产品信息查询、技术支持等服务，为客户提供一个便于查询的服务系统，并且可以为客户反馈信息，经过处理后，发布在网上，供更多的客户查阅。通过不断为客户提供网上在线咨询、技术支持等工作，提升企业的服务品质。企业网站设置了BBS或公告板，公开的电子邮件地址，即时通信软件、FAQ等，客户能够通过这些方式发表意见或者与企业进行即时的沟通和交流。客户发表在BBS或公告板上的意见以及企业的回复，使遇到相同问题的客户可以直接得到所需信息。企业网站开设信息咨询站，由专人值守，提供信息服务，可与外部建立实时的、专题的或个别的信息交流渠道。这有利于客户对公司信息全面和客观地了解，提高企业的服务质量和服务速度，又因为是直接对话，还具有增进感情、巩固客户的作用。

　　 3.企业版块功能：提升企业形象，促进资源合作

　　 企业版块主要是公司简介，提供企业的主要信息，包括企业背景、发展历史、主要业绩、组织结构等，目的是让访问者对企业的情况有一个概括的了解，最重要的是让外界了解企业的业务范围、运营状况、性质和实力，从而创造更多的商机。公司简介的主要内容应该能完整无误地表述企业的业务范围（产品、服务等）及其主次关系，应该能全面地介绍企业的性质、地址、联系方式等。另外，还要提供企业的年度报表，这将有助于浏览者了解企业的经营状况、方针和实力，如果是上市企业，提供企业的股票市值或可跳转至专门财经网站的链接，这将有助于浏览者了解企业的实力。公司档案荣誉证书和专家、用户推荐作为一些辅助内容，这些资料可以增强用户对企业产品的信心，其中第三方做出的产品评价、权威机构的鉴定，或专家的意见，更有说服力。

　　 4.产品展示功能：促进企业营销

　　 产品板块的主要目的是推介产品，促进消费者购买。这一版块一般包括产品展示、产品搜索、产品价格表和网上交易四部分。绝大多数的企业网站都有产品展示的内容，这一部分主要是提供企业产品和服务目录，方便顾客在网上查看，并根据需要决定资料的详简程度，或者配以图片、视频和音频资料。产品搜索，提供按产品分类、产品名称等查询条件，方便用户快速定位产品信息。一些企业网站也提供产品价格表，对一些通用产品及可定价产品，在网站上发布产品价格；对一些不方便报价或价格波动较大的产品，设计方便的寻价表供客户使用并向指定客户发送报价表。例如网上交易，为用户设计一个简单的网上订购程序，再通过线下辅助完成交易，或直接提供电子商务功能。

　　 5.沟通功能：开展网上调查、提高网站易用性

　　 网络调查是把网络作为信息收集渠道，用以帮助政府和企业获得及时而又有针对性的各种信息的一种调查方式。开展网上调查，在信息采集过程中不需要派出调查人员，不受自然条件和交通工具的限制，无须印刷调查问卷，信息的采集和录入都在无其他人干扰的状况下进行，被调查对象不容易受到调查人员的干扰，从而使调查结果具有更高的客观性。另外，调查问卷也可以突破纸质问卷的限制，实现多媒体问卷调查，这样被调查对象就更容易理解调查的问题，调查公司通过数据统计软件进行分析，也大大提高了调查的效率和分析的可靠性。最后，企业网站可以设置专门栏目，收集公司运营所需信息，保证在较短时间内获得最新的信息。

　　 通过网站上的在线调查，可以获得用户的反馈信息。这些产品调查、消费者行为调查、品牌形象调查等，是获得第一手市场资料的有效手段。企业要想不断获取最新的市场信息，生产适销对路的产品，培养自己的忠诚消费者，就得开展网上调查。企业网站实时互动的特性决定了它是一种有力的市场调研工具。网上企业可通过对市场调研页面的制作，收集顾客及其对产品、服务的评价、建议等信息，由此可建立起市场信息的数据库，作为量化营销决策的基础。在企业网站产生以前，企业调查要耗费大量的人力、物力和时间。现在开展网上调查不但不再受时间空间的限制，还节省大量的人力、物力，更加快捷、方便、高效。网络的交互技术不但为联机市场调查提供了快捷的信息收集手段，同时也使市场调查活动的开展方式、问卷设计、参与激励机制等方面都比传统市场调查优胜。例如，企业可以根据自身所处的不同时期、不同需求，通过网络来对自己的产品、服务、价格、客户如何找到自己网站的、需要改进的地方等各方面展开网上调查。由此得到的诸多信息相对来说比较真实，有利于企业针对客户反馈的信息做出及时的、相应应对和改进措施，同时也有利于企业把握自己的市场投资，使客户能够更加方便地找到自家网站。

　　9.3基于用户体验的网站建设

　　9.3.1用户体验对于网站的重要性

　　 不管用户访问的是什么类型的网站，该网站都应是一个“自助式”的产品。没有可以事先阅读的说明书，没有任何操作培训或讨论会，也没有客服代表来帮助用户了解这个网站。他所能依靠的只有自己的智慧和经验，来独自面对这个网站。

　　 用户体验形成了客户对企业的整体印象，界定了企业和竞争对手的差异，并且决定了客户是否还会再次光顾。对于商务网站来说，用户体验的重要性尤为突出。浏览商务网站的人数远远多于从它那里购买产品的人数。一次优质的用户体验是将这些“偶然浏览者”转化成“实际购买者”的关键因素。这里有个“转化率”的概念，通常它也是用来衡量网站投资收益的度量标准。转化率是用来衡量客户在与企业建立某种关系时采取更进一步行动的结果的指标。更通俗地讲，就是用户是不是顺利地进入了企业所期望的下一个步骤。在任何一个用户有可能掏腰包的网站上，都可以用转化率来衡量企业的成果，即使因用户体验的完善而使网站的转化率提高了1/10，从而使财政收入增加10%乃至更多也并非罕见的现象。

　　 对于网站来说，用户体验很重要，最大的理由就是：它对企业的用户很重要。如果企业没有给他们一个积极的体验，他们不会使用企业的网站。如果没有用户，企业得到的将是一台藏在某个角落里、布满了灰尘的网络服务器，无聊地等待着去完成永远不会到来的请求。因此，网站的目标就是为用户规划一个“每件事都按照正确的方式工作”的愉快体验。

　　9.3.2用户体验视角下的网站建设

　　 9.3.2.1用户体验的五大要素

　　 用户体验（user experience，UE）是一种主观判断，它反映了“用户在使用某个产品或服务的过程中所引发的心理感受”。注重用户的使用感受，把用户体验的概念从产品开发的最早期就融入整个设计流程之中，并贯穿始终，有助于提高产品开发的效率，使得产品能更好地适应市场需求，获取用户的信任。

　　 著名的“Ajax之父”——Jesse James Garrett把用户体验自下而上分为战略、范围、结构、框架和表现五大要素。尊重用户体验的网站开发过程即是一个按照此五项要素自下而上、由抽象到具体的决策过程。

　　 战略是指整个网站的战略决策，它包括网站的目标定位和用户需求两方面。网站的经营目标需要以满足用户的需求为基础。范围应建立在科学、全面的市场调研基础上，需要解决网站应该提供给用户什么样的内容和功能，并确保这些内容和功能对目标用户的有用性。结构指网站的信息架构和功能设计，主要解决网站以何种结构组织管理信息，以及用户以何种流程使用网站的功能。框架决定网页的布局规划，即网站的导航设计、内容设计和功能设计。它决定了用户访问网站的流程是否高效、流畅，并体现网站的运营思路。表现即网站的视觉设计，是用户评价网站的最直观因素。综合以上五个要素的含义可见，用户的需求作为一条主线始终贯穿在网站的整个开发设计过程之中，决定了网站作为产品时的成功与否。纵观当今成功的产品设计，用户体验已经证明了自己在设计创新中的巨大作用。

　　 用户体验的这五个要素科学地展示了网站开发应遵循的规律。但是

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