁店工作的先生，他的名字叫安迪·安德森，是个让人惊奇的销售员。他把售后跟踪变成了一门科学，自己则成了推荐销售之王。他有一本参考手册记录了几乎每一位他经手的顾客。他还有大多数顾客和他们家中新钢琴合影的照片。不仅如此，他还详细地追踪新顾客是受哪一位老顾客的引荐而来的，这样他就能把支票寄给作为推荐人的老顾客了。这就是跟踪追击法。他练习这种跟踪追击法已经有些时日，有着我从未见过的高准确性。他的其中一个顾客收到了支票，打电话问他那是干什么用的。他说：“4年前你向你的一位朋友推荐了我，现在他终于买了。”不用说，那个人非常惊讶。

　　 这些例子有什么意义？要想在销售中获得真正的成功，你必须要让你的顾客再次光临或者介绍其他顾客给你。这是一个无可争辩的事实：和回头客或受推荐而来的顾客做生意比和新顾客做生意更加容易。还有一个事实：要想在任何店里建立销售业务，你必须把顾客培养成你生存不可或缺的部分——回头客不断光临，或者买些什么，或者把他们的朋友介绍给你。

　　 我经常向销售员提这样一个问题。想象你的店里有一扇黑色的大门，上面写着你的名字。在这扇黑门的另一边，是一家与你的店完全一样的商店。你只能销售那扇黑门后面的商品，而顾客通过这扇黑门的唯一方法就是向你提出要求。你能够依靠大门后面的商店谋生吗？这是个有趣的问题。如果你能，那么恭喜你，你是一位专业的销售员。如果你不能，那么成为专业的销售员就是你人生的目标。

　　告诉你的顾客要做什么，他们就会照做！

　　 你有多少次听到过销售人员说类似下面的话？

　　 “如果您发现洗衣机装好之后有任何问题，就给我打电话。”

　　 “这个烟雾探测器应该不会有任何问题，万一有的话请告诉我。我很乐意帮忙。”

　　 我一直无法理解这种策略。我的理论是这样的，购买商品之后顾客立即进入了一种奇怪的思想状态，他很容易受到影响，这时候如果你或其他任何人告诉他要做什么事情，他几乎都会照做。如果你暗示他会遇到问题，他就确信自己肯定会遇到问题。如果你暗示他会有疑问，他就会提出疑问。

　　 为什么不告诉客户好好享受他购买的商品呢？如果你以专业销售员的方式对顾客施加任何影响的话，你就不该说你会解决任何可能出现的问题，也不该说你将随时回答顾客的疑问。相反，你要以一种积极的方式来利用顾客这种特殊的思想状态。比如你对顾客说：“下午在家好好享受您的新DVD吧。”他很可能就照做了。

　　发出适当的邀请

　　 邀请这一步，实际上就是你邀请你的顾客再度光临商店。但我的意思不是让你

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