电脑兼容机品牌J是PC市场的弱势新军，凭借自己拍着胸脯承诺的优质产品服务、灵活与相对低廉的价格政策，在兼容机市场赢得了一片天空。可就在其刚刚有较大起色的时候，一场来自服务营销的潜伏性打击不期而至。主要原因：就电脑组装机而言，通常在组装好后需要开机24小时，以测试和相对确保其性能的稳定性，可J品牌的许多电脑在交给客户的时候，都不过才开机测试一两个小时。交货后，J品牌的客服部门在开始的一个月内，还能打一两通电话进行跟踪，可时间稍长，便彻底遗忘了这些客户（连做一些回报老顾客的促销活动时，也不以DM或电话进行必要的通知），忘记了客户在其附带经营的耗材、软件、显示屏更换上还有众多的潜在需求，忘记了可能存在的以客带客。

　　在J品牌损失关联利润的过程中，许多电脑不稳定的毛病又慢慢地爆发出来。问题一集中，J品牌售后服务部门运作跟不上。于是，J品牌便因此遭遇了一场因服务而催发的信任和口碑危机。

　　从J品牌服务营销问题的触类旁通，你发现自己忽视了些什么吗？如在制定消费者促销活动启动销售支持的时候，你向身居市场一线的商家征求过建议吗？在为营销人员制定发放激励性奖品，为他们做更好服务的时候，你考虑过他们的多样性和必需化需求吗？你又和自己的消费者保持过长久的联系，向他们提供过新产品上市、足够的产品使用知识、促销让利等信息告知服务吗？

　　以上，就是弱势品牌们开展服务营销所需要廓清的几个主要概念。认识决定态度，态度决定一切，只有首先有了符合弱势品牌资源实情的、正确的服务营销观念及意识，才能更好地使服务创造营销价值。

　　第二节服务营销的法则

　　一、把握好服务营销的五大法则

　　服务的重要外化形式，就是为消费者、商家、营销及营销关联人员等利益关系人预防和解决问题，并通过尽量获得他们多数的忠诚、消费量及销售能动性，从而从他们身上赢取更大化、更持久化的利润。做好服务营销，显然就需要淡化自我利益，兼顾到方方面面利益关系人的需要。其中是否存在一些基本的法则呢？

　　（一）进行换位思考

　　要从知道自己应该做到什么，转化为知道服务营销对象到底需要什么。

　　这实际上是对“想客户所想，急客户所急”之类意识的具体体现。在这里需要注意两点：

　　（1）不能因为营销对象需要什么，我就提供什么。

　　如消费者要求降价并巴不得不要钱，如商家要求开打合理利润线以下的价格战等。

　　（2）不能因为营销对象需要，我就竭尽所能甚至去假意地满足他。

　　如此只能与凭借服务营销赢得最大多数化顾客及利润的企业初衷背道而驰。

　　（二）经济适应、能力匹配、形象对位

　　在开展重大的服务营销前，最好能为自己的服务营销做个详细的规划。要清楚自己在资金、人力、技术等方面有多大的承受能力，要明白自己通过该服务营销能使自己的弱势形象发生怎样的良性转变。只有将这些都把握好了，自己的服务营销才能更有序、更有目的、更有效地进行。

　　前几年，东芝笔记本电脑曾因对中国与欧美用户采取了态度不一的歧视性服务，而在中国市场遭受到了来自消费者、媒体等社会各界的围剿，销售及品牌形象俱遭重创，余伤至今犹在。而其“表亲”三菱汽车就显得聪明得多了——在当时尚无“汽车召回制度”的中国，秀了一把“免费检修”。尽管其服务活动不痛不痒，但因其在汽车业里的先行表率作用，最终大行利市。

　　（三）适度领先、量力而为

　　弱势品牌不能老跟在别人的后面，要学会有意识地领先对手，甚至引领消费者等营销对象的需求，但一定要注意度的把握，不能搞“大跃进”。目前，有关服务营销在内容、时限等方面的“大跃进”现象，从快餐外卖服务、水市送水服务再到家电品牌的上门维修服务，都表现得较为明显。其中的一个共同点就集中在激进的限时服务上。

　　“你说24小时，我就说20小时；你说45分钟，我就说半小时。”很难想象，这种意图领先对手的激进比拼到底有多少是基于自己的人力、服务量等资源平台得出的？即使真的充分考虑了自己企业的实情，又是否结合过外界不定因素的影响呢？

　　承诺不能兑现，原先的有些优势又不存在了，这样的企业及品牌又能得到多少人的持久青睐与信任？可见要尽量设身处地为消费者着想，有能力做到的就要做到，做好是关键。

　　（四）及时、周到、体贴、人性、真实

　　本原则主要指的是在服务时间、内容及诚信上的要求。

　　在儿童奶制品市场，还处在市场弱势地位的某新进品牌，就因包装上的一个全国免费服务电话而遭到了较为严重的诚信打击，致使其还算不错的市场前景堪忧。因为该品牌的免费服务电话竟然是一个杜撰出来的空号。

　　（五）服务包装紧跟随

　　在确定了自己的服务理念及服务个性后，就应该将服务营销当成品牌来做。品牌自然需要包装，自然需要传扬。目前在这方面做得比较好的还集中在强势品牌中，如海尔的“五星级钻石服务”，新飞的“绿色通道服务”，万科地产的“同心圆”服务等。弱势品牌应该能从中领会与学到一些东西。

　　二、做品牌的持续经营法则

　　如今服务的内容已不单包括维修、维护和售前、售中、售后服务?

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