谌魏我蛔槎髦校钪匾闹徽计渲幸恍〔糠郑?0%，其余80%的尽管是多数，却是次要的，因此又称二八定律。同时，人们还发现生活中存在许多不平衡的现象。因此，二八定律成了这种不平等关系的简称。

　　 当然，从统计学上来说，精确的20%和80%出现的概率很小。在其后的研究中，人们所谓的二八定律讨论的是顶端的20%，而非底部的80%。人们所采用的二八定律，是一种量化的实证法，用以计量投入和产出之间可能存在的关系。

　　 在销售学中，“二八定律”通常是指80%的订单来自20%的客户，即一个销售员的成功在很大程度上是由他的客户里面20%的人提供的，而其余的80%的客户尽管人数很多，却不是很重要，而这20%的人基本上就是该销售员的老客户。例如，一个成熟的销售员如果统计自己全年签订单客户的数目有10个，签订的订单有100万，那么按照二八定律，其中的80万应该只来源于两个客户，而其余八个客户总共贡献20万的销售额。这样的事实在销售界已经被无数案例验证过了。

　　 那么，销售员又应当通过怎样的方法来维系自己同老客户之间良好的关系呢？其实这也并不难做到，只要你平时对客户多一些关怀。因为人人都渴望被重视，也渴望被关怀。销售员的一声问候、一句关心，甚至是一件平常小事，能给人一种亲切感，让客户感觉销售员就像亲人一样关心自己，这无形中就增进了销售员与客户之间的“亲情”关系。

　　 看看那些有经验的销售员，他们每次在面对老客户的时候，并不急着和客户谈“业务”，而是先询问一些其他的事情，诸如：“老张，听说你儿子高考成绩非常不错，本县第五名，真是恭喜啊！”“小陈，听说你最近乔迁新居了，有什么需要帮忙的尽管说一声。”……这样贴心的话语无疑会打动客户的心，让这位销售员更受欢迎。

　　 泰国的东方饭店是一家已有100多年历史的世界型大饭店。百年以来，这家饭店几乎天天客满，如果不提前一个月预订，将很难有入住的机会。在商业如此发达的今天，一个饭店能经营到这种程度，自然有其特殊的经营秘诀。原来，东方饭店对每一位入住的客人都给予最细致入微的关怀和重视，为客人营造最舒适、最体贴的入住环境，从而吸引每一位再次来到泰国的客人再次选择入住东方饭店。

　　 东方饭店除了在住宿、餐饮、娱乐等消费的大环境上让人倍感舒适和享受以外，在服务细节上也让人倍感温馨和体贴。比如，一位史密斯先生入住了这家饭店，早上起床出门，在走廊尽头的服务生就会笑容满面地迎上来：“早上好，史密斯先生！”——不要感到惊讶，因为饭店规定，楼层服务生在头天晚上要熟知每个房间客人的名字，因此他们能知道你的名字也就不足为奇了。当史密斯先生走到楼梯间等待电梯时，等候的服务生就会问：“史密斯先生，是去餐厅用早餐吗？”当史密斯先生走进餐厅，那里的服务生马上迎上来：“史密斯先生，要坐老座位吗？”——饭店的电脑里记录了上次史密斯先生坐的座位。菜端上来后，史密斯先生询问服务生一些问题时，服务生每次都会退后一步才回答，这样做的目的是避免自己的口水喷到餐桌的菜上面。东方饭店的服务可谓用心到了极致。

　　 时间过去了一年，两年，甚至五年，每年新年期间史密斯先生都会收到饭店寄来的贺卡：“亲爱的史密斯先生，祝您新年快乐！您已经五年没光临我们饭店了，我们全店的员工都非常想念您。”

　　 在上面的案例中，泰国东方饭店的服务人员用热情、细心、诚恳的态度对待老客户，这往往会令客户无法拒绝。而这也正是其成为百年老店的秘诀。服务人员对客户予以最高的重视，为其提供最体贴的服务、创造最舒爽的环境和氛围，从而紧紧地抓住了客户的心。这对销售工作也有很强的启示作用，销售员也应该从这方面努力，利用环境因素影响客户，打动客户的心，从而促使交易朝着积极的方向前进。

　　 但在实际的工作中，很多销售员还是会走入这样一个误区，他们对待工作就像游牧民族，不断地逐水草而居，开辟新领地，这其实是销售员不重视老顾客的表现。赢得老顾客的忠诚，绝不是靠一次重大的行动就可以保证的。现实中，由于新客户的开发是一项比较困难的工作，吸引新客户的成本至少是维护原有老客户的5倍，因此更凸显出留住老客户的必要性。

　　 要想建立永久的合作关系，就需要你用长期而优质的服务将他们团团包围，这样一个老客户及他所能带来的更多的客户资源就不会流失了。销售员如果只知道一味地去开发新客户，而不知道维系老客户，那么，销售员失去的也将是能让他成功的最有利因素。

　　 因此，精明的销售员都会格外关注老客户，会定期与他们取得联系，表达问候及询问产品的使用情况等，真诚地去关怀他们。因为他们知道维护好老客户的利益，不但可以提高重复购买的概率，还会因为口碑效应赢得更多的销售机会。

　　 乔·吉拉德就十分重视老客户，为了让客户记住他，他每年都会给老客户寄上12封广告信函，这些信每次都装在不同颜色、不同大小的信封里，以和其他邮寄的广告品相区分。

　　 1月份，他的信函是一张精美的贺年卡，上面大写着“新年快乐”，下面是一个简单的署名：“雪佛兰轿车，乔·吉拉德敬上。”此外，再无多余的话。

　　 2月份，信函上写的是：“请您享受快乐的情人节。”下面仍是简短的签名。

　　 3月份，信函上写的是：“祝您圣帕特里克节快乐！”

　　 然后是4月、5月、6月……

　　 就这样，乔·吉拉德每年都以非常愉快的方式，让他的名字出现在客户家中12次。以至于不少客户一到节日，往往就会问家人：“乔·吉拉德的贺卡收到了没有？”

　　 乔·吉拉德让收到贺卡的客户记住了他。但他没说一句：“请您买我的汽车吧！”但这种“不说之语”，不讲推销的推销，反而给人们留下了最深刻、最美好的印象，等到他们打算买汽车的时候，往往第一个想到的就是乔·吉拉德。事实上，在乔·吉拉德推销生涯的后期，他每年交易的65%都来自那些老客户的再次合作，这足以证明他这样做的价值。

　　 “感动”敲开的是客户的“心门”，追逐的是心灵的震撼；而“打动”则多是靠利益，靠销售员的花言巧语。因此，当客户明确拒绝销售员时，最巧妙的方法不是用利益去“打动”客户，而是用真诚、热情和耐心去“感动”客户。“打动”仅是单一的利益驱动，钱尽情散。而一次“感动”，足以让客户回味无穷，以至于他们日后一有需要就会想到你，并会不断地影响着他周围的人。因此，销售员巧用“感动”的力量，不仅能化解客户的拒绝，更容易成就“连环销售”。

　　 但话又说回来，关怀客户也不是随意地去关怀，不然不但起不到好的效果，还会让客户产生怀疑，到时候再想接近客户可就难了，那么，销售员在面对客户时又应该注意些什么呢？

　　1. 提供有针对性的关怀

　　 像电子产品的销售员，可以给客户讲解一些最新的电子产品的使用知识；对那些在经营上失利的客户，给予一定的精神支持和技术支持；当客户遇到困难时，给予热情的帮助……通过这样的关怀都能拉近自己与客户之间的距离，赢得客户的信任。

　　2. 提供良好的售后服务

　　 乔·吉拉德说，他卖出一辆车以后，要做三件事：服务、服务、还是服务。良好的售后服务是销售员获得回头客的主要原因，也是对客户的一种最大关怀。售后服务做得好，客户必然会变成回头客。

　　3. 常和老客户保持联系

　　 纵观那些业绩良好的销售员，他们不仅可以不断地从老客户身上得到订单，而且，他们的老客户还经常推荐亲朋好友到他们这里来购买产品。可见，和老客户保持个人联系是非常重要的，你可以时常给他们打个电话，询问一下产品的使用情况或者关心一下他们的生活……这一系列的关怀带给客户的是心灵的温暖，他们会认为，这样的销售员才是真正关心自己的人，不买他们的产品又买谁的呢？

　　 而且，老客户因为已经有了使用你的产品的直观感受，所以他

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